Какие продукты нужны для

Как составить список необходимых продуктов? / Что должно быть на кухне всегда?

Молодые начинающие хозяйки частенько забывают купить молоко, яйца или чай, а иногда в их холодильнике и вовсе "шаром покати". И случается такое отнюдь не из-за финансовых трудностей. Знакомо?

Просто бывает нет времени сходить в магазин, забыли, выпало из головы, и пр. А когда необходимо заварить чай, сварить ребенку кашу или пожарить мужу яичницу, вот тут и обнаруживается пустота в холодильнике, и на полках в кухонном буфете.

Что же делать? Составлять список необходимых, всегда необходимых продуктов и поддерживать его в довольствии регулярно и несмотря ни на что. Готовы записывать? Тогда читайте далее.

Как составить список необходимых продуктов? И надо ли?

Будучи студенткой, я жила в комнате общежития еще с двумя девушками и делать стратегические запасы было делом опасным и накладным. Студенты народ такой, все общее и все можно съесть, и не важно, что до стипендии еще далеко и потом придется кушать только чай с сушками.

Те времена давно прошли и вот уже больше десяти лет, я планирую и заполняю свой семейный холодильник и кладовку. Ошибки были, как же без них. При наличии маленького холодильника и крошечной морозилки, пытаться сделать запас мясных полуфабрикатов и свежих овощей, просто глупость.

Итак, теперь у меня большой холодильник и кладовка, и мои родные никогда не останутся голодными. Все потому, что в запасниках постоянно что-то есть. А если заканчивается, то нужно быстро заполнить пустоты.

Конечно, люди с хорошим достатком не будут запасаться консервами и крупами впрок, но все же и для вас эта статья будет полезной.

Список продуктов, которые должны быть на кухне всегда!

Для себя и своей кухни я завела такие правила: в холодильнике всегда должен быть минимум необходимых продуктов.

Эти продукты необходимы для приготовления основных и вторых блюд, каш и супов. Это не праздничные продукты, а необходимость. Многие из них довольно долго хранятся, другие нужно покупать регулярно, чтобы они были свежими.

Возможно, список покажется вам слишком большим, но на деле это капля в вашей кухне и бюджете. С ними вы будете уверенны, что эти продукты выручат в любую минуту дня и ночи. Вот сам список таких продуктов:

Молочные продукты:

молоко
кефир
творог
сметана
йогурт, питьевой или в стаканчиках

Овощи и фрукты:

картофель
лук
морковь
капуста
чеснок
свекла
яблоки или бананы
лимон

Приправы и соусы:

майонез
кетчуп
томатная паста
горчица

Другие продукты:

яйца, десяток должен быть всегда!
хлеб, любой
растительное масло, любое
мука пшеничная и немного блинной
чай в пакетиках или листовой, любой какой предпочитаете
какао в порошке, можно с сахаром
кофе растворимый, даже если вы его не пьете сами, держите маленькую баночку на случай гостей
кофе молотый
маргарин
печенье, фасованное в маленьких упаковках
конфеты, немного
баночка сгущенного молока
рыбные консервы, одна в масле и одна в томате
баночка печеночного паштета
тушенка 1 банка

компотная смесь из сухофруктов

Крупы и прочее:

сахар-песок
соль
рис
гречка
овсяные хлопья
манная крупа
горох
пшено

Макаронные изделия:

рожки, перья, спагетти - по 1 кг, для разнообразия
вермишель
лапша

В морозилке:

пельмени, хорошие 0,5-1 кг
кусочек свинины на косточке, для первых блюд (борщей, щей, супов)
свиная или говяжья печень 0,5-1 кг, для вторых блюд и подлив
рыба, недорогая, например, минтай
фарш мясной, у меня лежит куриный или из индейки, около 1 кг
куриные окорочка 2 шт.
слоеное тесто, не важно какое, 1 уп.
шампиньоны резанные 0,5 кг
мороженное, пачка или ведерко, самое бюджетное для ребенка
сливочное масло, храниться на случай в кашу добавить или в макароны, когда совсем с финансами туго

