Какие нужны продукты на оливье


Ингредиенты Оливье - что входит в салат, перечень продуктов



Разместив ссылку на наш сайт на любом ресурсе, соцсети или мессенджере Вы очень помогаете в развитии Salat-olive.ru!
Всем спасибо и лучи добра!)

4.4 / 5 ( 17 голосов )

Перечень продуктов, которые нужны для приготовления оливье зависят от конечного рецепта (например оливье может быть мясным, рыбным, вегетарианским), но в большинстве случаев под вопросом «Какие продукты купить для салата оливье» понимается наиболее распространенный рецепт оливье с колбасой.

Ингредиенты оливье — какие продукты входят в салат

  • Вареная колбаса «Докторская» — 500 г
  • Картофель — 4 шт
  • Морковь — 2 шт
  • Яйца — 4 шт
  • Огурцы — 4 шт
  • Зеленый горошек — 500 г
  • Майонез  — 200 г
  • Зелень — по вкусу
  • Соль — по вкусу

Колбаса — раньше старались использовать Докторскую колбасу, т.к. она соответствовала сразу трем основным критериям: доступная по цене, качественная на фоне остальных сортов колбас, нет крупных кусков сала. Сейчас ситуация с ассортиментом колбас изменилась в лучшую сторону и вы можете купить любую другую вареную колбасу, главное чтобы в ней не было крупных кусков сала и чтобы она была однородной текстуры — например не желательно брать ветчину, т.к. вкрапления непереработанного мяса более жесткие, чем основная текстура колбасы.

Картофель — обычный картофель среднего одинакового размера, в таком случае все картофелины провариваются при одинаковом времени.

Морковь — также берите среднего размера или немного крупнее. Мелкую брать не стоит, т.к. морковь и картофель на оливье часто варятся вместе в одной кастрюле и мелкая морковь в таком случае быстро разварится.

Огурцы — свежие, консервированные, маринованные — это исключительно дело вашего вкуса. Но в любом случае советуем добавить в салат хотя бы немного свежего огурца — это придает салату приятный запах и вкусовые ноты.

Яйца — куриные яйца высшей категории (маркировка «В»), отборное (маркировка «О») или первой категории (маркировка «1»). Можно использовать и яйца второй категории (маркировка «2») или третьей категории (маркировка «3»), но они более мелкие по размеру и весу, для правильной пропорции ингредиентов в салат оливье их нужно добавлять чуть больше. Маркировка яиц не определяет их свежесть — это исключительно массово-габаритная характеристика.

Майонез — обычно в рецептах оливье указывают майонез Провансаль, но содержание жира в Провансале 67%, поэтому его часто заменяют обезжиренными 30% салатными майонезами. Также можно использовать домашний майонез для оливье.

Горошек — в подавляющем большинстве для оливье покупают консервированный зеленый горошек, однако можно использовать и замороженный горошек, но его нужно предварительно отварить.

Зелень — может добавлять в салат или использоваться для украшения.

Лук — в оливье добавляют зеленый лук для украшения, репчатый обычно не используют, но опять же — это дело вкуса.

Также рекомендуем ознакомиться в методикой приготовления оливье и посетить рубрику Советы.

 

Русский салат (Оливье) | Рецепт

Обычно люди за пределами бывшего СССР называют его Русский салат , однако его первоначальное название - Салат Оливье .

Салат был и, может быть, остается самым традиционным блюдом для домашнего Нового года для россиян, а также некоторых других семейных праздников. Надеюсь, вам тоже понравится.

Разные повара могут использовать в салате немного разные ингредиенты, из-за чего вкус будет отличаться.

Этот рецепт описывает салат «Оливье», как его готовят в моей семье.

.

Почему потребители предпочитают местные продукты?

«Думай глобально, действуй локально» - давно изречение успешной политики, подчеркивающее предпочтение всего местного, становится глобальной тенденцией. Потребители ищут продукты местного производства и интересуются региональной кухней и традициями. Для некоторых ярлык «местный» становится более сильным критерием покупки, чем «органический».

