Технология это процесс создания каких либо продуктов или услуг

Урок 5. технология. история развития технологий - Технология - 5 класс

Технология, 5 класс

Урок 5. Технология. История развития технологий

Перечень вопросов, рассматриваемых на уроке:

1. Понятия технология.
2. Причины развития технологий.
3. История развития технологий.

Тезаурус:

Технология – это процесс создания человеком полезных изделий и услуг.

Продукт труда – это результат целенаправленной человеческой деятельности. Продуктом труда может быть, как вещество природы, приспособленное трудом человека к своим потребностям, так и просто сама деятельность (например, услуга).

Предмет труда – вещество природы, на которое человек воздействует в процессе труда, или перерабатываемая человеком в процессе интеллектуального труда информация.

Средства труда – то, чем человек воздействует на предмет труда.

Труд – это целесообразная деятельность человека, в процессе которой он при помощи орудий труда воздействует на природу и использует её в целях создания предметов, необходимых для удовлетворения своих потребностей.

Основная и дополнительная литература по теме урока:

1. Технология. 5 класс: учеб. пособие для общеобразовательных организаций / [В.М. Казакевич, Г.В. Пичугина, Г.Ю. Семенова и др.]; под ред. В.М. Казакевича. — М.: Просвещение, 2017.

2. https://ru.wikipedia.org

Теоретический материал для самостоятельного изучения

Мир, который нас окружает, человек изменяет и преобразует в соответствии со своими потребностями. Весь этот рукотворный мир появился с помощью технологий.

Слово технология происходит от соединения двух греческих слов: «техно-», что означает искусство, мастерство, умение и «логос-» – учение, слово, наука. Оно означает совокупность приёмов и способов получения, обработки или переработки сырья, материалов, полуфабрикатов или изделий при производстве продукции.

Знание технологий помогает определить с помощью каких операций и какими инструментами можно создать те или иные материальные и нематериальные блага.

В ходе этого процесса получается продукт труда.

Продукт труда – это результат целенаправленной человеческой деятельности. Продуктом труда может быть, как вещество природы, приспособленное трудом человека к своим потребностям, так и просто сама деятельность.

Предмет труда — объект природы, на которое человек воздействует в процессе труда, или перерабатываемая человеком в процессе интеллектуального труда информация.

Средства труда — то, чем человек воздействует на предмет труда. Решающая роль принадлежит орудиям труда, механические, физические и химические свойства которых человек использует в соответствии со своей целью.

Труд – это целесообразная деятельность человека, в процессе которой он при помощи орудий труда воздействует на природу и использует её в целях создания предметов, необходимых для удовлетворения своих потребностей.

Чтобы произвести любой продукта труда, материального или нематериального потребительского блага, необходимо соединить предмет труда (материал), средства труда (инструменты, приспособления, механизмы) и труд человека.

Из этой схемы не понятно, как именно происходит процесс производства. Как, например, руда станет отливкой, отливка – заготовкой, заготовка – деталью, а деталь – частью машины. Именно технология определяет процесс превращения предмета труда в продукт труда.

Технология – это процесс создания человеком полезных изделий и услуг.

Знание технологий помогает выбрать правильный способ обработки материалов для получения желаемого результата.

Так, например, пищевые продукты можно варить, коптить, жарить, запекать.

Деталь какого-либо механизма можно отлить в специальную форму или вытачать из заготовки на специальном оборудовании.

Выбор инструментов и способов обработки зависит от возможностей предприятия и умений рабочего.

Под технологией мы понимаем последовательную деятельность человека, направленную на преобразование вещества, энергии, информации и изучение этих процессов для удовлетворения потребностей людей.

Разработкой технологий занимаются технологи, инженеры, конструкторы, программисты и другие специалисты в соответствующих областях.

Технология как наука о способах и методах переработки сырья возникла в связи с развитием крупной машинной промышленности. Конечно же и до этого периода существовали различные методы и способы переработки сырья в изделие, только в условиях ремесленного и на начальной стадии промышленного производства невозможно было всё многообразие этих технологий объединить в единую научную систему.

Испытывая потребность в защите от непогоды, диких зверей и врагов, человек научился сначала использовать пещеры, рыть землянки, а со временем строить современные дома. Так возникли и развивались строительные технологии.

Чтобы перевозить грузы и путешествовать самому человек создал машиностроительные и транспортные технологии.

