Какие продукты противопоказаны при целлюлите

Что нельзя есть при целлюлите: список продуктов

Опубликовано: 09.10.2019

В этом материале мы расскажем вам о том, что нельзя есть при целлюлите – ведь именно питание является одной из главных причин образования «апельсиновой корки». И, конечно, выясним, как скорректировать рацион, чтоб навсегда избавиться от этой проблемы.

Продукты-табу

В этот список попали продукты, из-за которых и появляется эта ненавистная «апельсиновая корка». Если вы хотите иметь гладкую кожу, необходимо исключить их из своего питания или как минимум существенно ограничить употребление такой пищи.

Соленая и острая пища. Такие продукты приводят к нарушению водно-солевого баланса – из-за чего в тканях тела начинает задерживаться излишняя жидкость. Что, в свою очередь, является причиной отечности и роста целлюлитных отложений. К такой пище относятся различные покупные соусы, заправки для салатов, консервированные продукты, чипсы и сухарики, копченое мясо и рыба, различные соленья и т.д.

Сладости. Чрезмерное потребление сахара также приводит к задержке жидкости в тканях, а также накапливанию жировой клетчатки – что заметно ухудшает проявление целлюлита. Даже употребление натуральных и полезных сладостей (мед, пастила, черный шоколад) нужно ограничить.

Продукты из пшеничной муки. Это касается белого хлеба, любой выпечки, макарон из мягких сортов пшеницы. Помните о том, что мука добавляется также и в многие другие продукты – колбасы и сосиски, соусы, бульоны.

Полуфабрикаты. Вареники, пельмени, замороженные котлеты и прочие подобные продукты содержат большое количество трансжиров. Их остатки накапливаются в жировой клетчатке, провоцируя целлюлит не только на бедрах, но и других участках тела.

Жареная пища. При жарке продукта на масле выделяется большое количество свободных радикалов, которые повреждают наши клетки и провоцирует накапливание токсинов. Стоит выбрать любой другой способ приготовления пищи.

Кофе. Кофейные напитки ведут к обезвоживанию организма – что, опять-таки, провоцирует задержку жидкости и «апельсиновую корку». Допускается 1 небольшая чашка натурального кофе в день. Но даже при таком малом количестве этого напитка вам необходимо будет восполнить запас жидкости в организме – выпив стакан воды.

Алкоголь. Алкогольные напитки ускоряют старение кожи и частично разрушают в организме запасы витамина С. Есть лишь одно исключение – красное вино. Оно станет отличным помощником в вашей борьбе с целлюлитом.

Сладкая газировка. Такие напитки содержат огромное количество сахара – о последствиях его употребления мы уже говорили выше.

В этот список попадают лишь те продукты, которые в принципе не слишком полезны для нашего организма. Их не просто нельзя есть при целлюлите на бедрах и ногах. Нужно понимать, что они наносят вред и вашему здоровью – а это существенный повод исключить их из своего рациона.

Интересно: Сахарный скраб от целлюлита

Питание при целлюлите

Диета при целлюлите – это привычное нам правильное питание. И ни в коем случае не голодовки и чрезмерное урезание калорий. Ведь строгие диеты для похудения зачастую тоже провоцируют целлюлит, так как он образуется из-за резких скачков веса. И справиться с этим еще сложнее, нежели с «апельсиновой коркой» из-за переедания и лишнего веса.

Нужно всего лишь в умеренных количествах употреблять здоровую пищу. Ваш рацион должен быть сбалансированным, чтобы организм не испытывал нехватки тех или иных микро- и макроэлементов. Особенно это касается белков. Ведь они улучшают качество тела и поддерживают мышечный корсет. Также нужно привести в норму водно-солевой баланс и исключить отечность и задержку жидкости.

Несколько дополнительных советов для антицеллюлитного питания:

обязательно завтракайте;
ужинайте не позднее, чем за 3 часа до сна;
вставайте из-за стола с легким чувством голода;
тщательно пережевывайте пищу, ешьте без спешки;
употребляйте больше свежих и натуральных продуктов, максимально отказавшись от различных химических добавок.

Интересно: Как избавиться от целлюлита на бедрах и ягодицах

Продукты для избавления от целлюлита

Итак, какая пища поможет избавиться от целлюлита, улучшить качество тела и даже похудеть? Проанализируйте свое питание и скорректируйте рацион, опираясь на перечень этих полезных продуктов.

Овощные и фруктовые плоды. Они содержат большое количество клетчатки и пектина, благодаря чему улучшают работу ЖКТ и ускоряют обмен веществ. Также клетчатка и пектин способствуют выведению из организма продуктов распада – токсинов и шлаков, что является одной из причин целлюлита. Причем такие полезные продукты лучше употреблять в свежем виде, без термообработки. И включать их нужно в каждый прием пищи.

Белковые продукты. Белок, как уже упоминалось, играет огромное значение в избавлении от целлюлита. Продукты с высоким содержанием белка станут лучшим строителем для мышечных клеток, а также помогут быстрее избавиться от жировой клетчатки. К ним относится: нежирное мясо и птица, рыба, субпродукты и морепродукты, яйца, творог, бобовые.

