Какие продукты хранятся годами
Срок годности — вечность. Какие продукты хранятся дольше всего | Продукты и напитки | Кухня
Запасы делают почти все. Это заложено в нас бабушками и мамами, которые всерьез боялись голода, войны, землетрясения, дефицита в конце концов. Уже давно в магазине лежит 25 видов красной икры и 100 сортов колбас, а мы все закупаем гречку на черный день. АиФ-Кухня составила список продуктов долгого хранения, которыми вполне можно пополнить свои запасы.
Мед
Стеклянная чистая посуда, плотно закрывающаяся крышка, темное помещение – если соблюсти все эти условия, то мед будет храниться очень долго, даже десятилетия. Хотя, разумеется, он засахарится. Важно не допускать сильной влажности рядом и не нагревать баночку в процессе хранения, температура должна быть стабильной.
Бобы
Фасоль, нут, чечевица, горох, маш и так далее. Семейство бобовых достаточно обширно, хотя мы знакомы чаще всего только с горохом да фасолью. Долгое хранение – история про высушенные бобы, в них мало влаги и более концентрированный сахар, поэтому бактерии внутри не размножаются. Так что хранить бобовые нужно в сухом, прохладном месте, тогда они смогут лежать годами. Во влажном месте горох или фасоль испортятся за полгода.
Уксус
Дольше всего срок хранения у обычного столового уксуса. Он практически не ограничен. А вот винный, рисовый и другие виды уксуса могут в процессе хранения давать небольшой осадок и изменятся в цвете. Но это не повлияет на их вкусовые качества.
Рис
Шлифованный рис – чемпион по срокам годности. Но именно белый. Бурый рис – лежит гораздо меньше, не более полугода. В нем, как и в других крупах могут завестись жучки, моль. Белый же рис может лежать пару десятков лет и не портится. Если только положить его не во влажное место.
Соль
Соль отлично впитывает запахи и влагу, она хорошо дезинфицирует и отлично хранится годами. Только нужно оберегать ее от сильных ароматов и влаги, тогда она будет храниться много лет и сохранит все свои пищевые качества.
Вино
Вино может жить в бутылке долгие годы. Сколько – зависит от сорта вина. В бутылке оно даже меняет свои вкусовые свойства, выдерживается. Становится более насыщенным, интересным. Но в этой же бутылке оно может и «сломаться». Просто потерять все данные свои вкусовые свойства и стать плоской кислятиной. Для каждого вина – свой срок. Но обычно вино в бутылке может пролежать не меньше 2 лет.
Крепкие напитки
Коньяк, виски, ром – выдержанные напитки, они не меняются в бутылке. Возраст спиртов считается по их выдержке в бочке. Но этот факт не отменяет того, что хранится такие напитки могут очень долго. А вот напитки не выдержанные, в частности водка, имеет ограниченный срок хранения, обычно около 2 лет.
Чай
Чай может храниться довольно долго, но не бесконечно долго, как считают некоторые. Измельченный листовой или пакетированный чай хранится порядка 1,5 лет. Крупнолистовой – до 2 лет.
Важно держать чай в сухом месте (влажность его убивает), в герметичной коробке при стабильной температуре и в темноте.
Растительное масло
Чтобы оно пролежало 2 года при комнатной температуре, нужно его перелить в стеклянную бутылку и поставить в темное прохладное место. Еще можно добавить в масло пару щепоток соли. Это не касается льняного масла, которое быстро становится горьким при комнатной температуре, поэтому его держат в холодильнике.
Сухое молоко
Пакеты с «Малюткой» в эпоху тотального дефицита закупали впрок. И не потому что у всех были грудные дети. На сухом молоке можно было и кашу сварить, и в кофе его добавить. А еще сделать крем или испечь пирог. В запечатанном виде сухое молоко могло пролежать больше 10 лет!
Макароны
Обычные высушенные макароны без пищевых добавок прекрасно выдержат до 10 лет хранения в темном, прохладном помещении. Желательно, чтобы это было самое сухое помещение в квартире. Если же ваши макароны – цветные, с овощными добавками, то больше полугода они не смогут прожить.
Сушеное мясо
Мясо, из которого удалили большую часть воды (не важно, посредством сушки или сублимации) – один из самых долго хранящихся продуктов, такое мясо даже брали в походы. И почти у каждой нации есть аналоги сушеному мясу, например, долго хранится армянская бастурма.
