Какие продукты повышают качество спермограммы


Продукты, улучшающие качество спермы, какие продукты повышают качество спермы

Когда пара планирует пополнение в семье, то настраивается на скорую беременность – в течение ближайшего месяца или двух. Врачи придерживаются другого мнения: у здоровой пары зачатие должно произойти в течение года. Такой срок многим кажется слишком долгим. Как его сократить? Можно посоветовать мужчине продукты, улучшающие качество спермы. Такое питание, в комплексе с другими мерами, направленными на создание оптимальных условий сперматогенеза, увеличит вероятность зачатия.

Какие продукты влияют на фертильность спермы

Медицинская статистика показывает, что изменение рациона и образа жизни способно значительно увеличить фертильность (способность сперматозоидов мужчины оплодотворить яйцеклетку). В организме все взаимосвязано: неправильное питание, стрессы в совокупности с алкоголем и малоподвижным образом жизни негативно сказываются на мужском здоровье. В связи с этим мужчине, который хочет стать отцом, желательно переключиться на новое меню.

Список, включающий продукты, повышающие качество спермы

Овощи, зелень и фрукты:
  • Орехи (грецкие, миндаль, кешью и другие). Содержат много цинка, отвечающего за выработку сперматозоидов и уровень тестостерона. Мужчине желательно съедать горсть орешков ежедневно в качестве закуски или добавляя в разные блюда.
  • Бананы. В их составе обнаружено большое количество витаминов группы В, магний, цинк и витамины А и С. В комплексе они положительно влияют на гормональный фон и выработку здоровой спермы.
  • Чеснок и зелень. Именно такое сочетание дает организму мужчины необходимое количество витамина В6, а также селена – микроэлемента, влияющего на строение сперматозоидов. Щедро сдабривая зеленью с чесноком любимые блюда, представители сильного пола могут повысить либидо, улучшить кровообращение (в том числе и в области мошонки) и отрегулировать уровень тестостерона.
  • Авокадо. Имеет в составе много витамина Е, увеличивающего подвижность мужских половых клеток, их вероятность проникновения в яйцеклетку и оплодотворения. Как известно, сперматозоиды достигают женской половой клетки примерно за сутки, встречая на своем пути много препятствий (кислая среда влагалища, слизистая пробка и т. д). Чем выше качество семенной жидкости, тем большей будет способность к зачатию у мужчины.
  • Спаржа. Положительно влияет на мужское здоровье и обеспечивает улучшение качества и количества спермы. Еще один плюс спаржи – повышение иммунитета за счет большого количества содержащегося в ней витамина С. Как показывает практика, частые простуды и особенно вирусные заболевания с высокой температурой способны негативно сказаться на составе семенной жидкости и ее выработке. Повышая сопротивляемость организма к вирусам, мужчина повышает и фертильность, что важно для будущего зачатия.
  • Яблоки. Сочные, богатые витаминами фрукты помогают выработке достаточного количества спермы.
  • Помидоры. Регулярно употребляя овощи в любом виде, можно улучшить количество спермы. Особенно полезны томаты мужчинам, которые курят или живут в неблагоприятной экологической ситуации. Содержащийся в кожуре помидоров ликопин нейтрализует свободные радикалы и улучшает состояние мелких сосудов и капилляров, что важно для производства семенной жидкости.
  • Семена тыквы. Доступный и вкусный растительный продукт, в котором много цинка, влияющего на выработку тестостерона. В семечках содержится также большое количество витамина Е и кислоты омега-3, способствующих активному приливу крови к половым органам и выработке спермы хорошего качества. Употреблять этот продукт нужно по определенному правилу, а именно – между приемами пищи, не смешивая с другими блюдами.
  • Гранат. Поможет мужчинам, которые находятся в состоянии хронического стресса, имеют сниженное половое влечение и, как следствие, семенную жидкость с неполноценными или слабыми сперматозоидами.
Животная белковая пища и продукты для улучшения качества спермы:
  • Первое место в списке занимают устрицы. Этот морепродукт оказывает многостороннее положительное действие на организм мужчин: усиливает эрекцию, увеличивает количество активных сперматозоидов, повышает тестостерон и половую активность. Достаточно съедать 15 г устриц, чтобы обеспечить хорошую фертильность.
  • Красная рыба и морепродукты. Блюда с ними будут богаты нежирными кислотами, улучшающими состояние сосудов, и белком – строительным материалом для сперматозоидов. Употреблять рыбу нужно не реже, чем три раза в неделю, заменив ею жирную и тяжелую мясную пищу.
  • Куриное мясо, кролик и телятина. Также богаты белком, необходимым мужчинам для производства качественной спермы. Дополнить мясное меню можно нежирными сортами говядины и молодой бараниной.
  • Молочные продукты. Наилучшими будут твердый сыр, домашний творог, нежирное молоко (в случае если организм хорошо его переносит).
  • Куриные яйца. Содержат не только белок, но все необходимые организму мужчины вещества. Регулярное потребление продукта полезно для выработки нужного количества спермы с жизнеспособными сперматозоидами. При этом увлекаться диетой с большим количеством яиц не следует – они повышают уровень холестерина, что отрицательно отражается на состоянии здоровья.