Одна из древнейших технологий – это технологии связи или коммуникации. История развития этой технологии уходит во времена первобытного человека. Чтобы предупредить соседей о грозящей опасности, информацию передавали с помощью сигнальных огней, дыма и звука. С появлением письменности и развитием транспортных технологий информацию стали отправлять письмами. Это новый этап развития технологии связи. Очень долго письмо оставалось единственным источником информации. Но у этого способа был один большой недостаток – скорость передачи. Письмо могло идти до адресата многие месяцы. Порой информация уже сильно устаревала, пока доходила до места назначения.

Новой значимой вехой в развитии информационных технологий становится изобретение радио русским учёным. Его звали Александр Степанович Попов изобретает. С этого момента технологии связи начинают стремительно развиваться. Появляется телефон. И чем больше новых предметов или благ создаёт человек, тем больше у него возникает потребностей. Ему уже не достаточно только слышать, он уже хочет видеть то, о чем ему пытаются сообщить. Начинает развиваться новый вид передачи информации – телевидение. Сегодня телевидение стало спутниковым, современные виды связи – это интернет, мобильная связь. Путь от первого радиоприёмника до спутникового телевиденья был пройден всего за 100.

Такой стремительный скачок обусловлен развитием не только технологии связи. Этому способствуют развитие всех известных технологий.

Современные технологии основаны на достижениях научно-технического прогресса и ориентированы на производство продукта: материальная технология создаёт материальный продукт или благо, информационная технология (ИТ) — информационный продукт.

Примеры и разбор решения заданий тренировочного модуля

Задание 4. Выделите зелёным предмет труда, синим цветом – средство труда.

Варианты ответа:

Ткань

Деревянная доска

Иголка

Картон

Пила

Удочка

Рыба

Ножницы

Правильный вариант ответа:

Предмет труда

Ткань

Деревянная доска

Картон

Рыба

Средство труда

Иголка

Пила

Удочка

Ножницы

Подсказка: Предметом труда является объект природы, на которое человек воздействует в процессе труда, или перерабатываемая человеком в процессе интеллектуального труда информация, а средством труда то, чем человек воздействует на предмет труда. Решающая роль принадлежит орудиям труда, механические, физические и химические свойства которых человек использует в соответствии со своей целью.

Задание 4. Расставьте подписи к изображениям.

8-этапный процесс технологических инноваций и его применение в бизнесе

Процесс технологических инноваций состоит из серии этапов, необходимых для внедрения улучшений или разработки нового производственного процесса, продукта или услуги.

Есть два представления о происхождении технологических инноваций. Один утверждает, что технологический толчок исходит от секторов научных исследований и разработок, не имеющих коммерческой цели, а другой (рыночное притяжение), более приемлемый сегодня, утверждает, что именно потребности рынка побуждают компании разрабатывать новые технологии, которые удовлетворяют потребности потребителей и предприятия.

В этой статье мы проанализируем процесс технологических инноваций, направленный на удовлетворение потребностей рынка, и его применение в компаниях.

См. Также: Сколько этапов вы используете в процессе инноваций?

8 этапов технологического инновационного процесса

1- Фундаментальные исследования

Фундаментальные исследования - это этап технологического инновационного процесса, который происходит только в крупных компаниях, обычно в фармацевтическом, энергетическом и информационном секторах, и который позволяет отделам исследований и разработок постоянно быть в курсе последних технологий, оказывающих наибольшее влияние на их организации.

2- Прикладные исследования

Когда она обнаруживает некоторые специфические потребности рынка, которые могут представлять возможность для развития устойчивого конкурентного преимущества для бизнеса, компания ищет среди технологий, которые доминируют в способах решения этой проблемы.

На этом этапе вы можете творчески и новаторски интегрировать существующие технологии или действительно разработать что-то совершенно новое.

3- Развитие

При достижении решения рыночной потребности самое время разработать продукт, услугу или процесс, которые будут продаваться или использоваться.

Для этого разрабатывается прототип, который необходимо протестировать, желательно с помощью общественности, которая будет его использовать.

Можно использовать два интересных подхода к этому этапу технологического инновационного процесса:

• Дизайн-мышление, которое учитывает то, как люди взаимодействуют с инновационными продуктами и услугами
• Scrum, который продвигает небольшие итерации, постепенное продвижение прототипа и остальную часть инновационного процесса, всегда основанный на потребностях тех, кто будет его использовать.

Узнать больше: Один из авторов манифеста критикует методологии Agile и Scrum

4- Инженерное дело

С помощью набора прототипов вы должны превратить его в масштабируемый продукт или услугу, которые можно производить массово или удовлетворять специфические потребности отрасли.