Мясо в жестяных банках, тушенка, может храниться до 4 лет. И это при том, что ГОСТ позволяет использовать только мясо, жир, соль, перец и лавровый лист. Никаких химических консервантов.
Хлеб
Чтобы долго сохранить хлеб, его нужно заморозить. Тогда после разморозки он практически не потеряет своих вкусовых и питательных качеств. Таким образом, московский булочник Филиппов возил свой хлеб в Томск, к столу генерал-губернатора. После приезда хлеб просто клали в почти остывшую печь на ночь, он отогревался и становился вновь, как только что испеченный.
Сливочное масло
Удивительно, но сливочное масло может храниться очень долго и даже без холодильника. Но только – в топленом виде. Если вы перетопите масло на медленном огне, удалив из него всю воду, оставив только чистый жир, после чего уберете топленое масло в стеклянную или керамическую посуду, то масло может стоять до полугода, не утрачивая своих вкусовых и питательных свойств.
10 статистических данных о покупках в Интернете, которые необходимо знать в 2020 г. [Инфографика]
От того, как мы общаемся, до того, как мы получаем новости - мы медленно, но верно перемещаем все в онлайн. И шопинг - не исключение.
За последние несколько десятилетий онлайн-магазины перестали быть несуществующими и превратились в многомиллиардную индустрию. Покупка вещей в Интернете стала обычной практикой среди миллионов людей по всему миру. В последнее время количество людей, покупающих товары и услуги в Интернете, увеличилось как никогда раньше.
Одна из причин, по которой онлайн-магазины за прошедшие годы так выросли, - это опыт, который компании могут предоставить своим клиентам. Мы постоянно видим, как компании добавляют новые функции и услуги для онлайн-покупателей, чтобы предоставить им такую же поддержку и комфорт, которые они могли бы получить во время покупок лично.
Дело в том, что покупки в Интернете все больше напоминают покупки лично.
Если у вас есть интернет-магазин или вы хотите начать свой бизнес в Интернете, эти 10 лучших статистических данных о покупках в Интернете помогут вам в правильном направлении на 2020 год.
Приступим. Вот 10 статистических данных об онлайн-покупках, о которых вам нужно знать в 2019 году:
Не ждите, пока это сделает кто-то другой. Возьмите на работу себя и начните командовать.
Начни бесплатно10 Статистика онлайн-покупок, которую необходимо знать в 2020 году
1. Сколько людей делают покупки в Интернете?
В 2018 году около 1.8 миллиардов человек во всем мире покупали товары в Интернете (Statista, 2018). В том же году глобальные розничные продажи через Интернет составили 2,8 триллиона долларов. Если этого недостаточно, чтобы поразить вас, прогнозы показывают, что к 2021 году глобальные розничные продажи через Интернет вырастут до 4,8 триллиона долларов.
Рост онлайн-покупок просто впечатляет. И не похоже, что в ближайшее время он замедлится. Это хорошие новости для вас, являетесь ли вы онлайн-покупателем или онлайн-продавцом.
Причина выбора покупок в Интернете может варьироваться от удобства до конкурентоспособных цен.В дополнение к этому, онлайн-компании изо всех сил стараются, чтобы опыт совершения покупок в Интернете соответствовал опыту покупок лично. Это включает предоставление клиентам подробных описаний продуктов и изображений. Теперь вы легко найдете более подробную информацию и описания продуктов, не выходя из дома. Сюда входят такие усовершенствования, как обзор продуктов на 360 градусов и детализация размеров моделей для интернет-магазинов одежды.
Если вы столкнулись с проблемой электронной коммерции, вы, вероятно, знаете, что при растущей конкуренции может быть трудно выделиться.Вот почему так важно тщательно выбирать целевую аудиторию и стараться сосредоточить усилия на клиентах. Эта статистика также показывает нам, что цифровое присутствие имеет решающее значение для бизнеса.
2. Покупка начинается в Интернете
63% покупок совершаются через Интернет (Thinkwithgoogle, 2018).