Белок как составляющая диеты, полезной для выработки здоровой спермы

Существует мнение, что диета, богатая белком (или протеинами), может вызвать бесплодие. Это необоснованное убеждение возникло в связи с питанием спортсменов, активно наращивающих мышечную массу. У данной категории мужчин часто наблюдается сниженная половая активность и неспособность к зачатию, чему врачи нашли много объяснений, не связанных с белками. Причиной низкой фертильности у спортсменом могут быть:

  • Высокие физические нагрузки.
  • Употребление специальных стероидных добавок, которые сильно влияют на гормональный фон.
  • Несбалансированный протеиновый состав спортивного питания, чье действие направлено на повышение мышечной массы, но может подавлять выработку тестостерона.

В связи с этим следует отметить, что белки (протеины) в здоровом рационе мужчины необходимы для повышения фертильности. Без них не может нормально проходить выработка и созревание сперматозоидов, что важно знать мужчинам, которые хотя избежать проблем с зачатием.

Консерванты и добавки как причина снижения количества и качества спермы

Очень часто вещества, которые содержатся в продуктах в небольшом количестве, мы не принимаем в расчет. А между тем некоторые добавки, поступающие в организм пусть и в небольших дозах, но регулярно, не лучшим образом действуют на потенцию и фертильность мужчин. Составляя рацион питания, нужно избегать любых продуктов, в которых добавляют стабилизаторы, искусственные красители, отдушки и заменители вкуса. Примером могут быть любимые многими мужчинами пицца, копчености, соленая рыба и продукты-полуфабрикаты. Большое количество добавок содержат соусы и продукты длительного хранения.

Витаминные добавки и лекарственные препараты, влияющие на качество спермы

Перечисленные продукты будут полезны каждому мужчине, мечтающему об отцовстве. Но стоит признаться честно, составить меню с включением всех этих продуктов в нужном количестве, невозможно. Если продукты могут обеспечить организм мужчины белком, то микроэлементы и некоторые другие вещества, которые заметно улучшают сперматогенез, лучше получать из специальных комплексов для повышения фертильности.

Российский препарат Сперотон вполне доступен по цене, а его эффективность подтверждают 9 клинических исследований. Доказано, что Сперотон увеличивает количество эякулята и нормализует показания спермограммы: повышает подвижность сперматозоидов, улучшает их строение и способность оплодотворять яйцеклетку. В его составе:

Также мужчинам будет полезен Синергин. Это комплекс антиоксидантов, в состав которого входят упоминавшиеся выше ликопин, витамины Е и С, а также коэнзим Q10 и бета-каротин. Эти вещества защищают сперматозоиды и генетический материал, который они несут, от свободных радикалов. На этот антиоксидантный комплекс стоит обратить внимание мужчинам, которые недавно перенесли простуду, грипп или другие инфекционные заболевания, проживают в больших городах, часто или подолгу ездят на автомобиле или же старше 35 лет. Также Синергин будет эффективен при высокой степени дефрагментации сперматозоидов в сперме. Курс приема препарата приводит к повышению количества здоровых сперматозоидов с правильным строением.

Применять указанные препараты нужно курсами, но не менее двух-трех месяцев подряд или до наступления у партнерши беременности.

Препараты и продукты, отрицательно влияющие на количество активных сперматозоидов

Что касается «плохих» продуктов для зачатия, врачи единогласно утверждают, что на фертильность мужчин отрицательно влияют алкоголь и некоторые лекарства. В частности, антибиотики, препараты для лечения аллергии, для снижения давления, а также лекарства, применяемые при некоторых эндокринных проблемах.

Ухудшают качество спермы жирное мясо, колбасы и копченые продукты, излишнее количество солений, вредящих почкам, и пиво, содержащее фитоэстрогены.

Эти продукты не только не полезны для качества спермы, но и вредят всему организму мужчину, в частности, сердечно-сосудистой системе.

Также мужчине следует пить больше жидкости, но не пакетированный сок, а минеральную воду, зеленый чай, морсы из натуральных ягод. Кофе и другие возбуждающие напитки нужно сократить, поскольку они усиливают реагирование на любой стресс и, как следствие, отрицательно сказываются на составе эякулята.

Как правило, до возникновения проблем с зачатием мужчины отказываются сдавать спермограмму. Но изменить свой рацион и принимать витаминно-минеральные комплексы для повышения фертильности будущий отец наверняка согласится!

НЕ ЯВЛЯЕТСЯ РЕКЛАМОЙ. МАТЕРИАЛ ПОДГОТОВЛЕН ПРИ УЧАСТИИ ЭКСПЕРТОВ.

что показывает и как расшифровать результаты?

Для установки уровня фертильности мужчине назначается сдача различных показателей спермограммы. Одна из них - морфология Крюгера.

Результаты анализа позволяют узнать уровень подвижности сперматозоидов и их способность к оплодотворению. Тест помогает определить причину невозможности зачатия и выбрать правильное лечение для .

Что показывает спермограмма на Крюгере?