Источники калия. Именно нехватка калия нарушает вывод воды из организма и деформирует структуру клеток. В результате чего и образуются эти неэстетичные «бугорки». Большое количество калия содержится в дынях, цитрусовых, бананах, белой фасоли, помидорах, шпинате, тыкве, моркови, финиках, изюме, кураге.

Морепродукты и другая пища с высоким содержанием йода. Такая пища поможет наладить циркуляцию крови и ускорит отток лимфы. Йод также содержится в клюкве, грушах, рыбе, индейке, фасоли и морской капусте.

Авокадо. Это полезный источник необходимых организму жирных кислот, улучшающих состояние кожи. Также такие кислоты ускоряют клеточный обмен и препятствуют накоплению жировой клетчатки.

Овсяная каша с кусочками фруктов и орехами. Блюдо может похвастаться высоким содержанием клетчатки и массой полезных микроэлементов. Оно налаживает пищеварение и положительное влияет на метаболизм.

Красное сухое вино. Не удивляйтесь, но в список антицеллюлитных продуктов входит алкогольный напиток – красное вино. Оно способствует выведению шлаков и нормализует циркуляцию крови. Конечно, напиток полезен в очень ограниченном количестве – не больше 100 мл в день.

Простая вода. Для того, чтобы исключить задержку жидкости, нужно соблюдать водный баланс – выпивая не менее 1,5 л воды в день. В таком случае телу не придется запасаться жидкостью и задерживать ее в тканях. Также вода помогает выводить из организма избыток соли.

Теперь вы знаете, каким должно быть питание при целлюлите – абсолютно на любом этапе его развития (даже в качестве профилактики). Стоит лишь исключить из рациона продукты-табу и отдавать предпочтение полезной пище, которая поможет улучшить качество тела. В таком случае результат не заставит себя долго ждать!

Интересно: Как избавиться от целлюлита на ногах и попе

Напишите в комментариях: А вы боретесь с целлюлитом с помощью питания?

Целлюлит: что это такое, почему это нормально и как его лечить, если вы выберете

перейти к содержанию

Верхняя навигация

Исследовать

Меню профиля

Ваш счет Вниз треугольник .

Ценовая дискриминация

Излишек

На свободном рынке цена определяется законами спроса и предложения. Рыночная цена - это цена, которую охотно принимают продавцы и охотно платят потребители. Это компромисс, но в итоге все довольны, правда? Ну не совсем все. Некоторые продавцы сочтут рыночную цену недостаточной наградой за их усилия. Они будут продолжать продавать по более высокой цене, даже если почти никто не войдет в их магазин.Точно так же некоторые люди уйдут с рынка, сетуя на цену и отказываясь платить. Всем не угодишь!

Однако найдутся люди, которых более чем устраивает рыночная цена. Что делает их такими веселыми? Это люди, которые ожидали заплатить более высокую цену, но обнаружили, что рыночная цена на самом деле была ниже. Эти люди считают, что, заплатив рыночную цену, они заключили сделку. На экономическом жаргоне у них есть потребительский излишек.Излишек потребителя - это разница между ценой, которую потребители готовы платить, и ценой, которую они действительно платят.

Идея потребительского излишка показана на рисунке B l на стр. 47. M - рыночная цена. Вы можете видеть, что линия спроса продолжается выше рыночной цены. Это означает, что есть потребители, которые готовы платить цену выше рыночной.

Каждый из этих потребителей получит различную сумму потребительского излишка, заплатив рыночную цену. Вместе весь полученный ими излишек называется совокупным потребительским излишком.Это серая область, показанная на рисунке 1.

Не только потребители получают излишки. Есть и излишки производителя. Помните, что закон предложения гласит, что предложение увеличивается по мере роста цены. Это потому, что производство меньшего количества обходится дешевле, чем производство большего количества. По этой причине производители были бы счастливы продавать часть своей продукции по ценам ниже рыночных. Однако, как только рыночная цена установлена, они могут продавать всю свою продукцию по этой цене.

Подумайте, например, о производителях вина.Производство первых 50 литров вина обходится в два евро за литр. Производство следующих 50 литров стоит три евро за литр. Однако на рынке они могут продать все свое вино по цене 3 евро за литр. Дополнительные деньги, которые они зарабатывают на первых 50 литрах, - это излишки производителя. Чем выше рыночная цена, тем больше будет излишек производителя. Итого называют совокупным излишком производителя. Это розовая область на рисунке 1.

Излишек - важное понятие.С одной стороны, это показатель полезности, которую потребители получают от своей покупки. Это также показатель прибыли, которую получают производители. Более того, излишек потребителя и производителя вместе является мерой выгоды, которую каждый получает от экономической сделки. На экономистском жаргоне излишек - это мера экономического благосостояния.

Ценовая дискриминация

Рыночная цена продукта - это указатель для компаний. Это показывает им более или менее, что люди готовы платить.Тем не менее, компании могут устанавливать свои цены чуть выше или чуть ниже рыночной, если они хотят. Они даже могут полностью игнорировать рыночную цену. В реальном мире бизнеса установление цен требует навыков, предположений и рисков. У компаний есть множество уловок ценообразования, которые помогают увеличить прибыль. Одна из таких уловок - ценовая дискриминация.