Это означает, что независимо от того, где клиенты, наконец, совершают покупку (в Интернете или в обычном магазине), их путь к покупке начинается в Интернете - в большинстве случаев в Google или Amazon, где они проводят свои исследования.Вот почему так важно для брендов иметь сильное присутствие в Интернете. Повышая качество обслуживания клиентов с самого первого шага, компании имеют больше шансов привлечь клиентов к покупке в их магазине.
Понимание того, как люди ищут, помогает компаниям создавать для них уникальный опыт. Нет двух покупателей, совершающих покупки в Интернете, которые имеют одинаковый путь к покупке. Вот почему, если вы владелец интернет-магазина, так важно понимать, что вы можете сделать, чтобы настроить онлайн-путь для клиентов.
Неудивительно, что с развитием цифровых технологий современные потребители контролируют свой путь к покупке. Они открыты для изучения любого количества категорий, брендов и продуктов.
3. Покупатели совершают покупки через мобильный телефон
Почти половина потребителей совершает больше покупок с мобильных устройств, чем в магазинах (Ibotta, 2018).
Не секрет, что мобильные магазины становятся все популярнее. Если вы планируете запустить успешный веб-сайт электронной торговли, вы не можете позволить себе игнорировать мобильных пользователей и мобильные покупки.Потребители используют свои мобильные устройства на всех этапах пути к покупке, включая различные операции по совершению покупок в Интернете. По состоянию на четвертый квартал 2018 года на настольные ПК приходилось примерно столько же глобальных заказов в электронной розничной торговле, сколько на смартфоны. Однако с точки зрения посещений розничных веб-сайтов смартфоны заняли лидирующие позиции и были устройством номер один, которое люди использовали для посещения розничных веб-сайтов.
Mobile, несомненно, является направлением, в котором движутся потребительские привычки. В свете этого вы, как владелец магазина, можете многое сделать, чтобы не забывать о мобильности, когда вы работаете над своим бизнесом.Для начала убедитесь, что в вашем магазине есть удобное мобильное приложение или мобильный веб-сайт, к которому ваши клиенты могут получить доступ. Даже если они не совершат окончательную покупку через свои мобильные устройства, вы должны попытаться предоставить им удобные и приятные впечатления. Вы несете ответственность за создание впечатлений от покупок, которые нравятся вашим клиентам.
Если вы хотите узнать больше о мобильной торговле, ознакомьтесь с полным руководством по мобильной коммерции.
4. Крупнейшая торговая площадка в мире
Китайская платформа Taobao является крупнейшим онлайн-рынком с общим валовым доходом 515 миллиардов долларов (Statista, 2019). Для сравнения, Tmall и Amazon заняли второе и третье места с 432 и 344 миллиардами долларов в годовой годовой GMV третьих сторон соответственно.
Для сравнения: на ведущих мировых онлайн-площадках в 2018 году было продано 1,66 триллиона долларов. На сайты торговых площадок, например, под управлением Alibaba, Amazon и eBay, приходилось более 50 процентов мировых интернет-продаж в 2018 году.
Торговая площадка - это веб-сайт, на котором продукты предоставляются несколькими третьими сторонами, а транзакции обрабатываются самой торговой площадкой. Транзакция обрабатывается на торговой площадке, а затем заказ выполняется выбранным продавцом или дропшиппером. А поскольку на торговых площадках электронной коммерции представлены продукты от разных продавцов, обычно существует больше разнообразия и доступности с точки зрения продуктов по сравнению с розничными онлайн-магазинами.
5. Самый популярный способ оплаты в Интернете
eWallet - предпочтительный способ оплаты среди онлайн-покупателей по всему миру. С помощью этого метода платили более 42% онлайн-покупателей (Paymentscardsandmobile, 2019). На втором месте идут кредитные карты, а третье место по популярности - дебетовые карты.
eWallets, также известный как цифровой кошелек, - это электронное устройство или онлайн-сервис, позволяющий совершать электронные транзакции.Это включает в себя онлайн-платежи, а также личные покупки. Некоторые из широко известных электронных кошельков включают Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay и PayPal.
Если у вас есть интернет-магазин или вы планируете открыть магазин электронной коммерции, вам важно подумать о своих платежных шлюзах. Вы всегда должны быть уверены, что предоставляете своим клиентам безопасный и простой способ оплаты. Вам также необходимо учитывать, где находится ваша целевая аудитория, чтобы вы могли убедиться, что способы оплаты, которые вы включаете, являются теми, о которых они знают и с которыми они знакомы.