О проблемах с зачатием можно говорить, когда молодая пара не может иметь ребенка более года.Чтобы определить корень проблемы, необходимо осмотреть обоих партнеров. Результат можно оценить по нескольким критериям, одним из которых является морфология по Крюгеру , которая показывает патологию развития сперматозоидов. По полученным результатам назначается комплексное лечение. Помимо подвижности, спермограмма Крюгера показывает:

  • Уровень кислотности;
  • Общий объем семенной жидкости;
  • Цвет;
  • Уровень вязкости;
  • Наличие или отсутствие лейкоцитов;

Исследовательская спермограмма проходит методом окрашивания сперматозоидов по специальной методике, называемой Папаниколау.Затем с помощью микроскопа выполняется анализ семенной жидкости . Окрашенная сперма видна намного лучше.

Сначала рассчитывается общий объем эякулята, на основании которого устанавливается процентное соотношение каждого параметра анализа.

Ценит внешний вид сперматозоидов. Они должны иметь правильную форму и активно двигаться. В результате анализа подсчитывается количество патологических сперматозоидов и количество способных к оплодотворению.

Нормально для здорового мужчины

Даже у здорового мужчины определенное количество сперматозоидов может иметь патологии.Сперматозоиды оцениваются по форме, размеру шейки матки, жгутика и головки. Количество активных, неактивных и неподвижных сперматозоидов рассчитывается в процентах.

Стандарты, от которых отказываются в современных лабораториях, были установлены Всемирной организацией здравоохранения. Критичным является результат до 4% живой спермы. В этом случае показана процедура для искусственного оплодотворения .

Если морфология дала результат более 4%, то зачатие естественным путем считается возможным.Зрелая и готовая к оплодотворению сперма имеет овальную головку, на которой хорошо видна акросома. Ширина головки не должна превышать 3,5 мкм, а длина - 5,5 мкм. Шейка спермы должна быть тонкой по ширине, а по длине - превышать длину самой головки в полтора раза. Хвостик у спермы ровный и прямой, на кончике не должно быть закручиваний. Длина хвоста в десять раз меньше длины головы. Считается, что в нормальном эякуляте для перехода из вязкого состояния в жидкое требуется около 40 минут.

Объяснение исследования

Расшифровку спермограммы по шкале Крюгера выполняет врач-репродуктолог или врач-орролог. Если результат далек от приведенных норм, это не значит, что зачатие естественным путем невозможно. В этом случае необходим повторный анализ. Изменения морфологии спермограммы могут происходить на фоне стресса, неправильного образа жизни, употребления вредной пищи, ношения тесного белья и других факторов.

Мужские сперматозоиды регулярно обновляются. Если принять меры, то через 2-3 месяца можно в несколько раз увеличить количество сперматозоидов. Если страдает качество спермы, то назначают витаминные комплексы. Кислотные аномалии могут указывать на развитие инфекционных заболеваний . Об этом также свидетельствует наличие лейкоцитов в семенной жидкости. Отклонения от нормы вязкости спермы могут присутствовать при простатите или везикулите.

Средняя цена

В каждой лаборатории своя цена на анализ спермограммы по Крюгеру.В среднем это 1500 руб. Стоимость может варьироваться в зависимости от региона проживания. Оплата анализа происходит в день доставки биоматериала. собирается мастурбацией в специальной комнате.

В некоторых клиниках разрешается собирать семенную жидкость в домашних условиях. Однако обязательно, чтобы он был свежим. Мужская сперма может испортиться под воздействием высоких температур, поэтому в жаркое время года следует отдавать предпочтение клиникам, которые проводят исследования на месте.Наиболее точный результат можно получить, только наблюдая за подготовкой к анализу.

Как подготовиться к анализу?

Сдача спермограммы подразумевает обязательное выполнение правил обучения. Часто бывает, что результат неутешительный. После повторной диагностики может быть обнаружено расхождение в результатах. Это связано с тем, что полученные данные искажены из-за несоблюдения мер подготовки .

Продолжительность подготовительного периода в среднем составляет 2-3 дня.В это время необходимо:

  • Исключить любую форму полового акта;
  • Прекратить посещение бань, саун и горячих ванн;
  • Снизить физическую активность;
  • Обсудите с врачом возможность приема лекарств; №
  • Запрещено употребление спиртных напитков накануне анализа;

Как улучшить морфологию спермограммы?

Мужской эякулят скорректирован. Есть несколько способов улучшить морфологию спермограммы .В первую очередь следует обратить внимание на образ жизни. Ежедневный стресс, алкоголь и курение способствуют ухудшению морфологии сперматозоидов.

Чтобы улучшить ситуацию, нужно отказаться от вредных привычек. Также следует установить ежедневный рацион. Значительно улучшают качество таких продуктов спермы, как грецкие орехи, сметана, петрушка, шпинат. Употребление кофе, а также чрезмерно острых, соленых или жареных блюд отрицательно сказывается на качестве спермы. Такой же эффект может иметь малоподвижный образ жизни и слишком большие спортивные нагрузки.Большое значение имеет нижнее белье мужчины. Тесные трусы могут защемить половые органы, препятствуя нормальному кровообращению. Желательно отдать предпочтение просторным моделям из хлопкового материала.

.

нарушений и улучшение показателей

Морфология спермограммы - это анализ, определяющий точные и численные значения содержания сперматозоидов в эякуляте, имеющих естественную структуру и способных к оплодотворению (оплодотворению).

Для чего нужны эти тесты?