Специи:

лавровый лист
перец черный молотый
корица
ванильный сахар

перец горошком
горчичный порошок (для маринада любого мяса и при простуде ребенку ножки попарить)

К этому списку иногда у меня добавляется:

соевый соус в большой бутылке
сахарная пудра
кукурузная крупа
мюсли или злаковые хлопья
приправы к мясу или рыбе
сухие травы и смеси
лимонная кислота
консервированная кукуруза, горошек или фасоль
сухие сливки или молоко
сливочное масло
сок в пакетах или банках
пряники, печенье или что-то подобное

В сезоны овощей и фруктов, прибавляю в этот список:

огурцы
помидоры
перцы
баклажаны
кабачки
цветная капуста
редис
зелень лука, укропа, петрушки, базилика, кориандр
груши, апельсины, мандарины, клубнику, киви, виноград

Как видно из списков, то в них не указаны сыр, колбасы и сосиски. Эти продукты покупаются в зависимости от возможностей семьи и не более, чем на пару раз покушать.

Конечно, в предпраздничных случаях я покупаю и особые продукты, такие как: семгу, сырокопченые колбасы, бекон и карбонад, икру и т.д. Но продукты из списков выше, практически всегда присутствуют на моих полках. Конечно, во времена крайней нужды, когда приходится экономить буквально на всем, в том числе и на продуктах, список может и уменьшаться. Но мой основной список выручал меня уже не раз.

Если вдруг вам трудно уследить за наличием из списка, то рекомендую прикрепить листок бумаги или маленький блокнот на дверцу холодильника, рядом на шнурок прикрепить карандаш. И как только заметили, что что-то заканчивается заносите на листочек. С ним же и идите в магазин.

Важно! Не допускайте пустых полок в доме. Как бы трудно ни было с финансами, у вас на кухне всегда должны быть: молоко, хлеб, чай, сахар, яйца, макароны или любая крупа. И не забудьте про соль и спички!

Возьмите за основу мой список или адаптируйте его под себя, возможно вы вычеркнете половину из него, но старайтесь придерживаться основы и все у вас получится! Удачи!

Как правильно хранить крупы на кухне?

ПОЛЕЗНЫЕ СТАТЬИ:

Кулинарные советы

Диеты и здоровое питание

Рецепты на праздничный стол / Что приготовить на праздничный стол

Как приготовить полезный завтрак? / Что приготовить на завтрак?

Что приготовить на ужин быстро и вкусно / Рецепты на романтический ужин для любимого

Что приготовить

Блюда из минтая или как приготовить минтай

Начинка для пирогов

Знайте потребности своих клиентов

Какими бы хорошими ни были ваш продукт или услуга, простая правда в том, что никто не купит их, если они не хотят этого или считают, что они им не нужны. И вы не будете никого убеждать в том, что они хотят или должны покупать то, что вы предлагаете, если вы четко не поймете , чего на самом деле хотят ваши клиенты.

Знание и понимание потребностей клиентов лежит в основе любого успешного бизнеса, независимо от того, продает ли он напрямую физическим лицам или другим предприятиям.Получив эти знания, вы сможете использовать их, чтобы убедить потенциальных и существующих клиентов в том, что покупка у вас отвечает их интересам.

В этом руководстве рассказывается, что вам нужно знать о своих клиентах, , как использовать эту информацию, чтобы продавать им больше , и как выиграть бизнес у своих конкурентов.

Зачем вы нужны вашим клиентам?

Каждой компании нужна причина , чтобы клиенты покупали у них, а не у конкурентов.Это называется Уникальное торговое предложение (USP). Ваше УТП можно определить, заполнив фразу «Клиенты будут покупать у меня, потому что мой бизнес - единственный ...»

Ваше УТП может изменить по мере изменения вашего бизнеса или рынка, и у вас может быть различных УТП для разные типы клиентов.