6. Влияние коронавируса (COVID-19) на покупательское поведение
Одно из самых больших изменений в покупательском поведении в этом году, несомненно, связано с воздействием коронавируса.
В связи с тем, что страны по всему миру вводят строгие меры изоляции в попытке ограничить распространение вируса, количество потребителей, совершающих покупки в Интернете, особенно в бакалейных магазинах, резко возросло.
Согласно недавнему исследованию, в марте 2020 года 42 процента населения США покупали продукты в Интернете не реже одного раза в неделю (GeekWire, 2020).Это значительный рост по сравнению с 22% всего два года назад. Ежедневные продажи продуктов через Интернет также выросли вдвое.
Но это больше, чем временный импульс. Это также вызывает изменение мышления. Более половины покупателей продуктовых интернет-магазинов говорят, что теперь они с большей вероятностью будут продолжать делать покупки в Интернете даже после пандемии.
Эксперты говорят, что это «переломный момент» в тенденции онлайн-покупок продуктов, и Amazon, вероятно, получит наибольшую выгоду. Amazon была самой популярной платформой для этих покупателей: шесть из десяти покупали продукты в Интернете с помощью гиганта электронной коммерции.На самом деле спрос вырос настолько, что заказы на продукты на Amazon увеличились в 50 раз.
7. Покупатели ожидают постоянно видеть новые товары
Неудивительно, что потребности покупателей постоянно растут. Интернет-покупатели постоянно пользуются спросом на новинки. Фактически, 75% поисковых запросов потребителей каждый месяц являются совершенно новыми (Salesforce, 2018). Это говорит о том, что, просматривая страницы в Интернете, они активно ищут новые продукты.Кроме того, 69 процентов потребителей считают важным или очень важным видеть новые товары каждый раз, когда они посещают магазин или торговый сайт.
Предприятиям электронной торговли необходимо идти в ногу с потребностями потребителей. Индустрия электронной коммерции более динамична, чем когда-либо прежде, и розничные торговцы должны развиваться бок о бок, чтобы добиться успеха. Интернет-магазинам необходимо подготовиться к тому, чтобы настроить покупательский опыт для своих клиентов. Предоставляя им новые продукты, они могут улучшить покупательский опыт для своей аудитории.Это не только дает покупателям больше разнообразия при совершении покупок, но и дает меньше причин искать где-нибудь еще. Обновляя товарные предложения, вы можете быть на шаг впереди своих конкурентов.
8. Как часто люди делают покупки в Интернете?
Итак, мы знаем, что люди делают покупки в Интернете, но как часто они это делают? 62% интернет-покупателей делают покупки не реже одного раза в месяц (Episerver, 2019). В дополнение к этому 26 процентов онлайн-покупателей делают покупки в Интернете один раз в неделю, а 3 процента заявляют, что делают покупки один раз в день.
Когда так много людей регулярно совершают покупки в Интернете или ищут товары для покупки в Интернете, покупатели оказываются в состоянии нерешительности. Они не только признают, что тратят время на исследования, но и то же исследование показывает, что покупатели чувствуют себя подавленными из-за количества вариантов, с которыми они сталкиваются при просмотре. Около половины онлайн-покупателей (46 процентов) не смогли совершить онлайн-покупку, потому что было слишком много вариантов для выбора.
Интернет-компании имеют возможность и обязаны упростить процесс принятия решений клиентами.Этого можно добиться путем оптимизации процесса цифровой торговли, который предоставляет клиентам информацию, которую они ищут, чтобы ускорить принятие решений. Бренды могут сделать это с помощью многоэтапного коммерческого пути. Например, компании могут связываться со своими клиентами по электронной почте, сообщая им информацию о последних предложениях, или общаться с ними через каналы социальных сетей. Помощь вашим клиентам поможет им понять, что они ищут, и улучшить их путь к цифровой торговле.
9. Самые быстрорастущие категории электронной торговли во время коронавируса (COVID-19)
Пандемия коронавируса вызвала панические покупки во многих странах по всему миру как в личных магазинах, таких как супермаркеты и аптеки, так и в магазинах электронной торговли.