По результатам спермограммы можно узнать о состоянии здоровья мужчины, выявить простатит и инфекционные заболевания. Если зачатие планировалось давно, но результатов пока нет, узнать о причинах поможет исследование эякулята на количество сперматозоидов.При бесплодии результаты спермограммы помогут специалисту назначить эффективную терапию. Показания для обследования:

  • бездетность пары; сдача спермы на анализ применяется для подтверждения или устранения бесплодия у супругов из-за недостаточного оплодотворения у мужчин;
  • вазэктомия (перевязка семявыносящего протока) - после такой операции контролируется ее эффективность; в эякуляте должны отсутствовать сперматозоиды;
  • Донорство спермы разрешено только по результатам такого анализа;
  • криоконсервация эякулята (низкотемпературная консервация).

Как сдать сперму на анализ

В соответствии с указаниями Всемирной организации здравоохранения процесс доставки спермы должен осуществляться с помощью мастурбации, а не путем прекращения полового акта или другим способом. Анализ (спермограмма) сдают в специально отведенном для этого помещении лаборатории. Дверь в палату закрывается изнутри самим пациентом. Чтобы сдача эякулята прошла без затруднений, в офисе можно использовать эротические журналы.Есть некоторые требования:

  • На подготовку к анализу нужно 3-4 дня;
  • необходимо снизить физические нагрузки за 7-14 дней до исследования эякулята;
  • воздерживаться от полового акта за 3–7 дней до родов;
  • неделя не принимать горячие ванны, а также не ходить в сауну;
  • не употреблять алкоголь, наркотики и не курить;
  • За 2-3 недели до обследования прекратить прием лекарств, БАД, при необходимости проконсультироваться с врачом, назначившим спермограмму.

Вторичное прохождение теста эякулята по тем же правилам. Чтобы правильно оценить результаты, требуется пройти материал повторно. Если в результате первого теста специалист сказал, что оно было неудачным, то расстраиваться не стоит. Морфология повторных спермограмм может отличаться очень разными характеристиками. Их изменение может повлиять на интерпретацию стенограммы исследования.

Способ получения материала

На исследование отправляется весь эякулят мужчины.Существуют лаборатории, которые принимают на анализ презервативы, содержащие мужскую сперму. От начала получения материала до периода тестирования должно пройти не более 3 часов, иначе долгожданный результат будет недостоверным. Сама проба в идеале должна быть получена непосредственно в лаборатории. Семя сразу отправляется на исследование спермы.

Какие показатели в норме

Как анализируется эякулят? В лаборатории проводится микро- и макроскопическое исследование спермы, а также специальные анализы, позволяющие говорить о наличии воспалительных процессов мужской репродуктивной системы или причинах бесплодия.Каковы макроскопические показатели эякулята?

  1. Правильная спермограмма - это при нормальном объеме материала от 2 до 5 мл, если меньше, то возможна олигоспермия. Причиной уменьшенного количества может быть воспалительное недомогание простаты, ведь 2/3 объема эякулята в этом случае составляет слизь.
  2. Кислотность сперматозоидов определяется дополнительной тест-полоской, где проявляется насыщение ионами водорода. В нормальных условиях он должен составлять 7,6–8. Кислая реакция может быть отмечена при воспалении яичек или простаты.
  3. Период растворения сперматозоидов. Обычно после эякуляции эякулят имеет вязкую консистенцию, а затем в течение 15 минут происходит его разжижение. Увеличение этого периода указывает на снижение способности сперматозоидов оплодотворять яйцеклетку.
  4. Цвет Правильная спермограмма предполагает, что материал белый. Золотисто-зеленое и желтое окрашивание эякулята свидетельствует о воспалении органов мочеполовой системы. Бесцветное семя указывает на уменьшение количества сперматозоидов.

Структурные нарушения сперматозоидов

При оценке морфологии сперматозоидов специалистами могут наблюдаться такие дефекты сперматозоидов, как:

  • аномальная форма головки;
  • отсутствие хромосомы;
  • хвост неправильной формы;
.

6 лучших примеров повышения качества здравоохранения

Больничные системы по всей стране сталкиваются с рядом неотложных проблем: клиническая изменчивость, предотвратимые медицинские ошибки, внутрибольничные инфекции, задержки с выпиской пациентов и сокращение денежных потоков. В то время как системы здравоохранения должны постоянно внедрять инновации для решения этих проблем, многие проекты повышения качества не обеспечивают рентабельности инвестиций.

Хотя существует множество различных определений повышения качества, Управление ресурсов и услуг здравоохранения (HRSA) определяет его как «систематические и непрерывные действия, ведущие к измеримому улучшению услуг здравоохранения и состояния здоровья целевых групп пациентов». Помимо практического определения, системам здравоохранения нужна дорожная карта, которая поможет продвигать успешные проекты по повышению качества.

Health Catalyst с 2008 года помогает системам здравоохранения определять, расставлять приоритеты и успешно реализовывать проекты по повышению качества.Обладая правильными доказательствами, аналитикой и методами, поставщики медицинских услуг и группы по улучшению могут трансформировать здравоохранение, улучшая качество обслуживания пациентов, которых они обслуживают, и прибыль. Health Catalyst предлагает план по совместному использованию передового опыта, внедрения и аналитики для улучшения результатов. В этой статье приводятся примеры улучшения качества здравоохранения, которые могут помочь другим в их путешествии.