Среди прочего, склонность ко всему местному указывает на беспокойство потребителей. На политической арене он выражает местное мировоззрение, стремящееся вернуться к традиционным региональным и этническим общинам, а в культуре наблюдается растущее возрождение местной музыки, старых диалектов и языков.

Почему желательны местные продукты?

  • В мире, который стал глобально связанным и часто несколько запутанным, появляется поиск региональной и местной идентичности. Стремление к отслеживаемым продуктам является побочным продуктом нескончаемой серии пищевых скандалов и сопровождается растущим этическим мировоззрением, охватывающим производство органических продуктов питания, этичное потребление и заботу о благополучии животных. Более того, о преимуществах местной, свежей, органической и качественной еды рассказывали повара в средствах массовой информации, писатели и блоггеры, а также экологические группы;
  • Слово «Locavore» было выбрано New Oxford American Dictionary как слово года на 2007 год.Локаворы определяются как люди, которые поддерживают небольшой углеродный след, употребляя в пищу продукты местного производства, уделяя особое внимание свежести, вкусу и чистоте пищевых продуктов, а также заботясь об окружающей среде;
  • Считается, что местная продукция обеспечивает более высокую пищевую ценность по сравнению с импортной продукцией, которая требует длительного времени транспортировки. Искренняя забота о сокращении выбросов углекислого газа сочетается с личными заверениями в том, что они не покупают товары, произведенные в отдаленных странах, в условиях эксплуатации;
  • Исследование, проведенное для Открытого университета в 2012 году под названием «На вкус лучше, потому что.. . понимание потребителями продовольственного рынка британских фермеров »показало, что потребители были привлечены на эти рынки из-за« страсти и приверженности производителя к производству высококачественных продуктов питания [и] упора на мелкомасштабное производство, где ... методы и рецепты часто являются традиционными и местными , опираясь на проверенные временем знания и навыки ». Другие сказали, что еда была более привлекательной, потому что она не производилась массово, поэтому они ей больше доверяли и считали ее продуктом более высокого качества.

Как работает местное потребление на практике?

  • Одним из центров местного шоппинга является фермерский рынок, повсеместно распространенный в западных городах с 1990-х годов.Еще один источник местной еды - фермерские магазины. Знать, что курица, откладывающая яйца, является новым символом статуса. В ответ на растущее беспокойство по поводу продуктов питания в супермаркетах, они являются местами, где потребители покупают напрямую у проверенных производителей;
  • Показателем любви ко всему местному является количество людей, которые выращивают себе еду. Сайт «Контейнерное и вертикальное озеленение» на Facebook насчитывает 21 685 участников, а идея британского эксперта по контейнерному выращиванию Марка Ридсдилла Смита о «вертикальном выращивании овощей», то есть выращивании собственных овощей на небольших площадях, распространяется с молниеносной скоростью;
  • В немецкой земле Бавария многие супермаркеты продают продукты под торговой маркой Unser Land («Наша страна») с ценами выше средних.Сеть из 11 сельских округов была основана в 2004 году с целью поддержки региональных заводов, животноводства и фермеров;
  • По данным правительства США, в настоящее время насчитывается 456 000 «начинающих фермеров», то есть тех, кто имеет опыт менее десяти лет. BBC отметила, что «эта тенденция кажется наиболее заметной на северо-востоке и в Калифорнии, возможно, из-за процветающих движений« ешьте местные »и роста фермерских рынков в обеих этих областях»;
  • Веб-сайт треугольника в США.com «поддерживает и продвигает независимые, принадлежащие или управляемые местными предприятиями предприятия розничной торговли, рестораны, фермерские рынки, сельское хозяйство, поддерживаемое сообществом, совместные рынки, парки, искусство, музыку и культуру в районе Большого треугольника Северной Каролины в США. . У него около 2000 лайков на своей странице в Facebook;
  • Веб-сайт VIVmag сообщает об усилиях двух молодых предпринимателей, Манал Абушмайс и Айи Шабан, основателей кустарного производства варенья в Намлии, которые «хотели создать магазин, который продвигает устойчивый образ жизни, который прост и вдохновляет».Они стараются получать ингредиенты как можно напрямую, используя продукты, выращенные как на местном, так и на естественном уровне. «Фрукты и овощи не нужно ехать очень далеко, минуя посредников и транспорт, а это означает, что фермер получает полную розничную стоимость своего урожая, а не только его часть»;
  • Глобальное предпочтение местных продуктов питания также догнало индийских потребителей, которые все чаще покупают и едят больше продуктов у местных продавцов, привозимых с ферм на рынки в течение короткого периода времени.«Идти к местным жителям внезапно стало лозунгом полиции здравоохранения», - сообщает журнал India Today. «Забудьте об импортных инжир и миндаль - в скромной гуаве гораздо больше питательных веществ, чем в импортных фруктах»;
  • Несмотря на кризис, все большее число состоятельных испанских потребителей начинают интересоваться происхождением своей еды. Например, рынок под названием La Buena Vida («Хорошая жизнь») с 2013 года продает в Мадриде кустарные, зеленые и местные продукты.Речь идет о том, чтобы знать, откуда поступает ваша еда, и заключать справедливую сделку между производителями и потребителями », - сказала организатор конкурса Мария Альварес в интервью газете El País.

