Какая эпоха такие и продукты
Какая эпоха такие и продукты
От мяса дикого кабана, поджаренного на костре, до пищевого пластыря и «еды в стакане»: как человек менялся вместе со своим рационом.
Моллюски на мелководье «поставили» нас на ноги, сырое мясо заставило выбить из камня искру, античные пиры приучили к гурманству… Еда — двигатель эволюции и прогресса со времен зарождения жизни. Она меняет и совершенствует нас по сей день. Еще недавно мы часами стояли у плиты, а теперь наслаждаемся «едой в стакане», приготовленной на бегу. Как предки научили нас питаться правильно и каким будет рацион будущего? Мы разложили ответы по тарелкам небольшими порциями, чтобы лучше усвоилось.
Каменный век: из веганов в мясоеды
Известно, что первые люди мало чем отличались от обезьян и были строгими вегетарианцами, но ход истории изменили два фактора. Первый — навык прямохождения, выработанный, по одной из версий, во время сбора моллюсков для еды. Получается, что морепродукты мы распробовали еще до появления Homo sapiens и с тех пор не можем остановиться. Второй фактор — интерес к мясу, вызванный сгубившим множество «зеленых» пищевых ресурсов ледниковым периодом. Холод и голод буквально заставили нас взять в руки копье, убить мамонта, укутаться в его шкуру и приготовить первый в истории стейк на открытом огне. Теперь это блюдо в разных вариациях представлено во всех кухнях мира.
В меню: мамонтятина, ягоды, орехи, морепродукты.
Неолитическая революция: еда, я тебя выращу
В допотопный период (Всемирный потоп не вымысел, он действительно случился в Междуречье во времена, когда еще не было египетских пирамид и Вавилонской башни) люди освоили земледелие, скотоводство и обратились к примитивному способу обработки продуктов для их длительного хранения — высушиванию. Археологи считают, что первым сложным блюдом в нашей истории стала чечевичная похлебка. Приготовив ее однажды, человек проявил интерес к экспериментам в кулинарии, который не угасает до сих пор.
В меню: крупы, говядина, свинина, молоко, бобовые культуры.
Античность: поесть за компанию
Жителей Древней Греции и Древнего Рима можно по праву считать первыми гурманами. Знатные люди (а они часто приглашали разделить трапезу и обычных граждан) во время пиров наслаждалась кушаньями за философскими беседами и соревнованием в поэзии. Если эллины хотели попробовать новые блюда, то просто нанимали поваров из другого полиса — все, как в современных ресторанах. У воинов тоже были свои традиции: когда Юлий Цезарь покорял Средиземноморье, каждый легионер нес с собой мешок нута, который они ели всю дорогу. Бобовая культура, из которой мы сегодня готовим хумус, стала первым суперфудом в истории.
В меню: овощи, рыба, нут, фрукты, вино.
Средние века: скажи мне, что ты ешь
В эпоху Крестовых походов по наполнению продуктовой корзины можно было определить социальный статус человека: завтракает пшеничным хлебом, вином и мясом — господин из знати, жует лепешку из ячменной муки — крестьянин. Кроме того, именно в то время человек начал осознавать, что правильное питание не только может застраховать от болезней, но даже излечить от недугов. Ячменную настойку, например, советовали пить против лихорадки, а цитрусовые помогли крестоносцам перестать гибнуть пачками от холеры. Интересно, что уже в Средние века мясные блюда начали подавать с простыми соусами, которые со временем превратились в демиглас, велюте и шорон.
В меню: хлеб, злаки, дичь.
Новое время: научная кухня
Качественные перемены наступили около 200 лет назад, когда наука резко шагнула вперед и вошла в том числе на кухни. Заговорили даже о новой отрасли — кулинохимии. Прорыв в этой сфере сделали французы. Для армии Наполеона Бонапарта ученый Николя Франсуа Аппер, например, предложил метод консервирования скоропортящихся продуктов, чтобы провиант мог долго храниться в военных походах, а Луи Пастер ответил ему чуть позже изобретением пастеризации, без которой сегодня просто невозможно представить производство молока. Похоже, именно тогда были сделаны первые шаги к молекулярной кухне.