Клинические примеры улучшения качества здравоохранения

Системы здравоохранения, работающие над улучшением клинического качества, сталкиваются с трудной задачей согласования изменений во всей организации.Но системы здравоохранения могут извлечь уроки из успешных проектов по улучшению качества клинической практики и реализации ключевых принципов их успеха. Ниже приведены три успешных клинических примера улучшения качества здравоохранения, охватывающих широкий круг проблем, с которыми сегодня сталкиваются многие системы здравоохранения.

1. Проведение медикаментозной терапии под руководством фармацевта снижает общую стоимость лечения

Первым примером является недавний проект по улучшению результатов лечения пациентов и снижению затрат, в котором Allina Health использовала свою аналитическую систему, чтобы продемонстрировать влияние управления медикаментозной терапией (MTM) под руководством фармацевтов на снижение общей стоимости лечения.

Чтобы уменьшить нежелательные явления, связанные с приемом лекарств, система здравоохранения первоначально рассматривала возможность расширения участия фармацевтов, осуществляющих управление медикаментозной терапией (MTM), до группы пациентов Medicaid, охваченных контрактом с разделенным риском. Прежде чем принять это решение и разработать комплексный бизнес-план, система здравоохранения хотела лучше продемонстрировать уникальное влияние фармацевтов на результаты лечения пациентов. Система здравоохранения использовала свою аналитическую платформу и профессиональные услуги Health Catalyst для проведения всестороннего анализа.Анализ показал следующие результаты:

  • 2,085 долл. США - означает снижение общей стоимости лечения на одного пациента в течение шести месяцев после первого обращения к MTM с фармацевтом; экстраполировано более 590 000 долларов на 283 пациента MTM.
  • Снижение на 12% количества госпитализаций на 1000 участников и сокращение посещений отделений неотложной помощи на 10% на 1000 участников.
  • Статистически значимое уменьшение среднего количества лекарств.

Анализ продемонстрировал уникальное положительное влияние, которое программа фармацевтического управления медикаментозной терапией оказывает на результаты лечения пациентов в течение шести месяцев после проведения MTM фармацевта.Эта программа эффективно снижает общую стоимость лечения.

2. Оптимизация лечения сепсиса улучшает раннее распознавание и результаты

Второй пример проекта улучшения клинического качества связан с проблемой, хорошо известной больничным системам. Сепсис является основной причиной смертности в США: по оценкам, до половины всех смертей в больницах связаны с инфекцией. Выявление сепсиса на ранней стадии может быть сложной задачей, поскольку физическая реакция пациента представляет собой синдром неспецифических симптомов, который задерживает распознавание, диагностику и лечение - все это увеличивает уровень смертности.

Mission Health, шестая по величине система здравоохранения Северной Каролины, ранее внедрила комплексные программы лечения сепсиса, основанные на фактических данных. Однако их процессы выявления пациентов с сепсисом и начала лечения были фрагментированы и широко варьировались по системе, что отрицательно сказывалось на результатах. Используя комплексный подход, основанный на данных, для облегчения раннего выявления сепсиса и стандартизации лечения сепсиса, включая добавление основанных на фактических данных предупреждений, компания Mission Health получила представление о показателях сепсиса, чтобы стимулировать улучшения.Используя этот комплексный подход для раннего распознавания и лечения, они добились существенного улучшения исходов сепсиса, в том числе следующих:

  • Относительное снижение смертности пациентов с тяжелым сепсисом и септическим шоком на 1%.
  • Относительная разница в смертности 9% для пациентов, получивших протоколы, основанные на фактических данных, по сравнению с пациентами, не получившими протоколы - протоколы, основанные на фактических данных, существенно снижают смертность.
  • Относительное сокращение на 4% продолжительности пребывания в отделении неотложной помощи (ДП) для пациентов с тяжелым сепсисом и септическим шоком.
  • Относительное снижение на четыре процента в ОИТ LOS для пациентов с тяжелым сепсисом и септическим шоком, поступивших из отделения неотложной помощи.

Система здравоохранения будет продолжать использовать этот проверенный план для улучшения исходов сепсиса и улучшения ухода за пациентами с сепсисом, и они закладывают основу для перемещения инструментов раннего выявления в амбулаторные учреждения, включая центры неотложной помощи и кабинеты врачей.

3. Повышение готовности и изменение компетенций - ключ к успешному снижению клинических отклонений

Этот пример улучшения клинического качества в здравоохранении исходит от UnityPoint Health, системы здравоохранения, обслуживающей Айову, западный Иллинойс и южный Висконсин.Руководители систем признали важность уменьшения клинических отклонений и необходимость иметь сильных врачей-чемпионов и надежную аналитику для эффективной поддержки усилий по улучшению. Однако они также осознали, что без понимания сильных и слабых сторон организации, связанных с принятием изменений и улучшением результатов, они будут бороться за успешную реализацию инициатив, которые с течением времени приносят желаемые выгоды и устойчивые улучшения.