Как бренды реагируют на местные тенденции?

  • В ответ на все эти опасения все большее число производителей продуктов питания делают свою продукцию более отслеживаемой. Например, компания Balfegó, поставляющая рыбу в рестораны, имеет приложение для смартфонов, которое позволяет клиентам проверять происхождение ее продуктов;
  • СМИ проявляют интерес к региональной кухне, предлагая рецепты региональных кухонь.На большинстве телеканалов есть программы, в которых повара отправляются в поездку за город, где возрождают традиционные рецепты;
  • За пределами кулинарной арены бренды обращают внимание на местные особенности. В Бразилии производитель автомобилей Chevrolet выпустил ряд моделей, специально разработанных для разных регионов. Например, он запустил Agile Rico в Рио-де-Жанейро. Название отсылает к местному серфингисту Рико де Соуза, который очень популярен в городе. Nestlé - еще один пример бренда с региональной ориентацией.В 2011 году она запустила кампанию «Тень, лето, Nestlé и пресная вода», посвященную 90-летию компании в Бразилии. На нем были представлены бутылки с мотивами северо-востока Бразилии, которые доступны только в этой части страны;
  • Основанная в марте 2012 года, Mexicanitos Al Grito - это бренд детской одежды, цель которого - научить мексиканских детей гордиться своим наследием. Сырье для одежды закупается на месте, а все производственные процессы происходят внутри страны. На одежде изображены традиционные мексиканские символы, а также патриотические лозунги, такие как «В Мексике солнце светит для всех.«За каждую проданную вещь 5 мексиканских песо передаются на благотворительность для детей;
  • В сентябре 2012 года британский фонд Raspberry Pi Foundation объявил о переносе производства одноплатных компьютеров из Китая в Уэльс. Производственное предприятие Sony в Пенкоеде занимается производством компьютеров размером с кредитную карту Raspberry Pi, которые продаются по цене 16 фунтов стерлингов. На компьютерах отображается логотип «Сделано в Великобритании».

Бескомпромиссный поиск качества или просто ностальгия?