В меню: овощи, фрукты (в том числе консервированные), яйца, мясо.
Двадцатый век: американское чудо
В начале XX века в США началась новая волна промышленной революции, люди массово бросали фермы и переезжали в города на заработки. После целого дня у станка сил на приготовление пищи не оставалось, и тогда на помощь рабочему классу приходили особые уличные автоматы: закинув пару монет и нажав на кнопку, человек получал теплую булку с начинкой — пирожок. Это была заря американского фастфуда, а расцвет пришелся на Великую депрессию, когда разве что гамбургеры не поднялись в цене. Любовь к дешевому «быстрому питанию» обернулась массовым ожирением, что, в свою очередь, стимулировало развитие диетического питания.
В меню: пирожки, гамбургеры, хот-доги.
Наши дни: быстро, вкусно и полезно
В конце прошлого века стало очевидно, что ожирение становится глобальной проблемой и первопричиной таких недугов, как сахарный диабет второго типа, заболевания сердца и многих других. Ответом на данный вызов стала созданная и растущая по сей день индустрия правильного питания, выпускающая низкокалорийные, сбалансированные по своему составу продукты, которые требуют минимальное количество времени на приготовление. Ее пионером является компания Herbalife, создавшая, ставший уже легендарным коктейль
Формула 1. Это настоящая еда в стакане, в которой содержится оптимальное соотношение белков, жиров и углеводов, а также более 20 витаминов и минералов. В чем преимущество подобных продуктов? Они могут стать прекрасным низкокалорийным приемом пищи, богатым белком, что обеспечивает долгое чувство сытости, а сам организм важнейшим строительным материалом. Время приготовления — 2 минуты. Быстро, вкусно, удобно и с пользой для организма — вызов нашего времени принят.
В меню: протеиновые коктейли, молоко 1,5% жирности.
Рацион будущего: мы знаем, что вы будете есть завтра
В скором будущем научные лаборатории обещают стать кухнями, а химики и физики — шеф-поварами. Так, ученый из Новой Зеландии предлагает избавить человечество от голода с помощью водорослей, вживленных под кожу. Если все пойдет по плану, то посредством фотосинтеза они будут производить питательные вещества и тут же направлять их в кровь. Только представьте: при приближении обеда мы должны будем просто выйти на солнце! Другой американский изобретатель решил обойтись пластырем с питательными компонентами в составе: приклеиваешь на руку — и пропускаешь прием пищи. Подобные ноу-хау точно по достоинству оценят капитаны дальнего плавания и космонавты. Правда, если здоровый протеиновый коктейль Herbalife — свершившееся настоящее и мы можем запросто ввести его в свой рацион прямо сейчас, то «блюда» из области научной фантастики придется подождать. Впрочем, NASA уже финансирует проект 3D-принтера для еды, который будет работать во время космических экспедиций как мультиварка: нужно только заправить картридж с питательными компонентами в машину — и ужин на подходе. Все говорит о том, что новая эра может наступить раньше, чем мы думаем.
В меню: водоросли, пищевые пластыри, 3D-еда.
Продукты и услуги- определения, примеры, различия
Получите ВСЕ курсы и сертификаты CFI всего за 97 долларов в месяц! Институт корпоративных финансов- Курсы и программы
- Программы сертификации
- Финансовое моделирование и оценка (FMVA) ®
- Сертифицированный банковский и кредитный аналитик (CBCA) ™
- Аналитик рынков капитала и ценных бумаг (CMSA) ™
- Наборы курсов
- Машинное обучение и Python
- Каталог курсов
- Полный каталог
- Программы сертификации
- Для бизнеса
- Настройки учетной записи
- Выйти
- Курсы и программы
- Сертификация Программы
- Финансовое моделирование и оценка (FMVA) ®
- Сертифицированный банковский и кредитный аналитик (CBCA) ™
- Аналитик по рынкам капитала и ценным бумагам (CMSA) ™
- Пакеты курсов
- Машинное обучение и Python
- Каталог курсов
- Полный каталог
- Сертификация Программы
- Для Business
- Настройки учетной записи
- Выйти
So vs such - Примеры грамматики английского языка и викторины
Когда вы начинаете изучать английский язык, нужно помнить много мелких вещей.