Осуществляется поиск материалов, поставщиков, подходящих форм хранения и транспортировки, таких как соединительные части и полезные ресурсы, определяя, какие специалисты должны быть наняты и обучены, среди прочего.

5- Производство

Это один из важнейших аспектов процесса технологических инноваций.

Пришло время определить лучший способ доставки созданного решения конечному заказчику с эффективностью и качеством.

Запустите этот , моделируя процесс , предпочтительно используя программное обеспечение автоматизации BPMN.

Также прочтите: 7 советов по моделированию бизнес-процессов для непрофессионалов

6- Маркетинг

Когда продукт или услуга готовы к выпуску, самое время провести концептуальные испытания, исследование рынка и тестирование рынка, чтобы увидеть, требуются ли какие-либо корректировки в зависимости от того, как их принятие и распространение происходит на тестовых рынках.

7- Продвижение

После проведения рыночных испытаний продукт или услуга запускаются на национальном или глобальном уровне, в зависимости от рынков, которые обслуживает компания.

На этом этапе процесса технологических инноваций можно использовать гибкий маркетинг, который использует методологии Scrum и Kanban для быстрого запуска продуктов и услуг с целью скорейшего достижения результатов.

8- Постоянное совершенствование

После запуска продукт или услуга, а также потоки процессов, используемые для их производства и доставки конечным потребителям, постоянно измеряются и анализируются с целью поиска способов их еще большего улучшения, принося еще большую ценность для конечных клиентов. .

Также проверьте наш блог: Может ли непрерывное улучшение бизнеса работать без автоматизации?

С HEFLO , бесплатным облачным программным обеспечением для моделирования BPMN 2.0 вы можете моделировать и анализировать свои процессы с гораздо большей гибкостью и настойчивостью, всегда стремясь к инновациям.

Что такое сервисный продукт?

Сервисный продукт - это когда компания предлагает услугу и продукт или товар вместе на практике. 4 мин. Чтения

Сервисный продукт - это когда бизнес предлагает услугу и продукт или товар вместе в своей практике. Это также называется сочетанием хорошего обслуживания и может относиться ко многим различным типам предприятий во всех различных отраслях.

В чем разница между услугой и продуктом?

Компании могут предлагать за плату как услуги, так и продукты, но у них есть некоторые существенные различия.Услуга - это нематериальный процесс. Это означает, что у него нет физических измерений; его нельзя измерить или взвесить. Услуги обычно в конечном итоге предоставляют какой-то материальный продукт, но не всегда.

Товар или товар - это физическая вещь. Продукты всегда являются результатом процесса. У вас есть продукт в виде пиццы после того, как вы прошли процесс ее приготовления.

Некоторым клиентам может быть неудобно платить за услугу, потому что они не видят конечный результат перед покупкой.Если вы хотите купить что-то хорошее, например обувь, вы можете примерить их и подержать перед покупкой. Если вы хотите массаж ног, вы не можете сначала получить массаж, посмотрите, понравится ли он вам, а затем заплатите. После того, как услуга была оказана, ее необходимо оплатить независимо от того, довольны ли вы результатами или нет. Условия оплаты в контрактах на обслуживание иногда позволяют отказаться от оплаты, если клиент недоволен.

Услуги требуют определенного уровня взаимодействия с клиентами или клиентами, а продукт - нет.Если вы предоставляете услугу, вам необходимо уметь справляться с присутствием клиентов, будь то в Интернете или в каком-либо магазине. Продавцам продуктов не обязательно заботиться о присутствии клиентов. Многие онлайн-компании продают тонны товаров без особого взаимодействия с клиентами.

Когда речь идет об услугах и товарах, в игре также много переменных. Некоторые сервисные технологии, такие как банкоматы, не различаются по предоставляемым услугам, но те, которые предоставляют люди, всегда будут разными.Стилист по человеческим волосам не может делать одинаковую стрижку для каждого клиента каждый день. Однако продукты могут изготавливаться в соответствии с конкретными и строгими стандартами и каждый раз соответствовать им при наличии надлежащих процессов.

Продукты можно хранить и пересматривать с течением времени, но услуги зависят от времени и истекают через определенный период. Если вы летите из Нью-Йорка в Париж, вы не сможете вернуться на тот же самый рейс на следующей неделе. Это случилось; все окончено. Новые очки можно хранить в футляре и использовать ежедневно.