Например:

магазин канцелярских товаров может предложить своим бизнес-клиентам бесплатную доставку в тот же день в пределах определенного района - эффективное УТП для предприятий, которым требуется быстрая доставка.
тот же магазин канцелярских товаров может предложить 5% скидка для предприятий, которые тратят более 1000 долларов в месяц - это будет USP для экономных клиентов
магазин канцелярских товаров также может убедиться, что он предлагает самый полный запас материалов художников в этом районе - USP для местных профессионалов или Художники-любители

Все эти УТП могут быть эффективными, потому что они основаны на том, что покупатель ищет при принятии решения о покупке .

Рекомендуется регулярно пересматривать свои УТП. Можете ли вы адаптировать свои продукты или услуги, чтобы они лучше соответствовали потребностям ваших клиентов? Спросите своих клиентов, почему они покупают у вас. Это расскажет вам, что они думают о вашем USP - это может отличаться от того, что вы думаете о вашем USP.

Также полезно постоянно проверять, что делают ваши конкуренты. Помните: если ваши конкуренты поступают так же, ваше УТП больше не уникально.

Что вы знаете о своих клиентах?

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем эффективнее будут ваши продажи и маркетинг.Стоит попытаться выяснить:

кто они
какие они покупают
почему они покупают

Если вы продаете другим компаниям, вам необходимо знать, какие лица ответственны за решение о покупке вашего продукта или услуги. Для получения информации о нацеливании на лиц, принимающих решения, см. Наше руководство о том, как нацелить нужных людей в организации.

Вы можете многое узнать о своих клиентах, поговорив с ними.Спросив их, почему они покупают или не покупают, что они могут захотеть купить в будущем, и спросив, какие еще потребности у них есть, можно получить ценную картину того, что для них важно.

Сильные продажи обусловлены акцентом на преимуществах, которые ваш продукт или услуга приносит вашим клиентам. Если вы знаете, с какими проблемами они сталкиваются, вам будет гораздо проще предложить решения.

Также стоит следить за будущими разработками на рынках и в жизни ваших клиентов.Знание тенденций , которые будут влиять на ваших клиентов, поможет вам предвидеть , что им понадобится, и предлагать это им, как только они в этом нуждаются.

Вы можете провести собственное исследование рынка, и существует множество существующих отчетов, которые могут помочь вам составить представление о том, в каком направлении могут развиваться рынки ваших клиентов и ваш бизнес.

Текущий поставщик клиента

Скорее всего, ваш потенциальный клиент уже покупает что-то похожее на ваш продукт или услугу у другого .Прежде чем вы сможете продать потенциальному покупателю, вам необходимо знать:

, кто является текущим поставщиком клиента
, если покупатель доволен своим текущим поставщиком
, если покупка у вас предложит покупателю какие-либо преимущества - и, если Итак, каковы будут эти преимущества?

Самый простой способ определить текущего поставщика потенциального клиента - это часто просто спросить его . Обычно люди очень рады предоставить эту информацию, а также указать, довольны ли они своими нынешними договоренностями.

Если вы узнаете, какие преимущества они ищут, у вас больше шансов продать им. Выгоды могут быть связаны, например, с ценой или уровнем обслуживания. Есть ли какие-то преимущества, которые может предложить ваш бизнес, которые на лучше , чем те, которые уже получает потенциальный клиент? Если да, то они должны лечь в основу любого вашего подхода к продажам.