Как и ожидалось, товары первой необходимости и, в частности, медицинские товары продемонстрировали значительный рост онлайн-продаж. Недавнее исследование Adobe показало, что продажи таких продуктов, как дезинфицирующие средства для рук, перчатки и маски, выросли более чем на 800 процентов за первые десять недель года (Adobe, 2020).
Туалетная бумага и безрецептурные лекарства от гриппа, простуды и боли также улетели с онлайн-полок, продажи подскочили на 231 процент и 217 процентов соответственно.
В связи с закрытием тренажерных залов и серьезным ограничением передвижения на открытом воздухе спрос на фитнес-оборудование только за первые две недели марта увеличился на 55 процентов, поскольку все больше людей стремятся заниматься спортом дома.
Продажи товаров для дома также растут, потому что люди не только проводят больше времени дома, но и создают домашний офис.В США продажи товаров для ремонта дома увеличились на 13 процентов в начале марта по сравнению с примерно год назад.
10. Основная причина, по которой интернет-покупатели бросают тележку
Спросите любого владельца интернет-магазина, и он расскажет, что такое кошмарные брошенные тележки. Есть так много вопросов, которые могут прийти вам в голову о брошенных тележках: почему, что, где и как? По-видимому, 63% случаев отказа от корзины связаны с дополнительными расходами на доставку (Statista, 2019).К другим причинам относятся неработающие коды скидок, длительная доставка заказов и другие причины, например необходимость повторно вводить данные кредитной карты или информацию о доставке.
В настоящее время бесплатная доставка становится больше необходимостью, чем дополнительным преимуществом. Добавление скрытых затрат в процесс покупок в Интернете, особенно на самом последнем этапе, означает, что покупатели уходят, не совершив покупки. Эти расходы являются непосредственным источником раздражения для онлайн-покупателей, которые могут усмотреть в этом отсутствие прозрачности.
Как владелец интернет-магазина, лучший способ справиться с этим - предложить полную информацию. Лучше указывать все расходы с самого начала пути к покупке. Еще одна успешная стратегия - объединить дополнительную стоимость доставки с продуктом, а затем предложить покупателю «бесплатную» доставку. В конце концов, интернет-покупатели высоко ценят прозрачность, и для вашего интернет-магазина критически важно добиться успеха.
Заключение
Подводя итоги, можно сказать, что интернет-магазины быстро развиваются, и в ближайшие годы мы увидим дальнейшее развитие.Если компании хотят выжить в сегодняшней конкурентной среде, они не могут позволить себе игнорировать свое присутствие в Интернете. Поэтому при планировании своей бизнес-стратегии на 2020 год обязательно учитывайте эти 10 лучших статистических данных о покупках в Интернете.
Резюме: Статистика интернет-магазинов 2020
- Приблизительно 1,8 миллиарда человек во всем мире покупают товары в Интернете.
- 63% покупок совершаются через Интернет.
- Почти половина потребителей совершает больше покупок с мобильных устройств, чем в магазинах.
- Китайская платформа Taobao - крупнейшая онлайн-торговая площадка с GMV 515 миллиардов долларов США.
- eWallet - предпочтительный способ оплаты среди онлайн-покупателей по всему миру. Более 36 процентов онлайн-покупателей платили с помощью этого метода.
- Из-за коронавируса 42% населения США покупали продукты в Интернете в марте 2020 года, что почти вдвое больше, чем 22% в 2018 году.
- 75% поисковых запросов потребителей каждый месяц совершенно новые.
- 62 процента интернет-покупателей делают покупки не реже одного раза в месяц.
- Продажи продуктов для защиты от вирусов выросли на 807 процентов за первые десять недель 2020 года.
- Основная причина того, что онлайн-покупатели бросают свои тележки, - это дополнительные расходы на доставку. 63 процента брошенных тележек происходит по этой причине.
Хотите узнать больше?
Что еще вы хотели бы узнать о статистике покупок в Интернете и хотели бы включить в эту статью? Дайте нам знать в комментариях ниже!
.Качество - это больше, чем создание хорошего продукта
Руководители компаний и потребители в последние годы придерживаются разных взглядов на качество продукции. Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:
- Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в обзоре 1981 года, что качество улучшается; только 13% сказали, что она снижается. 1 Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество U.Продукция S. снизилась за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. 2
- Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 г., что надежность их продукции за последние годы повысилась. Только 21% потребителей в США выразили это мнение. 3
- Руководители американских автопроизводителей ссылаются на внутренние записи, которые показывают, что качество улучшается с каждым годом.«Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», - сказал представитель Ford. 4 Однако опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.