Эти различия не обязательно применимы во всех обстоятельствах. Есть услуги, которые со временем стали очень хорошо адаптироваться, поэтому они практически не отличаются каждый раз, когда они предлагаются. Есть также сервисы, которые можно использовать повторно или повторно. Смысл описания этих различий - дать общее представление об определениях услуги и продукта.

Совокупность товаров и услуг

Большинство компаний фактически объединяют услуги и продукты в своих предложениях клиентам.Представьте себе продуктовый магазин. Он предоставляет множество продуктов, которые вы можете купить и забрать домой, но также предоставляет услугу, когда кассир сканирует и упаковывает ваши продукты, а работник возвращает вашу тележку с продуктами в магазин. Существует континуум с чистыми услугами с одной стороны и чистыми товарами с другой, и большинство бизнес-предложений для клиентов находится где-то между этими двумя сторонами.

Есть чистый товар и товары первой необходимости. Чистые товары включают такие вещи, как:

• Химическая промышленность
• Пищевые продукты
• Книги.

Основные товары включают такие вещи, как:

• Хранение данных
• Автомобили
• Приборы.

Чистые услуги включают:

• Консультация врача
• Обучение
• Финансовое консультирование.

Основные услуги включают:

Чистые товары - это товары, которые действуют в основном как товары первой необходимости. Основные товары - это физические объекты, которые предоставляют услуги по мере их использования.Чистые услуги предоставляют услуги, которые остаются полностью нематериальными, в то время как основные услуги предоставляют услуги с осязаемыми аспектами.

Переход от обслуживания к продукту

Некоторые компании перейдут от предложения услуг к предложению продуктов, чтобы устранить определенные недостатки предоставления услуг, но это не всегда удается. Если компания предполагает, что переход от предоставления услуги к продаже товара поможет избавиться от раздражающих клиентов, они ошибаются. В то время как услуги, как правило, требуют больше времени на общение с клиентами и покупателями, продукты тоже могут потребовать этого.

Имейте в виду, что сервисные продукты различаются довольно плавно. Во многом опыт компании зависит либо от ее настройки, либо от конкретных предложений.

Если вам нужна помощь с сервисным продуктом, вы можете опубликовать свою вакансию на торговой площадке UpCounsel. UpCounsel принимает на свой сайт только 5% лучших юристов. Юристы UpCounsel являются выпускниками юридических школ, таких как Harvard Law и Yale Law, и имеют в среднем 14 лет юридического опыта, включая работу с такими компаниями, как Google, Menlo Ventures и Airbnb, или от их имени.

Как обеспечить рост вашего следующего продукта или услуги

Любой компании , стремящейся увеличить рост доходов, необходимо запускать новые продукты или услуги. Согласно исследованию McKinsey, более 25 процентов общего дохода и прибыли в различных отраслях приходится на запуск новых продуктов (Приложение 1).

Приложение 1

Недавнее исследование также показало, что компании, которые сосредоточены на создании новых продуктов и услуг, сохраняя при этом ключевые компетенции в различных функциях, растут быстрее, чем их коллеги. И поскольку компании стремятся к будущему росту, подавляющее большинство ожидает, что он будет исходить от создания новых продуктов, услуг или бизнес-моделей.

В поисках роста компании с 2005 года увеличивают расходы на НИОКР в годовом исчислении, которые в настоящее время составляют более 1 доллара США.5 триллионов в мире (эквивалент ВВП Канады). Тем не менее, несмотря на эти инвестиции и важность разработки успешных новых продуктов, наше исследование показало, что более 50 процентов всех запускаемых продуктов не достигают бизнес-целей. Будьте в курсе ваших любимых тем

Почему так сложно запустить продукт или услугу?

Технологии усложнили запуск хороших продуктов. Это снизило планку для разработки продуктов, позволяя компаниям и стартапам запускать больше запусков быстрее и дешевле.Цифровые технологии, в частности, позволили компаниям быстро опробовать и масштабировать новые услуги, от программ лояльности до поддержки существующих продуктов.

Кроме того, бесчисленное количество цифровых платформ, от электронной почты до Snapchat, привело к шквалу обмена сообщениями и коммуникациями, что усложняет выделение продуктов. Этот факт может объяснить, почему американские семьи постоянно покупают одни и те же 150 продуктов, которые составляют около 85 процентов потребностей их семьи.

При анализе запусков продуктов и услуг в различных отраслях мы отметили большое количество различий с точки зрения частоты, средних затрат и типа запуска - особенно между полностью новыми продуктами, которые доминируют в фармацевтике, в отличие от просто обновлений или расширений линейки, как это часто бывает. дело в потребительских компаниях.Несмотря на различия, средняя частота отказов высока по всем направлениям - более 40 процентов, причем хуже всего работают потребители и розничная торговля, а лучше всего - фармацевтика.