Десять вещей, которые вам нужно знать о своих клиентах

Кто они
Если вы продаете напрямую физическим лицам, узнайте пол, возраст, семейное положение и род занятий ваших клиентов.Если вы продаете другим компаниям, узнайте, какого они размера и типа. Например, это небольшая частная компания или большая транснациональная корпорация?
Чем они занимаются
Если вы продаете напрямую физическим лицам, стоит знать их занятия и интересы. Если вы продаете другим компаниям, это помогает понять, чего пытается достичь их бизнес.
Почему они покупают
Если вы знаете, почему клиенты покупают продукт или услугу, легче сопоставить их потребности с преимуществами, которые может предложить ваш бизнес.
Когда они покупают
Если вы обратитесь к покупателю как раз в то время, когда он хочет купить, вы значительно увеличите свои шансы на успех.
Как они покупают
Например, некоторые люди предпочитают покупать на веб-сайте, а другие предпочитают личные встречи.
Сколько у них денег
Вы добьетесь большего успеха, если сможете сопоставить то, что вы предлагаете, с тем, что, как вы знаете, ваш клиент может себе позволить.
Что заставляет их чувствовать себя хорошо при покупке
Если вы знаете, что их движет, вы можете обслуживать их так, как они предпочитают.
Чего они от вас ждут
Например, если ваши клиенты ожидают надежной доставки, а вы их не разочаровываете, вы можете получить повторный заказ.
Что они думают о вас
Если вашим клиентам нравится работать с вами, они, вероятно, купят больше. И вы можете решать проблемы клиентов, только если вы знаете, что они собой представляют.
Что они думают о ваших конкурентах
Если вы знаете, как ваши клиенты видят ваших конкурентов, у вас гораздо больше шансов опередить своих конкурентов.

Исходный документ, Знайте потребности своих клиентов , © Crown copyright 2009
Источник: Business Link UK (теперь GOV.UK/Business)
Адаптировано для Квебека предпринимателями Info

10 вопросов для обзора продукции, которые нужно задать

Лучшие советы по вопросам опроса продуктов

Перед тем, как начинать опрос, у вас должна быть цель. Так что планируйте заранее, узнайте ключевую информацию, которую вы хотите получить от своих клиентов, и составьте свой опрос на основе этого плана.

Вероятно, вы не захотите включать все вопросы опроса из списка выше. Не утомляйте клиентов бесконечным списком - в противном случае вы получите поспешные ответы. Просто выберите вопросы, на которые вам нужно ответить сейчас, и запустите еще один опрос в будущем, если вам есть что спросить.

Наконец, сообщите вашим клиентам, что их отзывы будут использованы. Они тратят свое время на то, чтобы помочь улучшить ваш продукт, так что не тратьте его зря. После того, как вы соберете свои ответы и внимательно их прочитаете, вернитесь к людям, которые ответили, и сообщите им, что их ждет в будущем.

Есть много способов провести опрос и еще больше способов использовать полученную информацию. Если вы хотите проанализировать свои данные в электронной таблице Google Таблиц, связать свои ответы через Hubspot или автоматизировать ответы и обмен информацией с помощью Mailchimp, Typeform поможет вам.

Качество - это больше, чем создание хорошего продукта

Руководители компаний и потребители в последние годы придерживаются разных взглядов на качество продукции. Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:

Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в обзоре 1981 года, что качество улучшается; только 13% сказали, что она снижается. ¹ Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество U.Продукция S. снизилась за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. ²

Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 г., что надежность их продукции за последние годы повысилась. Только 21% потребителей в США выразили это мнение. ³

Руководители американских автопроизводителей ссылаются на внутренние записи, которые показывают, что качество улучшается с каждым годом.«Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», - сказал один из руководителей Ford. ⁴ Однако опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.

Помня об этом пробеле, многие американские компании прибегли к тактике продвижения, чтобы улучшить свой имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях. Во-первых, в рекламе уделяется больше внимания слову , качество и таким темам, как надежность, долговечность и качество изготовления.Форд, например, заявляет, что «качество - это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И теперь во многих объявлениях утверждается, что продукты «лучше» или «лучше» конкурентов.

Вторая тенденция - это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания. Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для оказания помощи на дороге после окончания обычного рабочего времени дилера.

Хотя эти попытки изменить восприятие клиентов являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье. Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если претензии и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.