Ценовая дискриминация означает взимание разной цены за один и тот же товар с разных покупателей. Например, вы заходите в магазин и покупаете компакт-диск за 15.Через несколько минут я захожу в тот же магазин и покупаю еще одну копию точно такого же компакт-диска. На этот раз продавец берет с меня 20! Это ценовая дискриминация.

Существуют разные типы или степени ценовой дискриминации. Ценовая дискриминация первой степени - это когда почти каждый потребитель платит разную цену за один и тот же товар. Как такое могло случиться? Помните, что кривая спроса наклоняется вниз. Теоретически у каждого потребителя есть своя точка на кривой. Другими словами, каждый человек по-своему оценивает продукт.Вы можете подумать, что компакт-диск Элтона Джона стоит 20, а я думаю, что он стоит всего 50 центов! Мы находимся в разных точках кривой спроса. При дискриминации первой степени каждый потребитель будет платить столько, сколько, по его мнению, стоит продукт, и продавцы взимают с каждого человека соответствующую плату.

Все это звучит великолепно, но обычно это не практично на реальном рынке. Тем не менее, иногда это возможно. Так работает, например, аукцион. На аукционе каждый потребитель делает ставку на товар, и выигрывает самая высокая ставка.Таким образом, товар продается по цене, которую покупатель считает правильной. Аукционы становятся все более и более распространенными во всемирной паутине, и аукционные сайты стали очень крупным бизнесом.

Ценовая дискриминация второй степени более распространена, чем дискриминация первой степени. Это предполагает изменение цены в зависимости от того, сколько товара продается. Например, если покупатель покупает три карандаша, он платит один евро за карандаш. Если они покупают 300 карандашей, они платят всего 75 центов за карандаш.Это своеобразная награда за покупку больших сумм. Такая дискриминация важна для розничных торговцев. Это позволяет владельцам магазинов покупать товары оптом у оптовых торговцев по более низким ценам. Затем владельцы магазинов добавляют цену наценки, когда продают товары обычным покупателям.

А как насчет ценовой дискриминации третьей степени? Это когда определенные типы клиентов взимают разные цены. Например, пенсионерам и студентам часто предоставляются скидки на проезд в общественном транспорте или на художественные мероприятия.Эти люди не могут позволить себе нормальную рыночную цену. Предлагая скидки, компании расширяют свою долю рынка, но при этом получают прибыль.

Экономика благосостояния

За числами, диаграммами и формулами экономики скрываются люди. Иногда об этом легко забыть. Экономика - это не только прибыль, убытки и полезность. Это об обществе. Экономические идеи и теории часто кажутся вопросами, далекими от повседневной жизни людей. Однако экономика благосостояния пытается исправить это.Он смотрит на то, как экономическая политика влияет на общество, семью и отдельных людей.

Одна из серьезных проблем в экономике благосостояния - это справедливость. Справедливость означает справедливость, и экономисты, занимающиеся вопросами благосостояния, заинтересованы в оценке справедливости наших экономических систем. Один из способов сделать это - посмотреть, как распределяются доход и богатство среди населения. Экономисты социального обеспечения также исследуют влияние государственной политики на справедливость.

Главное оружие правительства в борьбе с неравенством (несправедливостью) - налогообложение.Экономисты социального обеспечения пытаются выяснить, как налогообложение влияет на вертикальную справедливость и горизонтальную справедливость - две идеи, на которых могут основываться системы налогообложения. Идея вертикального равенства заключается в том, что люди с большим доходом будут платить больше, чем люди с меньшим доходом. Идея горизонтальной справедливости заключается в том, что люди с одинаковым доходом будут платить одинаковую сумму налога. В идеале налоговая система должна иметь как вертикальную, так и горизонтальную справедливость.

Однако некоторые экономисты считают, что любое налогообложение доходов людей несправедливо.Они считают несправедливым наказывать предпринимателей и трудящихся. Почему менее способные или менее трудолюбивые люди должны получать поддержку от других? С этой точки зрения экономики благосостояния неравенство - естественная черта любой экономической системы. Они говорят, что попытки создать собственный капитал - пустая трата времени. Вместо этого лучше сделать экономические системы более эффективными. Более эффективная экономика растет быстрее, и все в обществе выигрывают.

Экономика благосостояния - это не только справедливость экономических систем.Это также касается влияния экономического выбора на нашу жизнь. Экономические операции часто затрагивают других людей, которые не участвуют в этих операциях напрямую. Экономисты называют эти результаты внешними эффектами. Внешние эффекты иногда хороши, а иногда вредны для общества. Например, загрязнение окружающей среды - отрицательный внешний эффект автомобильной промышленности. Но автомобили улучшают мобильность людей, что является положительным внешним эффектом той же отрасли.

Производство - не единственная причина негативных внешних эффектов для общества.Многие из них связаны с использованием или потреблением товаров. Один из примеров - мусор в парках и на пляжах; шумные соседи, громко играющие на своем проигрывателе компакт-дисков, - другое. Это оба примера внешних факторов, вызывающих загрязнение. Однако проблемы со здоровьем в результате курения и употребления алкоголя также являются внешними последствиями экономических операций. Они имеют свою цену как для отдельных людей, так и для общества в целом.

Дата: 24.12.2015; просмотр: 3314

5 примеров компаний с совестью

Знаете ли вы, что 92% потребителей из поколения миллениума с большей вероятностью купят продукты у этичных компаний? Или что 82% этих потребителей считают, что этичные бренды превосходят аналогичные компании, не соблюдающие этические принципы?