Интересно, что эта частота отказов сохраняется для разных типов запуска. Хотя можно было ожидать, что запуск совершенно новых продуктов будет менее успешным из-за сложности изменения восприятия и привычек потребителей, их количество неудач сопоставимо с запуском постепенных изменений в уже знакомых продуктах. Очевидно, что сложность продукта не сильно влияет на запуск.

Оказывается, деньги тоже. Наше исследование не показало корреляции между суммой, вложенной в запуск, и степенью успеха. Также нет корреляции со средней частотой запусков. Согласно имеющимся данным, то, что вы делаете это больше, не означает, что вы станете делать это лучше.

Чемпионы по запуску: что они делают правильно

Что действительно имеет значение, так это наличие определенного набора основных возможностей, наиболее важными из которых являются командное сотрудничество, учет рыночной информации, тщательное планирование предстоящих запусков и рост талантов (Иллюстрация 2).

Приложение 2

В любом секторе, однако, большинство предприятий не имеют четкого представления о том, какие возможности запуска действительно имеют значение, а также у них нет систематической программы инвестирования в них.Что еще более тревожно, многие компании считают себя неэффективными в наиболее важных аспектах запуска, и лишь некоторые из них оценивают себя выше среднего, например 55 процентов руководителей фармацевтических компаний оценивают свою работу по отслеживанию / мониторингу прогресса как хорошую, в то время как руководители промышленных предприятий ставят планирование сценария для подготовки к неопределенности своей высшей оценкой.

Вот что делают лучшие компании, чтобы выиграть, когда дело доходит до запуска продуктов и услуг:

Создайте организацию для сотрудничества

В нашем обзоре единственной наиболее важной движущей силой успешных коммерческих запусков (в среднем по секторам) было командное сотрудничество, особенно способность объединяться вокруг одного направления и действовать как команда.Такой уровень сотрудничества трудно достичь в большинстве предприятий, поскольку разные функции с разными структурами отчетности и стимулами несут ответственность за разные элементы запуска продукта.

Чтобы противостоять этой проблеме, лучшие исполнители создают кросс-функциональный отдел запуска, чтобы организовать и объединить действия по функциям и географическим регионам. Этот отдел работает как центр передового опыта, контролирующий весь портфель запусков, и является механизмом для объединения нужных людей - маркетологов, экспертов в области социальных сетей, разработчиков, специалистов по обслуживанию клиентов, дизайнеров и т. Д.

Например, немецкая упаковочная компания собирает команду запуска, которая объединяет технических, коммерческих и региональных заинтересованных сторон под сильным менеджером по запуску в начале процесса разработки продукта. Это значительно ускоряет процесс, потому что люди, которые могут принимать решения, работают вместе. Такое сотрудничество и взаимное обогащение идей и опыта также часто приводит к лучшему запуску идей.

Отдел запуска распределяет бюджеты, обычно с прямого одобрения директора по маркетингу или иногда даже генерального директора, и назначает менеджеров на каждый запуск, которые несут полную ответственность и наделены полномочиями принимать решения.

Эта группа также хранит все извлеченные уроки о передовых методах запуска продуктов и дает рекомендации, например, о том, как выполнить крупный запуск, а не более мелкий. Они разрабатывают комплексные инструкции для стандартизации лучших подходов, которыми затем руководствуются команды, запускающие продукт.

Превосходство в стратегии и планировании

Запуск продукта часто бывает сложным и дорогостоящим, а затраты бесконтрольно растут. Без продуманной стратегии и четкого плана не обойтись.Стратегия должна четко формулировать, чего бизнес хочет достичь с помощью продукта или услуги, в том числе, на каких клиентов ориентироваться, какое ключевое сообщение передать и какие три-пять критических решений будут наилучшим образом способствовать достижению этих результатов.

Эти стратегические решения должны быть приняты достаточно рано в процессе разработки, чтобы команда запуска могла продумать, что они значат для самого запуска. Например, когда Fiat выпустил свой Fiat 500, он хотел изменить восприятие автомобилей Fiat как функциональных и повысить осведомленность о стиле автомобиля.Команда по запуску продукта решила узнать у клиентов их мнение о том, как оформить интерьер. Идея заключалась не столько в том, чтобы внести свой вклад в дизайн - гибкость в том, что можно было сделать, была ограничена, - а в том, чтобы заставить людей говорить о стиле и ассоциировать его с Fiat. Для этого команде запуска нужно было вовлечься в процесс разработки автомобиля на раннем этапе.