  • До того, как продукты питания стали промышленными и производились глобально, все потребление было местным.Многие фуд-блогеры и кулинарные писатели сейчас с ностальгией оглядываются на воображаемое идиллическое прошлое, воссоздавая «бабушкины рецепты», местные деликатесы, которые считаются утерянными. Итальянские пасхальные праздники немыслимы без традиционных региональных деликатесов, немецкие гурманы по локоть в муке, создавая региональную вариацию пасты «спецле», в Австрии рукописные рецепты тети ищут рецепты «hascheeknödl» (пельмени с мясным фаршем), индийские кулинарные блогеры любят обмениваются рецептами традиционных конкани хана дал, и американские блоггеры охотятся за маминым рецептом идеального южного салата из капусты;
  • Новое поколение бариста возглавляет «кофейную революцию» в Ирландии, утверждает Irish Times.В статье отмечалось, что такие микро-обжарочные работы, как «Roasted Brown» в Дублине, были «быстро развивающейся надомной промышленностью с философией, в центре которой« Определенный традиционализм: широкое гостеприимство, местная еда и упор на общительность и общность ». Это совершенно современный деревенский менталитет ».
  • Блогер Дэниел Х. на сайте breadcakesandale.wordpress.com говорит: «Любой, кто раньше читал мой блог, знает, что я сторонник местной продукции. И большой любитель настоящего пива. Для меня «местное пиво плюс» означает Harvey & Son Ltd (также известную как Harveys of Lewes) - традиционную пивоварню, которая находится всего в 800 метрах от моего дома в Льюисе, Восточный Суссекс ».Пивоварня использует «местный дождь, который просачивался сквозь камни за последние 30 лет. Основными другими ингредиентами являются местный хмель и ячмень для солода », и большая часть их пива потребляется в пределах 60 миль от пивоварни. Главный пивовар Майлз Дженнер утверждает, что «повсеместность снижает качество продукта»;
  • Австрийский блогер kuechentanz.blogspot.at считает доставку местных продуктов к своему порогу «маленьким кусочком качества жизни». Помимо сезонных овощей и фруктов, в поставку входит рыба, выловленная из реки Дунай, местные сыры и хлеб, а также домашние консервы;
  • В статье в британской газете The Guardian цитируется слова «легендарного лондонского овощевода Андреаса Джорджиу»: «Вы можете съесть английскую клубнику, которая имеет вкус воды, потому что она не особенно хороша, а затем вы получите французскую клубнику гаригетт, которая является однородной и вкусной. удивительно сладко.Так что дело не только в происхождении, а в конкретном продукте ».

Всегда ли местное лучше или это просто мимолетная прихоть?

  • В своей книге «Просто еда: местные корма ошибаются и как мы можем по-настоящему питаться ответственно» Джеймс Э. Маквильямс бросает вызов общепринятым взглядам, опровергая мифы и дезинформацию. Выражая уважение к «гражданским гурманам, [которые] хотят построить безопасные гавани для местных жителей», он приводит доводы в пользу импортных помидоров, которые более энергоэффективны, чем помидоры, выращенные в местных теплицах, или пресноводных рыб, выращиваемых на фермах. это может скоро стать наиболее устойчивым источником белка;
  • Многие критики повального увлечения местным населением утверждают, что некоторые овощи, такие как перец и яблоки, улучшаются с возрастом и не страдают от транспортировки.Они также указывают на гурманов, которые с радостью используют лимоны, апельсины, бананы или экзотические специи, которые нельзя выращивать в местном масштабе;
  • Бренды с радостью перестанут акцентировать внимание на местных продуктах, как только потребители перестанут требовать их или будут возражать против повышения цен. Зеленщик Георгиу считает, что для трейдеров, которые «просто собираются заниматься сезонным», это зачастую скорее маркетинговый трюк, чем их собственные убеждения;
  • Наконец, Джей Рейнер, кулинарный критик британской воскресной газеты Observer, проанализировал, как может выглядеть устойчивая продовольственная цепочка в будущем, и пришел к выводу, что местные сезонные продукты не могут быть решением, но обязательно останутся образом жизни среднего класса. выбор.
.

10 вопросов для обзора продукции, которые нужно задать

Лучшие советы по вопросам опроса продуктов

Прежде чем начинать опрос, у вас должна быть цель. Так что планируйте заранее, узнайте ключевую информацию, которую вы хотите получить от своих клиентов, и составьте свой опрос на основе этого плана.

Вероятно, вы не захотите включать все вопросы из списка выше. Не утомляйте клиентов бесконечным списком - в противном случае вы получите поспешные ответы. Просто выберите вопросы, на которые вам нужно ответить сейчас, и запустите еще один опрос в будущем, если вам есть что спросить.

Наконец, сообщите вашим клиентам, что их отзывы будут использованы. Они тратят свое время на то, чтобы помочь улучшить ваш продукт, так что не тратьте его зря. Собрав ответы и внимательно их прочитав, вернитесь к ответившим людям и сообщите им, что их ждет в будущем.

Есть много способов провести опрос и еще больше способов использовать полученную информацию. Если вы хотите проанализировать свои данные в электронной таблице Google Sheets, связать свои ответы через Hubspot или автоматизировать ответы и обмен данными с Mailchimp, Typeform поможет вам.