Это всего лишь два вывода недавнего исследования Aflac (PDF) о потенциальном влиянии этической коммерции и корпоративной благотворительности на бизнес. Подлинность бренда как никогда важна для успеха бизнеса, и компании, посвятившие себя общему благу, а не только своей прибыли, добились значительного увеличения поддержки и доходов.

В этой статье мы узнаем, что такое этичный маркетинг, и посмотрим, как пять различных брендов доказали свою приверженность этичному маркетингу. Следующие ниже примеры демонстрируют принципы этического маркетинга в действии, а также объясняют, почему отстаивание добрых дел так эффективно для современных брендов.

Что такое этичный маркетинг?

Прежде чем мы углубимся в примеры, давайте уделим немного времени, чтобы прояснить, что означает этический маркетинг.

Изображение предоставлено Всемирной организацией справедливой торговли

Этический маркетинг относится к процессу, с помощью которого компании продают свои товары и услуги, уделяя внимание не только тому, как их продукты приносят пользу клиентам, но также и тому, как они приносят пользу социально ответственным или экологическим причинам.

Другими словами, этичный маркетинг - это не стратегия; это философия. Он включает в себя все: от обеспечения честности и достоверности рекламы до построения прочных отношений с потребителями на основе набора общих ценностей. Компании, занимающиеся этичным маркетингом, оценивают свои решения с точки зрения бизнеса (то есть принесет ли конкретная маркетинговая инициатива желаемую отдачу), а также с моральной точки зрения (то есть является ли решение «правильным» или морально обоснованным).

Разобравшись с этим, давайте перейдем к хорошему.

Пример этичного маркетинга №1: TOMS

Моя жена любит ее балетки TOMS. Они милые, удобные и, что самое главное, социально сознательные.

TOMS занимается не только корпоративной филантропией, чтобы быстро заработать; это основная часть ценностей и бренда компании.

Компания TOMS была основана Блейком Микоски в 2006 году после поездки в Аргентину. Во время своего визита Микоски воочию увидел, как люди, живущие в бедных районах Аргентины, вынуждены жить без обуви, а об этой проблеме многие из нас, вероятно, не задумываются.Вдохновленный поездкой, Микоски решил основать свою компанию с учетом интересов.

С 2006 года обувной бизнес TOMS подарил более 60 миллионов (!) Пар обуви нуждающимся детям по всему миру. Как будто этого было недостаточно, отдел очков TOMS предоставил более 400 000 пар очков людям с ослабленным зрением, которые не имеют доступа к офтальмологической помощи.

Компания еще больше диверсифицировала свою деятельность, включив в нее инициативы по чистой воде через свой кофейный бизнес, а ее линейка сумок помогла поддержать проекты по расширению доступа к родильным комплектам для будущих мам в развивающихся странах, а также обучению акушерок.На сегодняшний день компания TOMS помогла более чем 25 000 женщинам безопасно родить ребенка.

Как TOMS использует этический маркетинг?

TOMS демонстрирует свою социальную и экологическую благотворительность практически во всех аспектах своего брендинга. Это не только позволяет потенциальным клиентам сразу узнать, с какой компанией они имеют дело, но и последовательно укрепляет ценности бренда TOMS по всем каналам.

Взгляните на домашнюю страницу TOMS. Прямо под каруселью компания сообщает вам, что за каждый приобретенный вами продукт TOMS поможет нуждающемуся:

Миссия

TOMS настолько важна для брендинга компании, что ее веб-сайт уделяется почти такое же внимание, как и продаваемой продукции.Фактически, практически невозможно перемещаться по сайту TOMS, не увидев других примеров того, как TOMS помогает людям по всему миру.

Это не типичная циничная попытка извлечь выгоду из пустых жестов или тактики продаж, приносящих хорошее настроение; тот же принцип используется брендами, использующими медийную рекламу. Подобно тому, как многие медийные объявления предназначены для повышения узнаваемости бренда и привлечения внимания потребителей, благотворительная миссия TOMS постоянно усиливается на его веб-сайте и в рекламных материалах.В результате почти невозможно думать о TOMS как о бренде, не думая о различных проектах компании и корпоративных благотворительных инициативах.

Пример этичного маркетинга № 2: Everlane

Производство одежды - одна из самых неоднозначных отраслей в мире. В течение последних 20 лет или около того гораздо больше внимания уделялось тому, как и где производится наша одежда, особенно в свете трагедий, таких как пожар, прорвавший фабрику по производству одежды в Бангладеш в 2012 году, в результате чего погибли 117 человек - фабрика которая поставляла одежду американским розничным торговцам, включая Walmart и Sears.

В свете повышения осведомленности об использовании потогонных цехов в последние годы резко вырос спрос на одежду, производимую с соблюдением этических норм, и эта тенденция породила десятки компаний, которые хотят изменить то, как мы производим и рассматриваем одежду, включая Everlane.

Компания Everlane, основанная в 2010 году Майклом Прейсманом, твердо придерживается этических принципов производства. Вся одежда Everlane производится на фабриках, которые соответствуют самым строгим стандартам качества - не только в отношении самой одежды, но и в отношении обращения с рабочими.Everlane сотрудничает только с производителями, которые демонстрируют твердую приверженность делу благополучия своих рабочих, и этим компания гордится своими маркетинговыми материалами.