Твердая стратегия является основой для подробного плана запуска, в котором указаны критические пути, ресурсы и решения, необходимые для успеха.При разработке плана запуска лучшие компании ориентируются на окупаемость инвестиций (валовая прибыль / стартовые инвестиции), чтобы определить, действительно ли запускаемая деятельность приносит пользу. Рентабельность инвестиций при запуске смещает акцент на показатели, которые отслеживают результаты, такие как предварительные заказы, а не на входные данные, такие как количество запусков или количество посещений.

Хороший план запуска также обеспечивает прозрачность между штаб-квартирой и ответственными группами на уровне страны, которые несут ответственность как за его развитие, так и за его реализацию.Высокие уровни прозрачности и ясности особенно важны для крупных глобальных запусков, которые часто связаны с запуском 600 или 700 элементов, таких как обеспечение, обмен сообщениями, брошюры, купоны и веб-кампании. Хороший план должен определять, какие действия должны быть выполнены, когда и кто несет ответственность за каждое из них.

В плане также должны быть указаны сценарии потенциальных рисков - что произойдет, например, если конкурент запускает кампанию для конкурирующего продукта непосредственно перед запуском? - и разработать действия по снижению рисков, которые позволят быстро скорректировать курс.

Указанная выше немецкая упаковочная компания объединяет стратегию и планирование, внедряя строгий процесс отслеживания запуска, который измеряет коммерческий и технический прогресс. Коммерческий прогресс отслеживается на основе генерации больших идей, определения целевой аудитории, разработки сценариев использования и стратегии выхода на рынок. Этот процесс позволяет руководству быстро вмешиваться, когда возникают проблемы или возможности.

Инвестируйте в идеи для адаптации программ

Дифференцированная стратегия запуска основана на четком понимании рынка, потребителей и конкурентной ситуации.Без этого компании часто возвращаются к простому распространению общих слоганов и сообщений в СМИ, которые мало что делают для привлечения клиентов. Базовый демографический и онлайн-анализ - хорошее начало, но лучшие компании выходят за рамки этого, чтобы раскрыть понимание поведения (значимо) узких сегментов целевых клиентов.

Например, один крупный производитель автомобилей готовился к выпуску нового автомобиля в Китае и хотел привлечь внимание молодых семей. Первоначальный план запуска выделял подавляющую часть рекламных расходов на телевидение и газеты, при этом мало внимания уделялось Интернету.Однако анализ показал, что молодые семьи чаще заходят на определенные сайты, чем смотрят телевизор. Затем компания сократила объем рекламы на телевидении и в газетах и ​​направила больше средств на семейные веб-сайты. Они также сосредоточились на организации личных мероприятий для молодых семей, в которых много людей. Это означало, например, установку детских кресел в автомобили, которые они выставляют в торговых центрах, и развивающие программы для развлечения детей, пока родители проверяют машину.

Расширение возможностей запуска

Часто в коммерческий запуск продукта вовлечены сотни людей.Одна ошибка в процессе может поставить под угрозу весь запуск. Успешные компании понимают, что для реализации стратегии им необходимо инвестировать в обучение и развитие своих сотрудников. Это начинается не только с привлечения хороших талантов, но и с того, что роли в команде запуска становятся важными и ценными, а не тупиком карьеры. Лучшие компании разрабатывают определенные карьерные пути для своих руководителей по запуску с четкими ориентирами для продвижения по службе и значительными вознаграждениями за высокие результаты.

могут поднять престиж запуска продукта или услуги, активно участвуя, от объявления о запуске до рассмотрения планов запуска с советом директоров.Они также играют ключевую роль в праздновании успеха запуска, сообщая об этом бизнесу и поддерживая команды-победители. Таким образом, они могут даже создавать образцы для подражания для других.

Один из подходов, которые используют ведущие компании, - это создание отдела запуска, который объединит всех менеджеров по запуску коммерческого запуска в центр передового опыта, который помогает выявлять и вознаграждать лучшие таланты. Эта организация также становится местом, где подающие надежды лидеры обучаются совершенству при запуске продукта и развивают культуру постоянного совершенствования.