Последовательно интегрируя информацию из оценки готовности, анализа возможностей и экспертных ресурсов, система здравоохранения смогла установить подход к приоритизации и реализации для улучшения результатов, что дало следующие результаты:

  • Переменные затраты уменьшены более чем на 1 доллар.75 миллионов на основе развертывания вмешательств в виде предупреждений о сепсисе, наборов заказов и других инструментов поддержки клинических решений.
  • Сокращение продолжительности пребывания позволило пациентам вернуться домой раньше и провести более 1000 дополнительных ночей в своих домах.
  • Благодаря внедрению новых инструментов скрининга на сепсис для врачей сократилось количество кликов.
  • На 36% увеличилось количество обследований на сепсис, завершенных в отделении неотложной помощи (ED).
  • Использование набора заказов на сепсис
  • в ED увеличилось более чем на 185 процентов.

Система здравоохранения планирует продолжить поиск возможностей для значительных улучшений в соответствии с циклом стратегического планирования и приоритетами, установленными клиническим и операционным руководством.

Финансовые и операционные примеры повышения качества здравоохранения

Финансовые проблемы все больше угрожают будущему медицинских организаций. Чтобы добиться успеха во все более сложной среде, как никогда важны проекты финансового и операционного улучшения.Но системы здравоохранения должны заниматься правильными проектами в нужное время для своей организации. Ниже приведены три отличных финансовых и операционных примера улучшения качества здравоохранения.

4. Расчет затрат нового поколения на основе деятельности ускоряет своевременность принятия решений

Первый пример взят из UPMC, академического медицинского центра, входящего в состав Питтсбургского университета. Руководители систем здравоохранения признали, что общим знаменателем устранения угроз устойчивости является полное понимание затрат и эффективное управление ими.Чтобы решить эту проблему, они внедрили калькуляцию затрат на основе действий (ABC) с помощью Health Catalyst CORUS ™ Suite, чтобы предоставлять подробные и действенные данные о затратах в среде аналитики, а также поддерживать отчетность по линиям обслуживания, моделирование контрактов и улучшение клинических процессов. Они использовали эту возможность для эффективного сокращения затрат и улучшения клинических результатов во многих сферах обслуживания, включая хирургические услуги, женское здоровье, ортопедию и сердечно-сосудистую систему.

Посредством своей аналитической платформы и лучших в своем классе моделей ABC UPMC улучшает качество и безопасность, сокращает расходы и увеличивает ценность всех направлений обслуживания.Эффективный процесс закрытия бухгалтерского учета предоставляет своевременную и точную информацию для принятия решений и операционных корректировок. Эти шаги привели к следующим улучшениям:

  • Трехдневное сокращение времени закрытия.
  • Ежемесячные предварительные результаты обычно рассматриваются в течение одного рабочего дня, что дает больше времени для проверки и анализа.
  • Руководители получают финансовые данные на три дня раньше.
  • Сокращение на 3,5 FTEs, необходимое для завершения ежемесячного закрытия.
  • Уменьшено количество точек соприкосновения с человеком и вероятность ошибки.
  • Теперь можно обрабатывать данные за несколько месяцев одновременно.
  • Обеспечена поддержка новой структуры управления на основе данных.

5. Систематический подход, основанный на данных, сокращает продолжительность пребывания и улучшает координацию ухода

Второй экземпляр поступил из больницы Мемориал в Галфпорте. Больница столкнулась с сокращением доходов из-за изменений в системе возмещения расходов по программам Medicare и Medicaid. Руководители больниц знали, что для поддержания долгосрочного успеха необходимы дополнительные методы оказания более эффективной и рентабельной качественной помощи.Улучшение и сокращение продолжительности пребывания (LOS) улучшает финансовые, операционные и клинические результаты за счет снижения затрат на лечение пациента. Это также может улучшить результаты за счет минимизации риска заболеваний, приобретенных в больнице.

Руководство

больниц приняло решение снизить LOS для снижения затрат и снижения риска для пациентов. Применяя систематический, основанный на данных и разносторонний подход, «Мемориал» за год добился значительных результатов, в том числе:

  • Экономия 2 млн. Долл. США в результате снижения LOS и использования расходных материалов и медикаментов.
  • 47-дневное снижение процентной ставки LOS.
  • Улучшенная координация помощи и участие врачей успешно снизили LOS.
  • Уровень 30-дневной реадмиссии остался стабильным.
  • На 3% увеличилось количество разрядов, происходящих в выходные дни.

6. Клиническое и финансовое партнерство сокращает количество отказов и списаний более чем на 3 миллиона долларов

Последний пример проектов по улучшению финансового и операционного качества взят из системы здравоохранения Канзасского университета.Несмотря на предыдущие инициативы, уровень отклонения заявлений системы здравоохранения Канзасского университета в 25% был выше, чем передовой опыт (5%). Руководители системы осознали, что для того, чтобы обеспечить своим пациентам финансовые и клинические результаты мирового уровня, им необходимо по-другому взаимодействовать со своими клиническими партнерами.