Как Everlane использует этичный маркетинг?

Как и другие этичные бренды, страница «О компании» Everlane рассказывает об истории бренда, в том числе о том, как компания отстаивает права и благополучие работников, производящих ее одежду. Что действительно интересно в Everlane, так это его приверженность радикальной прозрачности.

Рабочий склада Everlane шьет одежду на фабрике футболок
Mola, Inc. в Лос-Анджелесе, Калифорния. Изображение взято с Everlane.

Everlane не ограничивается тем, чтобы просто сказать вам, что его одежда производится и продается с соблюдением этических норм; компания также предоставляет покупателям подробную разбивку стоимости каждой стильной минималистской одежды. Сюда входит подробная информация о стоимости материалов, рабочей силы, транспортировки и логистики, акцизных сборов и пошлин и даже оборудования, такого как молнии и пуговицы.

Например, производство куртки Elements стоит 60 долларов, и вы можете точно увидеть, насколько каждый из производственных и логистических элементов влияет на розничную цену:

Обычно стоимость производства большинства серийно выпускаемой одежды строго охраняется. Это происходит не только потому, что разбивка таких затрат позволит выявить потенциальную маржу прибыли бренда по конкретному товару, но и потому, что они подчеркивают крайне низкую оплату труда и условия, в которых живут многие люди, работающие в производстве одежды.

Смело раскрывая, сколько именно стоит каждый предмет одежды, Everlane может предложить своим клиентам тот вид прозрачности, который хотят потребители, при этом наслаждаясь значительной кармой, которую предлагает этот вид радикальной прозрачности.

Пример этичного маркетинга № 3:

доктора Броннера

Потребительский спрос на чистящие средства, произведенные с соблюдением этических норм, в последние годы усилился, и, хотя на рынке доступны буквально сотни брендов мыла, немногие из них столь же уникальны или запоминаются, как Dr.Bronner’s, самый продаваемый бренд органического жидкого мыла в Америке.

Если вы когда-нибудь покупали или видели бутылку мыла доктора Броннера, вы уже знаете, что эта компания немного отличается от других производителей мыла. Начнем с того, что на уникальной упаковке продукта изображены увлекательные «Космические принципы» компании, философская статья из 30 000 слов, о которой говорил основатель компании и самопровозглашенный доктор Эмануэль Броннер, путешествуя по лекциям США в конце 1940-х годов.Броннер предлагал свое теперь известное жидкое мыло с перечной мятой в качестве подарка людям, посещавшим его лекции, но ему не потребовалось много времени, чтобы понять, что большинство людей приходят на его выступления только за бесплатным образцом мыла.

Не только Эмануэль Броннер продемонстрировал свою приверженность социальной и экологической активности. Внук Броннера, Дэвид, был арестован в 2012 году за публичную уборку конопли из запертой клетки за пределами Белого дома, трюк, организованный в знак протеста против того, что, по мнению Дэвида Броннера, было чрезмерным надзором федерального правительства над производством конопли в Соединенных Штатах.

Изображение через Mother Jones

За годы, прошедшие после инцидента с клеткой, Дэвид Броннер был чрезвычайно активен во многих областях социальной и экологической справедливости, включая борьбу за усиление контроля за маркировкой продуктов, содержащих генетически модифицированные ингредиенты.

Как д-р Броннер использует этический маркетинг?

Dr. Bronner’s - уникальный бренд из-за эксцентричности его основателя.Действительно, трудно представить, насколько отличался бы бренд доктора Броннера без «Азбуки морали», о которой Броннер читал лекцию вскоре после Второй мировой войны.

В результате неортодоксального основания компании Dr. Bronner’s имеет уникальные возможности для использования в маркетинге своей истории этичного производства. Во многих отношениях фирменная упаковка продукта служит прекрасным введением в философию компании; Я часто замечаю, что читаю «Азбуку морали», когда принимаю душ.

Конечно, приверженность компании тому, что она называет «конструктивным капитализмом», выходит далеко за рамки ее необычной упаковки и заявления о миссии. Компания доктора Броннера известна как Benefit Corporation (или B-Corp), обозначение, которое гласит, что такие компании должны быть коммерческими предприятиями, оказывающими «положительное влияние на общество и окружающую среду в соответствии с юридически определенными целями».

В этом превосходно преуспевает компания Dr. Bronner’s. Компания стремится к нескольким осязаемым целям, включая повышение осведомленности о важнейших вопросах экологической и социальной справедливости, использование, по возможности, ингредиентов справедливой торговли, сертифицированных Министерством сельского хозяйства США, и справедливых структур компенсации, которые ограничивают оплату руководящих работников в пять раз по сравнению с более низкими сотрудники.(Для небольшой перспективы, генеральный директор Dunkin ’Donuts Найджел Трэвис сказал в 2015 году, что платить рабочим минимальную заработную плату в 15 долларов в час было« абсолютно возмутительно », несмотря на то, что он лично« зарабатывает »примерно 4889 долларов в час.)