Начало работы

Наращивание возможностей запуска на высшем уровне требует значительных усилий. Это требует приверженности руководства и инвестиций в вспомогательные возможности. По нашему опыту, развитие мощного потенциала запуска требует от руководителей ответа на три группы вопросов:

• Какую роль в моей корпоративной стратегии играет разработка нового продукта / услуги?
• Какие рычаги я могу использовать, чтобы получить больше прибыли от своих запусков?
• Какова окупаемость инвестиций в запуск моих продуктов и услуг? Лучше или хуже, чем у моих сверстников? Как это зависит от группы продуктов / региона?

Важнейшей отправной точкой является четкое и беспристрастное понимание текущих возможностей запуска.Этот анализ не только помогает руководству понять, на чем следует сосредоточить свои усилия, но и предоставляет источник общих знаний. Это особенно эффективно для обеспечения общего фокуса и урегулирования споров на уровне руководства на основе разных источников данных (или, часто, вообще без данных). Доказано, что трехэтапный процесс диагностики при запуске предоставляет старшим маркетологам полезные данные сравнительного анализа (Приложение 3).

Приложение 3

Качество - это больше, чем создание хорошего продукта

Руководители компаний и потребители в последние годы придерживаются различных взглядов на качество продукции. Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:

• Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в обзоре 1981 года, что качество улучшается; только 13% сказали, что она снижается. ¹ Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество U.Продукция S. снизилась за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. ²

• Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 г., что надежность их продукции за последние годы повысилась. Только 21% потребителей в США выразили это мнение. ³

• Руководители американских автопроизводителей ссылаются на внутренние записи, которые показывают, что качество улучшается с каждым годом.«Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», - сказал один из руководителей Ford. ⁴ Но опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.

Помня об этом пробеле, многие американские компании прибегли к тактике продвижения, чтобы улучшить свой имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях. Во-первых, в рекламе делается больший акцент на слове , качество и на таких темах, как надежность, долговечность и качество изготовления.Форд, например, заявляет, что «качество - это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И многие рекламные объявления теперь заявляют, что продукты «лучше» или «лучше, чем» у конкурентов.

Вторая тенденция - это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания. Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для оказания помощи на дороге в нерабочее время дилеров.

Хотя эти попытки изменить восприятие клиентов являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье. Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если претензии и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.

Чтобы гарантировать доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг.С производственной точки зрения это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта - проектирование продукта, проектирование процесса и производство. Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.

Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, которые ищут клиенты. Качество должно быть в первую очередь ориентировано на потребителя, а не на технологии, производство или конкуренты.

При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов. Во-первых, как покупатели определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?

Какими бы банальными ни были эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на потребителя. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.

Связь производства и обслуживания

Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для исправления последующих проблем. Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, которые помогают в выявлении проблем.Предварительные вложения в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.

Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции. Опросы клиентов, измеряющие производительность продукта, также могут помочь выявить проблемы контроля качества или проектирования. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.

Успехи в улучшении качества

Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные программы качества, ориентированные на клиента: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров - и то, и другое пользуется завидной репутацией благодаря высокому качеству.

Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, сказали, что качество - это то, что им больше всего нравится в компании.Bean выполняет программу качества, ориентированную на клиента:

Проведение регулярных обследований удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания восприятия клиентами и не клиентами качества собственных продуктов и услуг и продуктов и услуг конкурентов.

Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.

Гарантирует 100% удовлетворительное качество всей своей продукции и предоставляет полный возврат денежных средств, если потребуется, при любом возврате.

Просить покупателей заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.

Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед его включением в каталоги компании.

Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.

Несмотря на недавние финансовые затруднения, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:

Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно - после 300 часов использования продукта, а второе - после 500 часов использования.

Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.

Анализ отчетов о гарантии и обслуживании, представленных дилерами в рамках программы улучшения продукта.

Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продуктов и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.

Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.

Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.

Как клиенты определяют качество?

Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, L.L. Bean и Caterpillar собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, чего на самом деле хотят потребители, - непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, например, жалуются, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше.”

Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются производители автомобилей в США, - это общественное мнение, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 году в ходе опроса New York Times -CBS News, проведенного в 1981 году, спросили, считают ли они, что автомобили японского производства обычно лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же самое. , 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали.Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% ответили лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. ⁷

Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, наиболее высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». ⁸ В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, штат Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.

На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.

Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.

Следим за ключевыми тенденциями

Что следует делать компаниям, чтобы лучше понять точку зрения клиентов на качество? Мы не знаем другого способа, кроме как собирать и анализировать внутренние данные и отслеживать общедоступную информацию.

Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.

Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, правительственные учреждения и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.

Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; не менее ценным может быть понимание изменения отношения на более широком рынке.