Для эффективного сокращения цикла доходов и реализации эффективных изменений системе здравоохранения необходимо заранее выявлять проблемы, возникшие на ранних этапах цикла получения доходов.Чтобы переосмыслить процесс отказа, он одновременно увеличил приверженность организации, усовершенствовал структуру целевой группы по совершенствованию, разработал новые возможности данных для информирования работы и наладил сотрудничество между клиницистами и финансовой командой. В результате обновленных усилий, изменения дизайна процессов, взаимодействия с заинтересованными сторонами и улучшения аналитики система здравоохранения Канзасского университета достигла впечатляющей экономии всего за восемь месяцев, в том числе:

  • Периодические выплаты в размере 3 миллионов долларов, прямой результат сокращения количества отказов.
  • Периодические выплаты в размере 4 миллионов долларов в год.
  • Успешно сотрудничал с клиническим руководством, чтобы передать текущие усилия по снижению отрицательного отношения к операционным руководителям.

Путь к повышению качества

Системы здравоохранения, работающие над улучшением обслуживания, сокращением расходов и улучшением качества обслуживания пациентов, сталкиваются с множеством проблем, включая необходимость согласования изменений на многих уровнях организации. Но процесс выявления, расстановки приоритетов и внедрения этих изменений можно улучшить с помощью правильных инструментов, процесса и людей.Как только эти три вещи будут согласованы, системы здравоохранения смогут заниматься проектами улучшения клинического, финансового и операционного качества, такими как примеры, рассмотренные здесь, и добиваться невероятных успехов в клиническом, финансовом и рабочем состоянии организации.

Все, кто участвует в проектах по улучшению, от врачей и медсестер до аналитиков данных и администраторов, заняты другими проектами. Проекты повышения качества обычно подразумевают дополнительную работу всех участников. Тем не менее, системы здравоохранения обладают способностью улучшать уход, улучшать качество обслуживания пациентов и спасать жизни за счет проектов повышения качества, которые сокращают клинические отклонения, предотвращаемые медицинские ошибки, внутрибольничные инфекции, задержки в выписке пациентов и улучшают чистую прибыль.

Дополнительное чтение

Хотите узнать больше по этой теме? Вот несколько статей, которые мы предлагаем:

  1. Является ли медицинский писатель недостающим ускорителем ваших усилий по улучшению результатов?
  2. Открывая возможности для оценки результатов, сообщаемых пациентами (PROM)
  3. Как оценить новые медицинские технологии с помощью инновационной аналитики
  4. Улучшение качества отделения неотложной помощи: преобразование оказания медицинской помощи
  5. Улучшение показателей качества может привести к лучшим результатам
.

Качество - это больше, чем создание хорошего продукта

Руководители компаний и потребители в последние годы придерживаются разных взглядов на качество продукции. Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:

  • Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в обзоре 1981 года, что качество улучшается; только 13% сказали, что она снижается. 1 Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество U.Продукция S. снизилась за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. 2
  • Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 года, что надежность их продукции за последние годы повысилась. Только 21% потребителей в США выразили это мнение. 3
  • Руководители американских автопроизводителей ссылаются на внутренние записи, которые показывают, что качество улучшается с каждым годом.«Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», - сказал один из руководителей Ford. 4 Однако опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.

Помня об этом пробеле, многие американские компании прибегли к тактике рекламы, чтобы улучшить свой имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях. Во-первых, в рекламе уделяется больше внимания слову , качество и таким темам, как надежность, долговечность и качество изготовления.Форд, например, заявляет, что «качество - это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И многие рекламные объявления теперь заявляют, что продукты «лучше» или «лучше, чем» у конкурентов.

Вторая тенденция - это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания. Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для помощи на дороге после окончания обычного рабочего времени дилера.

Хотя эти попытки изменить восприятие потребителей являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье. Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если претензии и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.

Чтобы гарантировать доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг.С производственной точки зрения это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта - проектирование продукта, проектирование процесса и производство. Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.

Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, которые ищут клиенты. Качество должно определяться в первую очередь потребителями, а не технологиями, производством или конкурентами.

При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов. Во-первых, как клиенты определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?

Какими бы банальными ни были эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на потребителя. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.

Связь производства и обслуживания

Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для устранения последующих проблем. Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, которые помогают в выявлении проблем.Первоначальные инвестиции в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.

Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции. Опросы клиентов, измеряющие характеристики продукта, также могут помочь выявить проблемы контроля качества или проектирования. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.

Успехи в улучшении качества

Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные программы качества, ориентированные на клиента: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров, - и то, и другое имеет завидную репутацию благодаря своему высокому качеству.

Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, заявили, что качество - это то, что им больше всего нравится в компании.Bean выполняет программу качества, ориентированную на клиента:

Проведение регулярных обследований удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания восприятия клиентами и не клиентами качества собственных продуктов и услуг и услуг конкурентов.

Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.

Гарантирует 100% удовлетворение всех своих продуктов и предоставляет полный возврат денежных средств, если требуется, при любом возврате.

Попросить клиентов заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.

Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед его включением в каталоги компании.

Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.

Несмотря на недавние финансовые затруднения, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:

Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно - после 300 часов использования продукта, а второе - после 500 часов использования.

Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.

Анализ отчетов о гарантии и обслуживании, представленных дилерами в рамках программы улучшения продукта.

Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продукции и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.

Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.

Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.

Как клиенты определяют качество?

Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, L.L. Bean и Caterpillar собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, чего действительно хотят потребители, - непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, например, жалуются, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше.”