Поначалу грамматика английского языка может быть трудной, но когда вы потратите несколько минут на изучение грамматики английского языка и мелких деталей, вы сможете быстро улучшить свои навыки английского языка от начального до уровня ниже среднего или даже выше.
SO vs SUCH - Основы английской грамматики
Стоит ли вам использовать что-то подобное? Каковы правила грамматики для такого-то и такого-то? Чуть ниже вы найдете действительно быстрое и простое объяснение английской грамматики so v such.Затем ниже по странице есть более подробные сведения с примерами, которые помогут вам по-настоящему понять.
Если вы думаете, что знаете, когда, как и почему использовать то или иное, пройдите, пожалуйста, тест по грамматике внизу страницы. Вы получите результаты теста сразу после завершения викторины.
QUICK SO v ТАКОЕ ГРАММАТИЧЕСКОЕ ПРАВИЛО:
Используйте SO + ADJECTIVE (БЕЗ СУЩЕСТВЕННОГО)
Используйте SUCH + A NOUN
Примеры:
1. SO + ADJECTIVE: такой отличный, такой большой, такой высокий, такой сумасшедший, такой маленький, такой солнечный
2.ТАКОЕ + СУЩЕСТВИТЕЛЬНОЕ : такое плохая ошибка , такое долгое время , такое забавный фильм , такой интересный рассказ
В примерах № 2 в каждом есть прилагательное фраза. Например, в слове «так долго» прилагательное будет «долго». НО, есть еще существительное с прилагательным. Прилагательное (длинное) помогает описать существительное (время). А когда есть существительное (даже если с ним связано прилагательное), существительное более важно при принятии решения о том, используете ли вы то или иное.
Ты выглядишь так красиво (так + прилагательное)
Вот такая красивая фотография (такая + прилагательное + существительное)
Ты так здорово выглядишь на этом селфи! (so + прилагательное) («селфи», существительное, не связано напрямую с прилагательным. «Великолепно» не сразу описывает «селфи»)
Это такое фантастическое селфи! (такой + прилагательное + существительное) (фантастический, прилагательное, непосредственно описывает существительное, селфи)
ТАК + МНОГО
Мы используем ТАК, когда говорим о СЧЕТНОМ существительном (3 машины, 5 сестер) , 1 ноутбук, 2 мобильных телефона, 534 человека)
Ух ты, у тебя столько друзей на Facebook! Вы их все знаете?
В этом месяце я так много раз отсутствовал, что мне нужно оставаться дома и копить деньги в следующем месяце.
Сегодня утром в автобусе было столько людей, что я едва могла дышать!
Эта еда такая соленая, что я не могу ее есть.
У меня сильно болит голова, потому что я вчера вечером выпил столько водки.
I ' У меня сильно заболела голова, потому что я вчера вечером выпил столько алкоголя.
В этой пище так много соли. Я не могу это есть.
У нас так много мебели от ИКЕА, нам нужно ее продать, прежде чем покупать что-то новое.
Неважно, где вы живете, в политике столько коррупции!
SO + ADVERB
Мы используем SO, когда используем ADVERB (быстро, медленно, красиво, хорошо, плохо, осторожно и т. Д.)
Мой друг так хорошо говорит по-английски.Хотел бы я выучить английский так быстро.
Она так тщательно нарисовала картину.
Кот медленно вышел из дома.
Она так красиво спела, что я заплакал.
ВАМ ТАКЖЕ МОЖЕТ ПОНРАВИТЬСЯ ...
1. Полный онлайн-тест по грамматике SGI - узнайте свой текущий уровень английского языка с немедленными результатами
2. Прилагательные и наречия - каковы правила? Сможете ли вы пройти тест на 100%?