К концу последнего десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-е годы, показали природу и масштабы этого сдвига; ⁹ , например, опросы Gallup показали, что в то время как только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем этот», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.

Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать больше и владеть им уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».

Покупки, связанные с добросовестностью, совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно ради личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной честности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с длительным сроком службы, даже если для этого нужно платить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. В швейном бизнесе, например, все больше производителей начали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.Покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.

Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».

Не обратив внимание на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.

Обеспечение качества после продажи

Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, безупречное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов - это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продукции и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения следующих трех целей:

1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.

2. Привлечение новых клиентов к продажам и предотвращение перехода к альтернативным поставщикам. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.

3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.

Аудит обслуживания клиентов

Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которая должна быть упакована, оценена, доведена до сведения и доставлена ​​клиентам.Оценка текущей деятельности компании по обслуживанию клиентов - аудит обслуживания клиентов - имеет важное значение для разработки такого плана.

Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:

Каковы ваши цели обслуживания клиентов?

Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о роли, которую обслуживание клиентов должно играть в их бизнес-стратегиях и маркетинге. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг, и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или - из соображений конкурентного преимущества - понести убытки.

Какие услуги вы предоставляете?

Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, предварительную подготовку, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.

Как вы сравниваете с конкурентами?

Аналогичную сетку можно использовать для построения графика обслуживания клиентов, предоставляемого вашими конкурентами.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Если вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?

Какие услуги нужны вашим клиентам?

Нет смысла развивать превосходную производительность в областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным элементом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно выделить в соответствии с приоритетами, которые они придают конкретным услугам.

Каковы модели спроса на услуги ваших клиентов?

Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые являются высшим приоритетом на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.

Приложение III Спрос на услуги после закупки двух продуктов

Продукт A на выставке представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.

Изделие Б - автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более значительными для B, чем для A, так как существует больше механических частей, которые подлежат износу.

На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?

Превосходный сервис всегда можно продлить - за определенную плату.Вы должны знать затраты вашей компании на предоставление разнообразных услуг клиентам через различные системы доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны определить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или в составе покупной цены продукта.

Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление во времени, могут позволить себе больше разумная цена.

Программа обслуживания клиентов

Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследования. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы считаем, что менеджеры должны сконцентрироваться на следующих семи принципах эффективной реализации программы:

1.Обучайте своих клиентов. Покупателей необходимо научить как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. General Electric недавно создала сеть учебных центров по продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода можно решить по цене 5 долларов за звонок, а не за 30–50 долларов за посещение специалиста по обслуживанию дома потребителя.

2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента, столкнувшегося с проблемой, скорее как раздражение, чем как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима для того, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критику следует уважать и немедленно реагировать. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для управления взаимодействием клиентов и сотрудников.

3. Будьте эффективны в первую очередь, во вторую - приятно. Имея возможность выбора, большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Разумеется, эти два понятия не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в централизации своей работы по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и дать возможность полевому персоналу сосредоточиться на операциях и продажах.Опасения, что направление всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.

4. Стандартизируйте системы обслуживания клиентов. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую сотрудники службы поддержки клиентов используют для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, задокументированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить последующие действия.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди вызываются для решения проблем, которые не решаются в течение определенных периодов времени сотрудниками более низкого уровня.

5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом. ¹⁰ Для успеха важнее, чем бесплатное обслуживание, разработка политики ценообразования и контрактов на обслуживание с несколькими вариантами, которые клиенты считают справедливыми и понятными.

Поскольку существует отдельный рынок послепродажного обслуживания для многих категорий продуктов, работа службы поддержки клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенной. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, вероятно, обречена на провал, поскольку косвенно поощряет низкое качество продукта.

6. При необходимости привлечь субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись штатным персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственно стимулировать спрос на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Docutel, производитель банкоматов, например, передал ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было невыгодным.

7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.

В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.

Смотрите также

• 
  Продукт труда способный удовлетворить какую либо человеческую потребность
• 
  В каких продуктах содержится меланин
• 
  Какие существуют маршруты завоза продуктов
• 
  Какие продукты понижают давление
• 
  В каких растительных продуктах содержится витамин д
• 
  Какие продукты привезти из польши
• 
  В каком продукте больше всего витамина с
• 
  В каких продуктах содержится кобальт список продуктов
• 
  Из каких продуктов можно получить кальций
• 
  Какие продукты можно при инфаркте
• 
  Продукты содержащие медь в большом количестве список