Помня об этом пробеле, многие американские компании прибегли к тактике продвижения, чтобы улучшить свой имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях. Во-первых, в рекламе уделяется больше внимания слову , качество и таким темам, как надежность, долговечность и качество изготовления.Например, Ford заявляет, что «качество - это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И многие рекламные объявления теперь заявляют, что продукты «лучше» или «лучше, чем» у конкурентов.
Вторая тенденция - это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания. Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для помощи на дороге после окончания обычного рабочего времени дилера.
Хотя эти попытки изменить восприятие потребителей являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье. Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если претензии и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.
Чтобы гарантировать доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг.С производственной точки зрения это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта - проектирование продукта, проектирование процесса и производство. Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.
Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, которые ищут клиенты. Качество должно быть в первую очередь ориентировано на потребителя, а не на технологии, производство или конкуренты.
При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов. Во-первых, как покупатели определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?
Какими бы банальными ни были эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на потребителя. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.
Связь производства и обслуживания
Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для исправления последующих проблем. Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, которые помогают в выявлении проблем.Предварительные вложения в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.
Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции. Опросы клиентов, измеряющие характеристики продукта, также могут помочь выявить проблемы контроля качества или проектирования. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.
Успехи в улучшении качества
Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные программы качества, ориентированные на клиента: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров - и то, и другое пользуется завидной репутацией благодаря высокому качеству.
Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, сказали, что качество - это то, что им больше всего нравится в компании.Bean выполняет программу качества, ориентированную на клиента:
Проведение регулярных обследований удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания восприятия клиентами и не клиентами качества собственных продуктов и услуг и услуг конкурентов.
Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.
Гарантирует 100% удовлетворительное качество всей своей продукции и предоставляет полный возврат денежных средств, если потребуется, при любом возврате.
Просить покупателей заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.
Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед его включением в каталоги компании.
Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.
Несмотря на недавние финансовые затруднения, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:
Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно - после 300 часов использования продукта, а второе - после 500 часов использования.
Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.
Анализ отчетов о гарантии и обслуживании, представленных дилерами в рамках программы улучшения продукта.
Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продукции и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.
Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.
Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.
Как клиенты определяют качество?
Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, L.L. Bean и Caterpillar собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, чего на самом деле хотят потребители, - непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, например, жалуются, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше.”
Приоритеты и восприятие потребителей также меняются со временем. Взяв в качестве примера автомобили, рыночные данные, собранные SRI International, показывают, что приоритеты потребителей сместились от стиля в 1970 году к экономии топлива в 1975 году, а затем к качеству дизайна и производительности в 1980 году. 5 (См. Приложение I.)
Изменение значения характеристик автомобилей в США для покупателей
Кроме того, потребители воспринимают качество продукта по сравнению с конкурирующими продуктами.Как заметил Джон Ф. Велч, председатель и главный исполнительный директор компании General Electric: «Заказчик ... оценивает нас лучше или хуже, чем кто-либо другой. Это не очень научно, но если вы наберете низкий балл, это катастрофа ». 6
Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются производители автомобилей в США, - это общественное мнение о том, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 году в ходе опроса, проведенного New York Times -CBS News, New York Times спросили потребителей, думают ли они, что автомобили японского производства обычно лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же , 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали.Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% ответили лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. 7
Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, наиболее высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». 8 В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, штат Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.
На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.
Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.
Следим за ключевыми тенденциями
Что следует делать компаниям, чтобы лучше понять точку зрения клиентов на качество? Мы не знаем другого способа, кроме сбора и анализа внутренних данных и мониторинга общедоступной информации.
Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.
Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, правительственные учреждения и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.
Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; не менее ценным может быть понимание изменения отношения на более широком рынке.
К концу последнего десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-е годы, показали природу и масштабы этого сдвига; 9 , например, опросы Gallup показали, что в то время как только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем этот», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.
Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать больше и владеть им уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».
Покупки, связанные с честностью, совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно из-за личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной честности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с долгим сроком службы, даже если для этого нужно платить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. В швейном бизнесе, например, все больше производителей начали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.Покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.
Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».
Не обратив внимание на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.