.Полное руководство по управлению продуктом
- Войти
- Попробовать бесплатно
- Товар
- Клиенты
- Ресурсы
- Блог
- Поддержка
- Войти
- Попробовать бесплатно
- Характеристики
- Стоимость
- Предприятие
- Интеграции
- Безопасность
- Шаблоны
- Видео
- Вебинары
- Статьи
- Глоссарий
- Книги и руководства
Качество - это больше, чем создание хорошего продукта
Руководители компаний и потребители в последние годы придерживаются разных взглядов на качество продукции. Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:
- Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в обзоре 1981 года, что качество улучшается; только 13% сказали, что она снижается. 1 Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество U.Продукция S. снизилась за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. 2
- Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 года, что надежность их продукции за последние годы повысилась. Только 21% потребителей в США выразили это мнение. 3
- Руководители американских автопроизводителей ссылаются на внутренние записи, которые показывают, что качество улучшается с каждым годом.«Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», - сказал один из руководителей Ford. 4 Но опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.
Помня об этом пробеле, многие американские компании прибегли к тактике рекламы, чтобы улучшить свой имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях. Во-первых, в рекламе делается больший акцент на слове , качество и на таких темах, как надежность, долговечность и качество изготовления.Форд, например, заявляет, что «качество - это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И многие рекламные объявления теперь заявляют, что продукты «лучше» или «лучше, чем» у конкурентов.
Вторая тенденция - это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания. Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для помощи на дороге после окончания обычного рабочего времени дилера.
Хотя эти попытки изменить восприятие потребителей являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье. Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если претензии и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.
Чтобы гарантировать доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг.С производственной точки зрения это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта - проектирование продукта, проектирование процесса и производство. Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.
Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, которые ищут клиенты. Качество должно быть в первую очередь ориентировано на потребителя, а не на технологии, производство или конкуренты.
При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов. Во-первых, как клиенты определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?
Какими бы банальными ни казались эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на потребителя. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.
Связь производства и обслуживания
Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для устранения последующих проблем. Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, которые помогают в выявлении проблем.Предварительные вложения в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.
Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции. Опросы клиентов, измеряющие характеристики продукта, также могут помочь выявить проблемы контроля качества или проектирования. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.
Успехи в улучшении качества
Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные программы качества, ориентированные на потребителя: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров, - и то, и другое имеет завидную репутацию благодаря своему высокому качеству.
Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, заявили, что качество - это то, что им больше всего нравится в компании.Bean выполняет программу качества, ориентированную на клиента:
Проведение регулярных обследований степени удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания восприятия клиентами и не клиентами качества своих продуктов и услуг и продуктов и услуг конкурентов.
Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.
Гарантирует 100% удовлетворение всех своих продуктов и предоставляет полный возврат денежных средств, если требуется, при любом возврате.
Попросить клиентов заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.
Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед включением его в каталоги компании.
Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.
Несмотря на недавние финансовые затруднения, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:
Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно - после 300 часов использования продукта, а второе - после 500 часов использования.
Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.
Анализ отчетов о гарантии и обслуживании, представленных дилерами в рамках программы улучшения продукта.
Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продуктов и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.
Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.
Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.
Как клиенты определяют качество?
Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, L.L. Bean и Caterpillar собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, чего действительно хотят потребители, - непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, жалуясь, например, на то, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше.”
Приоритеты и восприятие потребителей также меняются со временем. Взяв в качестве примера автомобили, рыночные данные, собранные SRI International, показывают, что приоритеты потребителей сместились от стиля в 1970 году к экономии топлива в 1975 году, а затем к качеству дизайна и производительности в 1980 году. 5 (См. Приложение I.)
Изменение важности характеристик автомобилей в США для покупателей
Кроме того, потребители воспринимают качество продукта по сравнению с конкурирующими продуктами.Как заметил Джон Ф. Велч, председатель и главный исполнительный директор компании General Electric: «Заказчик ... оценивает нас лучше или хуже, чем кто-либо другой. Это не очень научно, но если вы наберете низкий балл, это катастрофа ». 6
Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются производители автомобилей в США, - это общественное мнение, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 году в ходе опроса, проведенного New York Times -CBS News, New York Times спросили потребителей, думают ли они, что автомобили японского производства обычно лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же самое. 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали.Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% ответили лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. 7
Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, самым высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». 8 В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, штат Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.
На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.
Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.
Следим за ключевыми тенденциями
Что должны делать компании, чтобы лучше понять точку зрения клиентов на качество? Мы не знаем другого способа, кроме как собирать и анализировать внутренние данные и отслеживать общедоступную информацию.
Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.
Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, правительственные агентства и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.
Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; не менее ценным может быть понимание изменения отношения на более широком рынке.
К концу последнего десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-е годы, показали природу и масштабы этого сдвига; 9 , например, опросы Gallup показали, что в то время как только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем этот», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.
Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать больше и владеть им уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».
Покупки, связанные с честностью, совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно из-за личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной честности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с длительным сроком службы, даже если для этого нужно платить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. В швейном бизнесе, например, все больше производителей начали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.Покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.
Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».
Не обращая внимания на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.
Обеспечение качества после продажи
Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, отличное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов - это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продукции и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения трех целей:
1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.
2. Привлечение новых потенциальных клиентов к продажам и предотвращение перехода на альтернативных поставщиков. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.
3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.
Аудит обслуживания клиентов
Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которая должна быть упакована, оценена, доведена до сведения и доставлена клиентам.Оценка текущей работы компании по обслуживанию клиентов - аудит обслуживания клиентов - важна для разработки такого плана.
Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:
Каковы ваши цели обслуживания клиентов?
Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о роли, которую служба поддержки клиентов должна играть в их бизнес-стратегиях и маркетинге. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг, и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или - из соображений конкурентного преимущества - понести убытки.
Какие услуги вы предоставляете?
Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, подготовку к доставке, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.
Как вы сравниваете с конкурентами?
Аналогичную сетку можно использовать для построения графика обслуживания клиентов, предоставляемого вашими конкурентами.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Если вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?
Какие услуги нужны вашим клиентам?
Нет смысла развивать превосходную производительность в областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным элементом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно идентифицировать в соответствии с приоритетами, которые они придают конкретным услугам.
Каковы модели спроса на услуги ваших клиентов?
Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые были приоритетными на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.
Приложение III Спрос на услуги после закупки двух продуктов
Продукт A на выставке представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.
Изделие Б - автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более значительными для B, чем для A, так как существует больше механических частей, которые подлежат износу.
На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?
Превосходный сервис всегда можно продлить за определенную плату.Вы должны знать затраты вашей компании на предоставление разнообразных услуг клиентам через различные системы доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны установить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или в составе покупной цены продукта.
Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление во времени, могут позволить себе больше разумная цена.
Программа обслуживания клиентов
Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследования. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы считаем, что менеджеры должны сконцентрироваться на следующих семи принципах эффективной реализации программы:
1.Обучайте своих клиентов. Покупателей необходимо научить как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. General Electric недавно создала сеть учебных центров по продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода можно решить по цене 5 долларов за звонок, а не за 30–50 долларов, когда технический специалист по обслуживанию должен посетить дом потребителя.
2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента, у которого возникла проблема, скорее как раздражение, чем как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима для того, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критику следует уважать и немедленно реагировать. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для управления взаимодействием клиентов и сотрудников.
3. Будьте эффективны в первую очередь, во вторую - милая. При наличии выбора большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Эти два понятия, конечно, не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в централизации своей работы по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и дать возможность полевому персоналу сосредоточиться на операциях и продажах.Опасения, что передача всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.
4. Стандартизируйте системы обслуживания клиентов. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую сотрудники службы поддержки клиентов используют для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, задокументированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить последующие действия.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди вызываются для решения проблем, которые не решаются в течение определенных периодов времени сотрудниками более низкого уровня.
5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом. 10 Для успеха важнее, чем бесплатное обслуживание, разработка политики ценообразования и контрактов на обслуживание с несколькими вариантами, которые клиенты считают справедливыми и понятными.
Поскольку существует отдельный рынок послепродажного обслуживания для многих категорий продуктов, обслуживание клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенным явлением. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, скорее всего, обречена на провал, поскольку косвенно поощряет низкое качество продукта.
6. При необходимости привлечь субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись штатным персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственного стимулирования спроса на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Docutel, производитель банкоматов, например, передал ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было невыгодным.
7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.
В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.
Версия этой статьи появилась в июльском номере журнала Harvard Business Review за июль 1983 года. .