Чтобы гарантировать доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг.С производственной точки зрения это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта: проектирование продукта, проектирование процесса и производство. Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.

Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, которые ищут клиенты. Качество должно быть в первую очередь ориентировано на потребителя, а не на технологии, производство или конкуренты.

При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов. Во-первых, как клиенты определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?

Какими бы банальными ни были эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на потребителя. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.

Связь производства и обслуживания

Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для исправления последующих проблем. Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, которые помогают в выявлении проблем.Первоначальные инвестиции в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.

Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции. Опросы клиентов, измеряющие производительность продукта, также могут помочь выявить проблемы контроля качества или проектирования. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.

Успехи в улучшении качества

Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные программы качества, ориентированные на клиента: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров - и то, и другое пользуется завидной репутацией благодаря высокому качеству.

Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, заявили, что качество - это то, что им больше всего нравится в компании.Bean выполняет программу качества, ориентированную на клиента:

Проведение регулярных обследований удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания восприятия клиентами и не клиентами качества собственных продуктов и услуг и продуктов и услуг конкурентов.

Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.

Гарантирует 100% удовлетворительное качество всех своих продуктов и предоставляет полный возврат денежных средств, если требуется, при любом возврате.

Просить покупателей заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.

Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед его включением в каталоги компании.

Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.

Несмотря на недавние финансовые затруднения, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:

Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно - после 300 часов использования продукта, а второе - после 500 часов использования.

Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.

Анализ отчетов о гарантии и обслуживании, представленных дилерами в рамках программы улучшения продукции.

Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продукции и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.

Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.

Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.

Как клиенты определяют качество?

Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, L.L. Bean и Caterpillar собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, чего действительно хотят потребители, - непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, например, жалуются, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше.”

Приоритеты и восприятие потребителей также меняются со временем. Взяв в качестве примера автомобили, рыночные данные, собранные SRI International, показывают, что приоритеты потребителей сместились от стиля в 1970 году к экономии топлива в 1975 году, а затем к качеству дизайна и производительности в 1980 году. ⁵ (См. Приложение I.)

Изменение значения характеристик автомобилей в США для покупателей

Кроме того, потребители воспринимают качество продукта по сравнению с конкурирующими продуктами.Как заметил Джон Ф. Велч, председатель и главный исполнительный директор компании General Electric: «Заказчик ... оценивает нас лучше или хуже, чем кто-либо другой. Это не очень научно, но если вы наберете низкий балл, это катастрофа ». ⁶

Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются производители автомобилей в США, - это общественное мнение, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 году в ходе опроса New York Times -CBS News, проведенного в 1981 году, спросили, считают ли они, что автомобили японского производства обычно лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же самое. , 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали.Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% ответили лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. ⁷

Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, наиболее высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». ⁸ В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.

На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.

Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.

Следим за ключевыми тенденциями

Что следует делать компаниям, чтобы лучше понять точку зрения клиентов на качество? Мы не знаем другого способа, кроме сбора и анализа внутренних данных и мониторинга общедоступной информации.

Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.

Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, правительственные учреждения и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.

Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; не менее ценным может быть понимание изменения отношения на более широком рынке.

К концу последнего десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-е годы, показали природу и масштабы этого сдвига; ⁹, например, опросы Gallup показали, что в то время как только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем этот», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.

Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать больше и владеть им уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».

Покупки, связанные с честностью, совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно из-за личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной честности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с длительным сроком службы, даже если для этого нужно платить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. В швейном бизнесе, например, все больше производителей начали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.Покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.

Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».

Не обращая внимания на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.

Обеспечение качества после продажи

Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, отличное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов - это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продуктов и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения трех целей:

1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.

2. Привлечение новых клиентов к продажам и предотвращение перехода к альтернативным поставщикам. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.

3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут более легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.

Аудит обслуживания клиентов

Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которую необходимо упаковать, оценить, сообщить и доставить клиентам.Оценка текущей работы компании по обслуживанию клиентов - аудит обслуживания клиентов - важна для разработки такого плана.

Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:

Каковы ваши цели обслуживания клиентов?

Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о роли, которую служба поддержки клиентов должна играть в их бизнес-стратегиях и маркетинге. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг, и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или - из соображений конкурентного преимущества - понести убытки.

Какие услуги вы предоставляете?

Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, предварительную подготовку, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.

Как вы сравниваете с конкурентами?

Аналогичную сетку можно использовать для построения графика обслуживания клиентов, предоставляемого вашими конкурентами.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Если вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?

Какие услуги нужны вашим клиентам?

Нет смысла развивать превосходную производительность в областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным элементом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно идентифицировать в соответствии с приоритетами, которые они придают конкретным услугам.

Каковы модели спроса на услуги ваших клиентов?

Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые являются высшим приоритетом на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.

Приложение III Спрос на услуги после закупки двух продуктов

Продукт A на выставке представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.

Изделие Б - автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более значительными для B, чем для A, поскольку существует больше механических частей, которые подлежат износу.

На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?

Превосходный сервис всегда можно продлить за определенную плату.Вы должны знать затраты вашей компании на предоставление разнообразных услуг клиентам через различные системы доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны определить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или в составе покупной цены продукта.

Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление во времени, могут позволить себе больше разумная цена.

Программа обслуживания клиентов

Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследования. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы считаем, что менеджеры должны сконцентрироваться на следующих семи принципах эффективной реализации программы:

1.Обучайте своих клиентов. Покупателей необходимо научить как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. General Electric недавно создала сеть учебных центров по продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода могут быть решены по цене 5 долларов за звонок, а не за 30-50 долларов, когда технический специалист по обслуживанию посещает дом потребителя.

2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента, столкнувшегося с проблемой, скорее как раздражение, чем как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критические замечания следует уважать и немедленно реагировать. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для управления взаимодействием клиентов и сотрудников.

3. Будьте эффективны в первую очередь, во вторую - милая. Имея возможность выбора, большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Разумеется, эти два понятия не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в централизации своей работы по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и позволить полевому персоналу сосредоточиться на операциях и продажах.Опасения, что передача всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.

4. Стандартизируйте системы обслуживания клиентов. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую сотрудники службы поддержки клиентов используют для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, задокументированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить последующие действия.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди вызываются для решения проблем, не решенных в определенные периоды времени сотрудниками более низкого уровня.

5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом.¹⁰ Для успеха важнее, чем бесплатное обслуживание, разработка политики ценообразования и контрактов на обслуживание с несколькими вариантами, которые клиенты считают справедливыми и понятными.

Поскольку существует отдельный рынок послепродажного обслуживания для многих категорий продуктов, обслуживание клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенным явлением. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, вероятно, обречена на провал, поскольку косвенно поощряет низкое качество продукта.

6. При необходимости привлечь субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись штатным персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственного стимулирования спроса на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Например, компания Docutel, производитель банкоматов, передала ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было убыточным.

7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.

В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.

Версия этой статьи появилась в июльском номере журнала Harvard Business Review за июль 1983 года. .

Что такое мнения потребителей и как их использовать? Введение

Меню

Почему Trustpilot
Функции Получить обзоры
- Обзоры услуг
- Обзоры продуктов
- Обзоры местоположения
- Приглашения на обзор
Управление обзорами
- Ответить на обзоры
- Обзоры флагов и отчетов
- Обзоры платформ
- Обзоры
  - Обзор SEO
  - Виджеты TrustBox
  - Инструменты социальных сетей
  - Маркетинговые активы
  Анализировать обзоры
  - Обзор аналитики
  - Панель инструментов и аналитика
  - Обзор тегов
  Интеграции
- Истории
- Истории клиентов
- Блог
- Вебинары и видео
- Руководства и отчеты
- Центр поддержки
ВойтиСоздать бесплатную учетную запись

Trustpilot Business Blog