Обеспечение качества после продажи
Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, отличное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов - это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продуктов и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения следующих трех целей:
1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.
2. Привлечение новых клиентов к продажам и предотвращение перехода к альтернативным поставщикам. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.
3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут более легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.
Аудит обслуживания клиентов
Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которая должна быть упакована, оценена, доведена до сведения и доставлена клиентам.Оценка текущей деятельности компании по обслуживанию клиентов - аудит обслуживания клиентов - имеет важное значение для разработки такого плана.
Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:
Каковы ваши цели обслуживания клиентов?
Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о роли, которую служба поддержки клиентов должна играть в их бизнес-стратегиях и маркетинге. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг, и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или - из соображений конкурентного преимущества - понести убытки.
Какие услуги вы предоставляете?
Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, предварительную подготовку, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.
Как вы сравниваете с конкурентами?
Аналогичную сетку можно использовать для построения графика обслуживания клиентов, которое предоставляют ваши конкуренты.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Если вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?
Какие услуги нужны вашим клиентам?
Нет смысла развивать превосходную производительность в областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным компонентом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно выделить в соответствии с приоритетами, которые они придают конкретным услугам.
Каковы модели спроса на услуги ваших клиентов?
Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые были приоритетными на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.
Приложение III Спрос на услуги после закупки двух продуктов
Продукт A на выставке представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.
Изделие Б - автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более значительными для B, чем для A, так как существует больше механических частей, которые подлежат износу.
На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?
Превосходный сервис всегда можно продлить - за определенную плату.Вы должны знать затраты вашей компании на предоставление разнообразных услуг клиентам с помощью различных систем доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны определить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или в составе покупной цены продукта.
Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление во времени, могут позволить себе больше разумная цена.
Программа обслуживания клиентов
Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследования. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы полагаем, что менеджеры должны сосредоточиться на следующих семи рекомендациях для эффективного выполнения программы:
1.Обучайте своих клиентов. Покупателей необходимо научить как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. General Electric недавно создала сеть учебных центров по продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода можно решить по цене 5 долларов за звонок, а не за 30–50 долларов за посещение специалиста по обслуживанию дома потребителя.
2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента, столкнувшегося с проблемой, скорее как раздражение, чем как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима для того, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критику следует уважать и немедленно реагировать. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для управления взаимодействием клиентов и сотрудников.
3. Будьте эффективны в первую очередь, во вторую - милая. Имея возможность выбора, большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Эти два понятия, конечно, не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в централизации своей работы по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и дать возможность полевому персоналу сосредоточиться на операциях и продажах.Опасения, что переадресация всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.
4. Стандартизируйте системы обслуживания клиентов. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую сотрудники службы поддержки клиентов используют для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, задокументированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить последующие действия.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди привлекаются для решения проблем, которые не были решены в определенные периоды времени сотрудниками более низкого уровня.
5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом. 10 Для успеха важнее, чем бесплатное обслуживание, разработка ценовой политики и контрактов на обслуживание с несколькими вариантами, которые заказчики считают справедливыми и понятными.
Поскольку существует отдельный рынок послепродажного обслуживания для многих категорий продуктов, обслуживание клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенным явлением. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, скорее всего, обречена на провал, поскольку косвенно поощряет низкое качество продукта.
6. При необходимости привлечь субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись штатным персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственно стимулировать спрос на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Docutel, производитель банкоматов, например, передал ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было невыгодным.
7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.
В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.
Версия этой статьи появилась в июльском номере журнала Harvard Business Review за июль 1983 года. .1. Завершите каждый диалог правильной формой , переходя к или будет .
1. A. Мне очень жаль, я не могу отвезти вас на вокзал. Что-то только что произошло.
Б. О, не волнуйтесь. Я (взять) такси.
2. A. Мы выбрали название для нашей новой бюджетной авиакомпании.
Б. Действительно. Что (вы / называть) это?
3. A. Решили, как увеличить количество пассажиров?
B. Да, мы (предлагаем) семейную скидку по выходным.
4. A. Я не могу отправить электронное письмо турагенту; мой компьютер только что разбился.
B. Запишите свои данные и я (отправлю по факсу) их для вас.
5. A. Как ваша дочь?
Б. Она в порядке. Она (чтобы научиться) быть пилотом службы летающих врачей
в следующем году!