Пример этичного маркетинга № 4: Кофе с сознанием

Кофе - это серьезный бизнес, и я не говорю о глупых шутках «не беспокой меня, пока я не выпил первую чашку». В глобальном масштабе кофейная промышленность напрямую поддерживает средства к существованию более чем 120 миллионов беднейших людей мира, и лишь немногие отрасли, вероятно, испытают такие потрясения, вызванные изменением климата, как сельскохозяйственное производство кофе; в тревожных новостях о постоянно потребляемых кофеином, буквально половина мировых площадей под выращивание кофе может быть потеряна к 2050 году, если с изменением климата не бороться агрессивно.

Изображение через Глобальное сельское хозяйство

С этой целью многие компании стремятся улучшить условия для фермеров и производителей кофе по всему миру, и одним из лучших является Conscious Coffees. Компания Conscious Coffees со штаб-квартирой в Боулдере, штат Колорадо, была основана в 1996 году Марком и Мелиссой Гленн, которые позже в этом году продали бизнес нынешнему владельцу Крейгу Ламберти.

С момента своего основания Conscious Coffees неустанно работала над улучшением своих производственных линий, принося пользу производителям, фермерам и поставщикам по всей Южной Америке.Как и Dr. Bronner’s, Conscious Coffees является сертифицированной B-корпорацией и за свою работу получила оценку воздействия на сообщество в 10% лучших сертифицированных B-корпораций по всему миру.

Как сознательный кофе использует этичный маркетинг?

Все в Conscious Coffees, от названия до логотипа, усиливает миссию компании и этическую философию производства - настолько, что Conscious Coffees не столько использует этический маркетинг, сколько воплощает принцип как бренд.

Производители, связанные с Conscious Coffees, готовят кофейные зерна.
Изображение предоставлено Conscious Coffees.

В дополнение к своей твердой приверженности этическим производственным процессам и справедливой торговле, Conscious Coffees участвует в широком спектре общественных инициатив.

Программа CAFE по обеспечению средств к существованию дает людям в Сальвадоре, Гватемале, Мексике и Никарагуа возможность владеть и управлять своим собственным кофейным бизнесом посредством обучающих семинаров, постоянного руководства и поддержки. Компания регулярно жертвует кофе местной программе Community Cycles - проекту, которым руководят энтузиасты велоспорта со всего региона Боулдер, которые помогают другим велосипедистам в ремонте, обслуживании и ремонте старых и подержанных велосипедов.Команда экспертов по кофе Conscious Coffees предлагает технические консультации и поддержку производителям и фермерам в рамках финансируемой USAID инициативы «Фермер-фермеру», которая помогает производителям кофе по всей Южной Америке изучить новые методы, которые могут помочь им максимизировать урожайность и участвовать в ярмарках. - экономические методы торговли с североамериканскими поставщиками.

Велосипедные энтузиасты на мероприятии Community Cycles. Изображение с
Conscious Coffees.

Conscious Coffees - прекрасный пример бренда, который не только использует этические методы маркетинга, но и воплощает их во всем, что делает.

Пример этичного маркетинга № 5: Farmer Direct Co-op

Вы когда-нибудь смотрели на Netflix документальные фильмы о продуктах питания о промышленно развитом сельском хозяйстве? Если да, то вы уже знаете, что сельское хозяйство - не только одна из самых тяжелых работ в Северной Америке, но и одна из самых неэтичных отраслей. От корпоративного усиления семейных ферм огромными корпорациями до ужасающей жестокости и страданий, причиняемых домашнему скоту, сельское хозяйство очень далеко от буколических пасторальных сцен, представленных нам на упаковке многих продуктов питания в наших местных супермаркетах.

Вот что делает Farmer Direct Co-op в центральной Канаде таким захватывающим. Кооператив Farmer Direct, полностью принадлежащий рабочим, занимается фермерством с миссией. Сеть кооператива, состоящая из более чем 60 частных и управляемых ферм на юге Альберты, Манитобы и Саскачевана, твердо привержена принципам устойчивого развития сельского хозяйства и ответственного отношения к окружающей среде. Кооператив связан с несколькими организациями, специализирующимися на устойчивом сельском хозяйстве, включая Институт Рога изобилия и Проект Fair World Project.

С точки зрения того, что продает Farmer Direct, вся продукция кооператива сертифицирована как органическая и включает такие продукты, как бобы, горох и овес, которые продаются в магазинах Whole Foods по всей Северной Америке.

Как фермер напрямую использует этический маркетинг?

Как и все вышеперечисленные примеры, этичный маркетинг лежит в основе деятельности Farmer Direct. Помимо яркого и активного присутствия в социальных сетях (через которые Farmer Direct предлагает ряд советов по здоровому питанию, рецепты и другой забавный контент), Farmer Direct ведет активный блог и информационный бюллетень, которые служат дополнительными возможностями для помощи людям. принимать более обоснованные решения о еде и вести более сознательный образ жизни как потребители.

Возможно, что немного необычно для сельскохозяйственной организации, Farmer Direct также поддерживает на удивление хороший профиль в Pinterest, который всегда приятно видеть рядом с основными Facebook и Twitter.