Приоритеты и восприятие потребителей также меняются со временем. Взяв в качестве примера автомобили, рыночные данные, собранные SRI International, показывают, что приоритеты потребителей сместились от стиля в 1970 году к экономии топлива в 1975 году, а затем к качеству дизайна и производительности в 1980 году. 5 (См. Приложение I.)

Изменение значения характеристик автомобилей в США для покупателей

Кроме того, потребители воспринимают качество продукта по сравнению с конкурирующими продуктами.Как заметил Джон Ф. Уэлч, председатель и главный исполнительный директор General Electric Company: «Заказчик ... оценивает нас лучше или хуже, чем кто-либо другой. Это не очень научно, но если вы наберете низкий балл, это катастрофа ». 6

Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются производители автомобилей в США, - это общественное мнение, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 году в ходе опроса New York Times -CBS News, проведенного в 1981 году, спросили, считают ли они, что автомобили японского производства обычно лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же самое. , 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали.Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% ответили лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. 7

Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, самым высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». 8 В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.

На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.

Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.

Следим за ключевыми тенденциями

Что должны делать компании, чтобы лучше понять точку зрения клиентов на качество? Мы не знаем другого способа, кроме как собирать и анализировать внутренние данные и отслеживать общедоступную информацию.

Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.

Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, правительственные учреждения и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.

Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; не менее ценным может быть понимание изменения отношения на более широком рынке.

К концу последнего десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-е годы, показали природу и масштабы этого сдвига; 9 , например, опросы Gallup показали, что, хотя только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем в этом году», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.

Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать больше и владеть им уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».

Покупки, связанные с добросовестностью, совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно из-за личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной честности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с длительным сроком службы, даже если для этого нужно платить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. В швейном бизнесе, например, все больше производителей начали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.Покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.

Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».

Не обращая внимания на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.

Обеспечение качества после продажи

Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, отличное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов - это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продукции и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения трех целей:

1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.

2. Привлечение новых клиентов к продажам и предотвращение перехода к альтернативным поставщикам. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.

3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.

Аудит обслуживания клиентов

Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которая должна быть упакована, оценена, доведена до сведения и доставлена ​​клиентам.Оценка текущей деятельности компании по обслуживанию клиентов - аудит обслуживания клиентов - имеет важное значение для разработки такого плана.

Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:

Каковы ваши цели обслуживания клиентов?

Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о роли, которую обслуживание клиентов должно играть в их бизнес-стратегиях и маркетинге. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг, и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или - из соображений конкурентного преимущества - понести убытки.

Какие услуги вы предоставляете?

Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, предварительную подготовку, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.

Как вы сравниваете с конкурентами?

Аналогичную сетку можно использовать для построения графика обслуживания клиентов, предоставляемого вашими конкурентами.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Если вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?

Какие услуги нужны вашим клиентам?

Нет смысла развивать превосходную производительность в тех областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным элементом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно идентифицировать в соответствии с приоритетами, которые они придают конкретным услугам.

Каковы модели спроса ваших клиентов на услуги?

Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые были приоритетными на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.

Приложение III Спрос на услуги после закупки двух продуктов

Продукт A на выставке представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.

Изделие Б - автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более значительными для B, чем для A, поскольку существует больше механических деталей, которые подлежат износу.

На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?

Превосходный сервис всегда можно продлить за определенную плату.Вы должны знать затраты вашей компании на предоставление разнообразных услуг клиентам с помощью различных систем доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны установить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или в составе покупной цены продукта.

Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление во времени, могут позволить себе больше разумная цена.

Программа обслуживания клиентов

Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследования. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы полагаем, что менеджеры должны сосредоточиться на следующих семи рекомендациях для эффективного выполнения программы:

1.Обучайте своих клиентов. Покупателей необходимо научить как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. General Electric недавно создала сеть учебных центров по продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода можно решить по цене 5 долларов за звонок, а не за 30–50 долларов за посещение специалиста по обслуживанию дома потребителя.

2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента, столкнувшегося с проблемой, скорее как раздражение, чем как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима для того, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критику следует уважать и немедленно реагировать. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для управления взаимодействием клиентов и сотрудников.

3. Будьте эффективны в первую очередь, во вторую - приятно. Имея возможность выбора, большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Разумеется, эти два понятия не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в централизации своей работы по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и дать возможность полевому персоналу сосредоточиться на работе и продажах.Опасения, что передача всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.

4. Стандартизируйте системы обслуживания клиентов. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую сотрудники службы поддержки клиентов используют для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, задокументированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить последующие действия.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди вызываются для решения проблем, не решенных в определенные периоды времени сотрудниками более низкого уровня.

5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом. 10 Для успеха важнее, чем бесплатное обслуживание, разработка ценовой политики и контрактов на обслуживание с несколькими вариантами, которые заказчики считают справедливыми и понятными.

Поскольку существует отдельный рынок послепродажного обслуживания для многих категорий продуктов, обслуживание клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенным явлением. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, скорее всего, обречена на провал, поскольку косвенно поощряет низкое качество продукта.

6. При необходимости привлечь субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись штатным персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственного стимулирования спроса на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Например, компания Docutel, производитель банкоматов, передала ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было убыточным.

7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.

В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.

Версия этой статьи появилась в июльском номере журнала Harvard Business Review за июль 1983 года. .

Смотрите также