2. Используйте для настоящего непрерывного или для настоящего простого , чтобы завершить предложение ниже.
1. Его рейс прибывает / прибывает в 9 часов завтра утром.
2. Мы останавливаемся / остаемся в отеле Hilton на конференции по продажам в следующем месяце.
3. Следующий семинар начинается / начинается в 15:00.
4. Я проездил / еду поездом из Парижа в Лондон в следующий раз.
5. Катер отправляется / отправляется в полдень, так что у вас есть все утро, чтобы подготовиться и закончить предварительные переговоры.
6. Делегация из Китая встречает / видит председателя в следующий понедельник.
7. Над каким проектом они работают / над которым работают сейчас?
8. В этой компании время от времени нанимает / нанимает внешних консультантов.
3. Говорит директор сети супермаркетов. Завершите то, что он говорит, используя , настоящее простое или , настоящее непрерывное формы глаголов в скобках.
Мы обычно (открываем) около десяти новых магазинов каждый год, но в этом году мы (только строим) пять.Этим летом погода ужасная и покупателям (не покупать) много летней одежды. Обычно мы продаем много шорт, футболок и так далее в жаркую погоду.
Обычно я (хожу посмотреть) один из наших магазинов каждую неделю. Но это сложный период, и сейчас я (посещаю) три магазина в неделю. Не каждый день мы (получаем) возможность купить сеть магазинов за границей, но в настоящее время мы (ведем переговоры) о приобретении французской сети. Я (не люблю) гольф, но из-за переговоров с французами я (играю) сейчас много в гольф.Реальные решения принимаются на поле для гольфа! Я (читать) много книг о лидерах из истории. В настоящий момент я (чтобы наслаждаться) очень хорошая книга о Наполеоне.
4. Заполните этот отчет об истории Joie de Vivre. Используйте как прошедшее простое или настоящее совершенное формы глаголов в скобках.
Я (получить) результаты года вчера, и я рад сообщить, что наша компания (ожидает) еще один фантастический год.Мы (чтобы начать) в 1970 году на маленькой фабрике в Шатине, Гонконг, и у нас (чтобы нанять) всего четыре человека. Сегодня это число (будет расти) примерно до 2000.
В первые годы мы (столкнулись) с жесткой конкуренцией со стороны наших конкурентов, а в 1982 году мы чуть не обанкротились. Но с того трудного периода и до настоящего момента мы (держаться) и мы (не совершать) совершали ошибку, став типографским ярлыком для изменчивого младшего рынка.
Значительно улучшатся вещи с тех пор, как мы (переехали) из Шатина в Китай.В 2000 году мы (чтобы купить) международную деятельность нашей партнерской компании Joie de Vivre Holdings, и сейчас мы ведем бизнес более чем в 30 странах.
В последние годы мы (расширяем) ассортимент нашей продукции, и мы заняли значительную нишу на том же рынке, что и Benetton и Zara.
В прошлом году мы (будем) пятый год подряд расти с 98 миллионами долларов чистой прибыли, а в январе этого года мы (поставим) первые розничные акции, которые будут включены в гонконгский индекс Hang Seng.
В последнее время (должно произойти) много изменений. Это потому, что в прошлом году
большая часть наших продаж (в будущем) приходится на азиатский рынок. Итак, в январе этого года мы (чтобы решить) попытаться прорваться на рынок США. Совсем недавно мы (чтобы вступить) в переговоры с универмагами Macy's.
В заключение, наша компания (чтобы процветать) в этом году, и это благодаря всей вашей тяжелой работе. Поздравляю всех вас!
5. Прочтите и переведите следующие предложения.Какое время активного голоса используется? Объяснить свой выбор.
1. Первый ответ не очень положительный.
2. В структуре компании происходят кардинальные изменения.
3. Руководители компании не спешат осознавать новое возмущение среди акционеров.
4. Генеральный директор настаивал на отклонении отчета подчиненных.
5. Встречается ли он с акционером в понедельник?
6. Наш менеджер по продажам свяжется с вами на следующей неделе, чтобы показать вам наш новый ассортимент продукции.
7. Менеджер настойчиво звонил вам с 4 часов, но ваш номер был занят.
Дата: 17.11.2016; просмотр: 722;
.