Миссия

Farmer Direct может быть немного сложнее, чем у других компаний, представленных в этом посте. Не потому, что они не пытаются что-то продать (а они это делают), или потому, что нет спроса на органические, подлинно выращенные продукты (они есть), а потому, что они хотят изменить то, как люди думают о еде и о том, откуда наша еда.Это гораздо более долгосрочная цель, к тому же действительно амбициозная. Промышленное сельское хозяйство изменило то, как мы едим, и не в лучшую сторону.

Изображение предоставлено Продовольственной и сельскохозяйственной организацией Объединенных Наций
Организация Объединенных Наций

Еще один элемент этического маркетинга Farmer Direct, о котором стоит упомянуть, - это его решительная приверженность действительно устойчивому сельскому хозяйству с экологической точки зрения. Многие фермы подчеркивают свою экологическую сертификацию или свои красивые пастбища, на которых их домашний скот может свободно передвигаться и бродить, но Farmer Direct хочет повысить осведомленность о том, как такие факторы, как эрозия верхнего слоя почвы, могут разрушать сельские фермерские сообщества и даже отдельные фермы.

Бизнес может делать добро и преуспевать

Несмотря на то, что все компании, представленные в этом посте, отличаются друг от друга, все они имеют общую характеристику: приверженность возвращению и защите прав и средств к существованию некоторых из наиболее уязвимых людей в мире. Эти компании восприняли этический маркетинг не как дешевую уловку, которую они могут использовать для увеличения продаж, а как основную часть своей миссии и ценностей как организаций.

Этический маркетинг опирается на долгосрочную стратегию непрерывного обучения, проведения кампаний и активности.Речь идет о том, чтобы помочь потребителям сделать лучший и осознанный выбор в отношении продуктов, которые они покупают, и магазинов, которые они посещают. Речь идет об изменении того, как мы думаем о том, как предоставляются товары, о людях, которые производят и продают то, что мы покупаем каждый день, и о сообществах, которые для выживания полагаются на честную и этичную торговлю. Речь идет о культивировании лояльности к бренду за счет согласования корпоративных ценностей с ценностями идеальных клиентов.

Надеюсь, эти примеры дали вам некоторые идеи о том, как вы можете развивать и внедрять благотворительные принципы в свою собственную организацию.Не всякая компания подойдет для этичного маркетинга - в конце концов, нет сантехников, работающих по принципу справедливой торговли, - но те, кто подходят, могут обнаружить, что сосредоточение внимания на людях, а не только на прибыли, может быть разумным вложением.

Качество - это больше, чем создание хорошего продукта

Руководители компаний и потребители в последние годы придерживаются разных взглядов на качество продукции. Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:

Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в обзоре 1981 года, что качество улучшается; только 13% сказали, что она снижается. ¹ Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество U.Продукция S. снизилась за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. ²

Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 г., что надежность их продукции за последние годы повысилась. Только 21% потребителей в США выразили это мнение. ³

Руководители американских автопроизводителей ссылаются на внутренние записи, которые показывают, что качество улучшается с каждым годом.«Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», - сказал один из руководителей Ford. ⁴ Однако опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.

Помня об этом пробеле, многие американские компании прибегли к тактике продвижения, чтобы улучшить свой имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях. Во-первых, в рекламе уделяется больше внимания слову , качество и таким темам, как надежность, долговечность и качество изготовления.Форд, например, заявляет, что «качество - это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И теперь во многих объявлениях утверждается, что продукты «лучше» или «лучше» конкурентов.

Вторая тенденция - это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания. Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для оказания помощи на дороге после окончания обычного рабочего времени дилера.

Хотя эти попытки изменить восприятие клиентов являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье. Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если претензии и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.

Чтобы гарантировать доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг.С производственной точки зрения это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта: проектирование продукта, проектирование процесса и производство. Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.

Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, которые ищут клиенты. Качество должно быть в первую очередь ориентировано на потребителя, а не на технологии, производство или конкуренты.

При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов. Во-первых, как клиенты определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?

Какими бы банальными ни были эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на потребителя. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.

Связь производства и обслуживания

Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для исправления последующих проблем. Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, которые помогают в выявлении проблем.Первоначальные инвестиции в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.

Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции. Опросы клиентов, измеряющие производительность продукта, также могут помочь выявить проблемы контроля качества или проектирования. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.

Успехи в улучшении качества

Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные программы качества, ориентированные на клиента: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров - и то, и другое пользуется завидной репутацией благодаря высокому качеству.

Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, заявили, что качество - это то, что им больше всего нравится в компании.Bean выполняет программу качества, ориентированную на клиента:

Проведение регулярных обследований удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания восприятия клиентами и не клиентами качества собственных продуктов и услуг и продуктов и услуг конкурентов.

Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.

Гарантирует 100% удовлетворительное качество всех своих продуктов и предоставляет полный возврат денежных средств, если требуется, при любом возврате.

Просить покупателей заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.

Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед его включением в каталоги компании.

Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.

Несмотря на недавние финансовые затруднения, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:

Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно - после 300 часов использования продукта, а второе - после 500 часов использования.

Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.

Анализ отчетов о гарантии и обслуживании, представленных дилерами в рамках программы улучшения продукции.

Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продукции и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.

Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.

Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.

Как клиенты определяют качество?

Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, L.L. Bean и Caterpillar собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, чего действительно хотят потребители, - непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, например, жалуются, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше.”