.

Качество - это больше, чем создание хорошего продукта

Руководители компаний и потребители в последние годы придерживаются разных взглядов на качество продукции. Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:

  • Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в обзоре 1981 года, что качество улучшается; только 13% сказали, что она снижается. 1 Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество U.Продукция S. снизилась за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. 2
  • Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 г., что надежность их продукции за последние годы повысилась. Только 21% потребителей в США выразили это мнение. 3
  • Руководители американских автопроизводителей ссылаются на внутренние записи, которые показывают, что качество улучшается с каждым годом.«Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», - сказал представитель Ford. 4 Однако опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.

Помня об этом пробеле, многие американские компании прибегли к тактике продвижения, чтобы улучшить свой имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях. Во-первых, в рекламе уделяется больше внимания слову , качество и таким темам, как надежность, долговечность и качество изготовления.Например, Ford заявляет, что «качество - это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И многие рекламные объявления теперь заявляют, что продукты «лучше» или «лучше, чем» у конкурентов.

Вторая тенденция - это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания. Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для помощи на дороге после окончания обычного рабочего времени дилера.

Хотя эти попытки изменить восприятие потребителей являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье. Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если претензии и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.

Чтобы гарантировать доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг.С производственной точки зрения это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта - проектирование продукта, проектирование процесса и производство. Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.

Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, которые ищут клиенты. Качество должно быть в первую очередь ориентировано на потребителя, а не на технологии, производство или конкуренты.

При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов. Во-первых, как покупатели определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?

Какими бы банальными ни были эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на потребителя. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.

Связь производства и обслуживания

Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для исправления последующих проблем. Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, которые помогают в выявлении проблем.Предварительные вложения в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.

Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции. Опросы клиентов, измеряющие характеристики продукта, также могут помочь выявить проблемы контроля качества или проектирования. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.

Успехи в улучшении качества

Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные программы качества, ориентированные на клиента: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров - и то, и другое пользуется завидной репутацией благодаря высокому качеству.

Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, сказали, что качество - это то, что им больше всего нравится в компании.Bean выполняет программу качества, ориентированную на клиента:

Проведение регулярных обследований удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания восприятия клиентами и не клиентами качества собственных продуктов и услуг и услуг конкурентов.

Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.

Гарантирует 100% удовлетворительное качество всей своей продукции и предоставляет полный возврат денежных средств, если потребуется, при любом возврате.

Просить покупателей заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.

Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед его включением в каталоги компании.

Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.

Несмотря на недавние финансовые затруднения, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:

Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно - после 300 часов использования продукта, а второе - после 500 часов использования.

Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.

Анализ отчетов о гарантии и обслуживании, представленных дилерами в рамках программы улучшения продукта.

Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продукции и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.

Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.

Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.

Как клиенты определяют качество?

Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, L.L. Bean и Caterpillar собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, чего на самом деле хотят потребители, - непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, например, жалуются, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше.”

Приоритеты и восприятие потребителей также меняются со временем. Взяв в качестве примера автомобили, рыночные данные, собранные SRI International, показывают, что приоритеты потребителей сместились от стиля в 1970 году к экономии топлива в 1975 году, а затем к качеству дизайна и производительности в 1980 году. 5 (См. Приложение I.)

Изменение значения характеристик автомобилей в США для покупателей

Кроме того, потребители воспринимают качество продукта по сравнению с конкурирующими продуктами.Как заметил Джон Ф. Велч, председатель и главный исполнительный директор компании General Electric: «Заказчик ... оценивает нас лучше или хуже, чем кто-либо другой. Это не очень научно, но если вы наберете низкий балл, это катастрофа ». 6

Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются производители автомобилей в США, - это общественное мнение о том, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 году в ходе опроса, проведенного New York Times -CBS News, New York Times спросили потребителей, думают ли они, что автомобили японского производства обычно лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же , 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали.Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% ответили лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. 7

Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, наиболее высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». 8 В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, штат Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.

На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.

Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.

Следим за ключевыми тенденциями

Что следует делать компаниям, чтобы лучше понять точку зрения клиентов на качество? Мы не знаем другого способа, кроме сбора и анализа внутренних данных и мониторинга общедоступной информации.

Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.

Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, правительственные учреждения и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.

Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; не менее ценным может быть понимание изменения отношения на более широком рынке.

К концу последнего десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-е годы, показали природу и масштабы этого сдвига; 9 , например, опросы Gallup показали, что в то время как только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем этот», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.

Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать больше и владеть им уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».

Покупки, связанные с честностью, совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно из-за личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной честности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с долгим сроком службы, даже если для этого нужно платить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. В швейном бизнесе, например, все больше производителей начали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.Покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.

Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».

Не обратив внимание на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.

Обеспечение качества после продажи

Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, отличное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов - это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продуктов и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения следующих трех целей:

1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.

2. Привлечение новых клиентов к продажам и предотвращение перехода к альтернативным поставщикам. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.

3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут более легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.

Аудит обслуживания клиентов

Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которая должна быть упакована, оценена, доведена до сведения и доставлена ​​клиентам.Оценка текущей деятельности компании по обслуживанию клиентов - аудит обслуживания клиентов - имеет важное значение для разработки такого плана.

Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:

Каковы ваши цели обслуживания клиентов?

Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о роли, которую служба поддержки клиентов должна играть в их бизнес-стратегиях и маркетинге. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг, и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или - из соображений конкурентного преимущества - понести убытки.

Какие услуги вы предоставляете?

Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, предварительную подготовку, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.

Как вы сравниваете с конкурентами?

Аналогичную сетку можно использовать для построения графика обслуживания клиентов, которое предоставляют ваши конкуренты.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Если вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?

Какие услуги нужны вашим клиентам?

Нет смысла развивать превосходную производительность в областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным компонентом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно выделить в соответствии с приоритетами, которые они придают конкретным услугам.

Каковы модели спроса на услуги ваших клиентов?

Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые были приоритетными на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.

Приложение III Спрос на услуги после закупки двух продуктов

Продукт A на выставке представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.

Изделие Б - автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более значительными для B, чем для A, так как существует больше механических частей, которые подлежат износу.

На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?

Превосходный сервис всегда можно продлить - за определенную плату.Вы должны знать затраты вашей компании на предоставление разнообразных услуг клиентам с помощью различных систем доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны определить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или в составе покупной цены продукта.

Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление во времени, могут позволить себе больше разумная цена.

Программа обслуживания клиентов

Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследования. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы полагаем, что менеджеры должны сосредоточиться на следующих семи рекомендациях для эффективного выполнения программы:

1.Обучайте своих клиентов. Покупателей необходимо научить как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. General Electric недавно создала сеть учебных центров по продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода можно решить по цене 5 долларов за звонок, а не за 30–50 долларов за посещение специалиста по обслуживанию дома потребителя.

2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента, столкнувшегося с проблемой, скорее как раздражение, чем как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима для того, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критику следует уважать и немедленно реагировать. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для управления взаимодействием клиентов и сотрудников.

3. Будьте эффективны в первую очередь, во вторую - милая. Имея возможность выбора, большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Эти два понятия, конечно, не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в централизации своей работы по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и дать возможность полевому персоналу сосредоточиться на операциях и продажах.Опасения, что переадресация всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.

4. Стандартизируйте системы обслуживания клиентов. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую сотрудники службы поддержки клиентов используют для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, задокументированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить последующие действия.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди привлекаются для решения проблем, которые не были решены в определенные периоды времени сотрудниками более низкого уровня.

5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом. 10 Для успеха важнее, чем бесплатное обслуживание, разработка ценовой политики и контрактов на обслуживание с несколькими вариантами, которые заказчики считают справедливыми и понятными.

Поскольку существует отдельный рынок послепродажного обслуживания для многих категорий продуктов, обслуживание клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенным явлением. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, скорее всего, обречена на провал, поскольку косвенно поощряет низкое качество продукта.

6. При необходимости привлечь субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись штатным персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственно стимулировать спрос на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Docutel, производитель банкоматов, например, передал ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было невыгодным.

7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.

В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.

Версия этой статьи появилась в июльском номере журнала Harvard Business Review за июль 1983 года. .

Смотрите также