Приоритеты и восприятие потребителей также меняются со временем. Взяв в качестве примера автомобили, рыночные данные, собранные SRI International, показывают, что приоритеты потребителей сместились от стиля в 1970 году к экономии топлива в 1975 году, а затем к качеству дизайна и производительности в 1980 году. ⁵ (См. Приложение I.)

Изменение значения характеристик автомобилей в США для покупателей

Кроме того, потребители воспринимают качество продукта по сравнению с конкурирующими продуктами.Как заметил Джон Ф. Велч, председатель и главный исполнительный директор компании General Electric: «Заказчик ... оценивает нас лучше или хуже, чем кто-либо другой. Это не очень научно, но если вы наберете низкий балл, это катастрофа ». ⁶

Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются производители автомобилей в США, - это общественное мнение, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 году в ходе опроса New York Times -CBS News, проведенного в 1981 году, спросили, считают ли они, что автомобили японского производства обычно лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же самое. , 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали.Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% ответили лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. ⁷

Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, наиболее высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». ⁸ В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.

На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.

Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.

Следим за ключевыми тенденциями

Что следует делать компаниям, чтобы лучше понять точку зрения клиентов на качество? Мы не знаем другого способа, кроме сбора и анализа внутренних данных и мониторинга общедоступной информации.

Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.

Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, правительственные учреждения и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.

Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; не менее ценным может быть понимание изменения отношения на более широком рынке.

К концу последнего десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-е годы, показали природу и масштабы этого сдвига; ⁹, например, опросы Gallup показали, что в то время как только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем этот», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.

Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать больше и владеть им уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».

Покупки, связанные с честностью, совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно из-за личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной честности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с длительным сроком службы, даже если для этого нужно платить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. В швейном бизнесе, например, все больше производителей начали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.Покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.

Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».

Не обращая внимания на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.

Обеспечение качества после продажи

Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, отличное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов - это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продуктов и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения трех целей:

1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.

2. Привлечение новых клиентов к продажам и предотвращение перехода к альтернативным поставщикам. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.

3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут более легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.

Аудит обслуживания клиентов

Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которую необходимо упаковать, оценить, сообщить и доставить клиентам.Оценка текущей работы компании по обслуживанию клиентов - аудит обслуживания клиентов - важна для разработки такого плана.

Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:

Каковы ваши цели обслуживания клиентов?

Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о роли, которую служба поддержки клиентов должна играть в их бизнес-стратегиях и маркетинге. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг, и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или - из соображений конкурентного преимущества - понести убытки.

Какие услуги вы предоставляете?

Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, предварительную подготовку, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.

Как вы сравниваете с конкурентами?

Аналогичную сетку можно использовать для построения графика обслуживания клиентов, предоставляемого вашими конкурентами.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Если вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?

Какие услуги нужны вашим клиентам?

Нет смысла развивать превосходную производительность в областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным элементом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно идентифицировать в соответствии с приоритетами, которые они придают конкретным услугам.

Каковы модели спроса на услуги ваших клиентов?

Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые являются высшим приоритетом на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.

Приложение III Спрос на услуги после закупки двух продуктов

Продукт A на выставке представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.

Изделие Б - автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более значительными для B, чем для A, поскольку существует больше механических частей, которые подлежат износу.

На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?

Превосходный сервис всегда можно продлить за определенную плату.Вы должны знать затраты вашей компании на предоставление разнообразных услуг клиентам через различные системы доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны определить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или в составе покупной цены продукта.

Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление во времени, могут позволить себе больше разумная цена.

Программа обслуживания клиентов

Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследования. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы считаем, что менеджеры должны сконцентрироваться на следующих семи принципах эффективной реализации программы:

1.Обучайте своих клиентов. Покупателей необходимо научить как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. General Electric недавно создала сеть учебных центров по продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода могут быть решены по цене 5 долларов за звонок, а не за 30-50 долларов, когда технический специалист по обслуживанию посещает дом потребителя.

2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента, столкнувшегося с проблемой, скорее как раздражение, чем как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критические замечания следует уважать и немедленно реагировать. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для управления взаимодействием клиентов и сотрудников.

3. Будьте эффективны в первую очередь, во вторую - милая. Имея возможность выбора, большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Разумеется, эти два понятия не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в централизации своей работы по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и позволить полевому персоналу сосредоточиться на операциях и продажах.Опасения, что передача всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.

4. Стандартизируйте системы обслуживания клиентов. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую сотрудники службы поддержки клиентов используют для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, задокументированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить последующие действия.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди вызываются для решения проблем, не решенных в определенные периоды времени сотрудниками более низкого уровня.

5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом.¹⁰ Для успеха важнее, чем бесплатное обслуживание, разработка политики ценообразования и контрактов на обслуживание с несколькими вариантами, которые клиенты считают справедливыми и понятными.

Поскольку существует отдельный рынок послепродажного обслуживания для многих категорий продуктов, обслуживание клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенным явлением. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, вероятно, обречена на провал, поскольку косвенно поощряет низкое качество продукта.

6. При необходимости привлечь субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись штатным персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственного стимулирования спроса на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Например, компания Docutel, производитель банкоматов, передала ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было убыточным.

7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.

В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.

Версия этой статьи появилась в июльском номере журнала Harvard Business Review за июль 1983 года. .